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員工服務意識建立

一、提高服務質量的基本理念：
1、了解服務：
-服務的內涵
-服務的特性
-服務的價值
2、服務的對象：
-服務自己
-服務同事
-服務親朋
-服務客戶
3、滿意服務的原則：
4、評估服務現狀：
-評估現有服務水平
-找出差距，區分服務好和壞
分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！
解析：員工服務意識建立與提升內訓案例!
案例(li)：員工服務意(yi)識建立與提升(sheng)課(ke)程案例(li)分析！

二、提高服務質量的影響：
-服務細節體顯個人素養，體現企業形象
-“千里之堤,潰于蟻穴”——細節決定成敗
討論：員工服務意識建立與提升經典案例討論!
分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習指南
分析：員工(gong)服務意識建(jian)立(li)與提升學習中的八大陷阱！

三、提升服務客體的外在形象：
1、形象的重要性：
-形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態印象。
-成功的形象塑造決定成功的人生道路。
-老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現
-55% 外表——體態、體貌、動作、姿勢、體現人的精神狀態；
-38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現人的自信和氣質；
-7% 內容——說的什么？反映我們每個人業務或事件的表達能力；
3、提升服務客體內在素養：
-讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估
分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例
分(fen)享：哈佛(fo)經典員工(gong)服(fu)務意(yi)識建立(li)與提升案(an)例(li)分(fen)析示范(fan)

四、服務心態調整：
1.服務心態： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；
2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心
心態流程與環境
職業心態五階段
決定成敗的心態
職業心態五階段
情景與心態關系
企業文化和同化
3.價值心態
價值觀與三層級
心態的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態的評估
目標確立和實行
4.消極心態
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
分享：企業員工服務意識建立與提升培訓三步走！
案例：聯想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例
討論(lun)：明天(tian)的道路——企(qi)業如何(he)做(zuo)好(hao)員工服務意識建立與提(ti)升(sheng)？

五、對待服務難點：
1、客戶需求分析：
-基本需求分析
-人性需求分析
●客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
-分析顧客投訴
-處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
-把生氣的顧客變成忠實一族
分享：員工服務意識建立與提升培訓四部曲！
分享：員工服務意識建立與提升內訓五步驟！
分享：企業員工服務意識建立與提升六技巧！
分(fen)析：某藥業集團所面臨的員工服務意識建立(li)與提(ti)升難題！

六、 優質服務的訣竅：
-積極的服務態度和服務禮儀
-有效傾聽與溝通的技巧
-微笑
-記住顧客名字
-利用機會回報客戶
-從錯誤中學習一些思路和建議
分析：領導者員工服務意識建立與提升做什么？
分析：員工服務意識建立與提升內訓哪些步驟很重要？
分(fen)析：員工服務(wu)意(yi)識建立與提升培訓哪(na)個環節很重要(yao)？

七、服務標準：
-服務標準的升華
-服務標準由乘客決定
-了解并超越乘客的期望
-學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
-只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
-如何了解客戶的期望值
-畢業呈現 我有自身服務特點
講授、案例、討論、商業游戲、能(neng)力測試等(deng)。

員工服務意識建立