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銀行服務禮儀提升培訓

課程背景：
   隨著商業銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)差異化(hua)定位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)發(fa)展，各個(ge)(ge)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理念(nian)也在不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升，優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)成為(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)管理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點。面對巨大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)需求和(he)激烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)業之間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭環境(jing)，各個(ge)(ge)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)調整思路，以(yi)通過綜合(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)管理模(mo)式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)改善，在細節(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中實現個(ge)(ge)性化(hua)和(he)差異化(hua)，同時銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)貴賓茶(cha)(cha)室日常(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀也在銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)體系員工(gong)在工(gong)作崗位(wei)當(dang)中越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)常(chang)見的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)場(chang)(chang)景了，通過沖泡(pao)，態度，行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)，舉止，語言(yan)等向被服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶體驗(yan)周到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)待以(yi)及友(you)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)為(wei)規范(fan)，已經成為(wei)未來(lai)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)內(nei)(nei)部員工(gong)綜合(he)素養以(yi)及企(qi)業文(wen)化(hua)精(jing)神的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一種體現，對于一個(ge)(ge)優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)體系員工(gong)不(bu)僅需要具備相應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業技能(neng)，還需要加強綜合(he)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀規范(fan)，當(dang)代(dai)社(she)交場(chang)(chang)景當(dang)中茶(cha)(cha)就是不(bu)可(ke)缺(que)失的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)載體，因而齊(qi)悅(yue)老師開設(she)了本次專題系列(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)課程《茶(cha)(cha)禮(li)創績效 服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)贏未來(lai)——銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)優(you)質文(wen)明服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)茶(cha)(cha)禮(li)提升》，讓(rang)大家從敏(min)銳(rui)準確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀察力(li)，周到妥帖的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)力(li)，文(wen)化(hua)內(nei)(nei)涵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表達力(li)，高(gao)效規范(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮(li)節(jie)中這四大要素了解茶(cha)(cha)文(wen)化(hua)應用金融(rong)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)知識運用。通過系統學(xue)習讓(rang)你從一個(ge)(ge)茶(cha)(cha)小(xiao)白進(jin)階成為(wei)銀(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)(xing)(xing)職(zhi)場(chang)(chang)茶(cha)(cha)禮(li)優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引導者。讓(rang)我們(men)每(mei)天一堂茶(cha)(cha)道課，悅(yue)茶(cha)(cha)悅(yue)己，近悅(yue)遠來(lai)！

課程收益：
1）知道商務茶禮十則的基本禮儀常識
2）清楚不同銀行咨詢業務場景時候的茶禮接待服務儀軌
3）知道不同客戶群體送茶禮特征的知識體系
4）了解如何通過茶可以養生保健的重要常識
5）可以掌握十二時辰健康飲茶的十二法則
6）可以學會六大茶類的正確沖泡要領
7）可以獲得茶席茶點私人貴賓茶室場景服務的廣泛應用
8）可以學會三種(zhong)茶器的正確使用規則

課程對象：銀(yin)行(xing)(xing)企(qi)業(ye)中高層、銀(yin)行(xing)(xing)機構新員工、私人銀(yin)行(xing)(xing)客(ke)戶(hu)，銀(yin)行(xing)(xing)柜(ju)員

課程大綱
序篇：茶藝表演——人在草木間
通過開場茶藝表演讓學員們更好的現場感受茶文化博大精深的魅力所在
儀式一 主賓行禮 孔雀開屏
青青子衿，悠悠我心。憶往昔，一盞佳茗靜候故人歸。（入場行禮 微笑鞠躬）
儀式二 行茶十式 茶道之美
“嶺南生韶州，往往得之，其味極佳”，在《茶經》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是蘇軾筆下的“酒困路長惟欲睡，日高人渴漫思茶，”讓人回味無窮。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客來茶當酒，竹爐湯沸火初紅。”（賞茶湯）
正所謂：讀詩使人靈秀，有詞可以言情，我把生活過成喜歡，才有春風冬雪煮茶的詩意盎然。（分杯入盞）
儀式三 敬茶之禮 共賞佳茗
古往今來，茶(cha)與人共生；茶(cha)之味(wei)(wei)在于(yu)外，人之味(wei)(wei)在于(yu)內。漫品國茶(cha)韻，盛世起茶(cha)香。（敬茶(cha)品茗）

第一模塊---六大茶類知多少
第一講 你該知道的五行理論茶百科
1、茶中五行學
2、五行養生環
3、四季飲茶法
4.十二時辰經絡養生法
5.十二時辰飲茶健康論
第二講 六大茶類知多少
1.主修認知——茶禮茶史
2.主修細節——茶葉概論
3.主修接納——六大茶類賞析
4.主修安頓——水下生根
5.主修感知——茶席布置
6.主修平衡——茶點應用
7.主修秩序——蓋碗行茶十式
8.主修專注——玻璃杯手法與實操
9.主修綻放——紫砂壺手法實操
提(ti)問(wen)：什么是能量在(zai)心 技藝在(zai)手(shou)？

第二模塊---精雕細啄銀行顧問商務茶禮儀態
第一講 解開茶禮文化密碼
1、什么是茶禮文化
2、學習茶禮文化的意義與價值
3、通過茶禮文化建立客戶忠誠度的信賴
（1）以人為本塑造員工的整體形象
（2）建立行之有效的服務制度
（趣味互動+案例分析）
第二講 銀行銷售顧問接待茶禮舉止
君子九容《玉藻》是《禮記》中的第十三篇，是記述禮制的篇章之一，其中很重要的篇幅就是“君子九容”；“足容重，手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容直，氣容肅，立容德，色容莊。”這是古圣先賢對于形象行為提出的九項要求。這九項當中我們也可以分為儀容和儀表兩大類加以記憶。
1.儀容茶禮——義于眼 注目微笑禮
（一）注目微笑的三要素：
（二）注目微笑訓練方法——三口訣+迷人眼+咬齒法
三口訣：通過發聲練習可以幫助你找到最標準的微笑方法
（三）汽車銷售顧問的妝容要求
2接待茶禮——禮之正 站位禮
劃重點 
站位禮訓練方法——11點定位法
1所謂“十一點定位法”標準要求
2輔助道具訓練方法
3站姿的作用與意義
4銀行銷售顧問標準站姿
3接待茶禮——禮之靜 走姿禮
接待茶禮走姿禮的基本要求：
女性：行走時腳步須成一直線，
上身不可搖擺扭動，雙肩放松、
下頜微收，兩眼平視。
雙手虎口交叉，
右手搭在左手上，提放于胸前
男性：雙臂可隨兩腿的移動，
作小幅自由擺動。
當來到客人面前時應稍傾身，
面對客人，然后上前完成各種沖泡動作。
結束后，面對客人，后退兩步傾身轉彎離去，以表示對客人的恭敬。
視頻互動：圖片視頻互動教學
4接待茶禮——禮之端 坐姿禮
1接待茶禮坐姿禮的基本要求：
沖泡者坐在椅面的1/3或2/3，全身放松，端坐*，身體重心居中，保持平穩。同時，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開，或一腿擱在另一腿上，不斷抖動。另外，應頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對向腹部
2銀行銷售顧問的標準坐姿
女性：可將雙手手掌上下相搭，平放于兩腿之間，右手放于左手至上，四指并攏，拇指扣內，放在丹田處即可。
男性：可將雙手手心平放于左右兩邊大腿的前方，小腿與地面成90度垂直，大腿與小腿成90度。空拳相握放在兩膝之上。
5接待茶禮——禮之恭 蹲位禮
1女士銀行銷售顧問蹲姿的標準
女士雙腿應盡量靠緊，兩手放于膝蓋處，右手在上，左手在下。
2男士銀行銷售顧問蹲姿的標準
男士雙腿可以微分，兩手需要成空拳狀，自然下垂，放于兩腿兩側。
3三種常見蹲姿
交叉式蹲姿
高低式蹲姿
半跪式蹲姿
4蹲姿三要點：迅速、美觀、大方。
5蹲位禮的六大禁忌：
1，不要突然下蹲
2，不要距人過近
3，不要方位失當
4，不要毫無遮掩
5，不要蹲物體上
6，不要蹲著休息
第三講 敬奉禮賓銀行銷售顧問茶禮舉止
1敬奉茶禮——禮之恭 鞠躬禮
劃重點
在茶道中，我們的坐式行禮方式有三種。分別是真禮，行禮，和草禮。
按行禮姿態，分為站式、坐式和跪式三種，站立式鞠躬與坐式鞠躬比較常用，在參加茶會時會用到跪式鞠躬禮。
根據行禮的對象分成：
真禮：用于主客之間
行禮：用于客人之間
草禮：用于說話前后
要素一—— 奉茶禮
劃重點
何時奉茶
客人來訪（家里或辦公室）：客人進屋后，先讓座，后備茶
商務來往：應在雙方完成交換名片、相互介紹之后備茶
奉茶禮的標準動作規范：
雙手禮，行茶時使用最多，分為正面雙手禮和側面雙手禮。
正面雙手禮：左右手雙手拿遞接送，中正謙恭，并躬身行禮。
側面雙手禮：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕關節下2寸垂直托護，手與腕縱橫交錯，以示茶人的全心全意，同時行善禮。
要素二——斟茶禮。
劃重點
1在斟茶中我們講究“逆時為上”原則，這種法則也體現了泡茶人對賓客的尊敬。
2至于斟茶時應斟多少我們按照民間的“茶七酒八”風俗，給人倒茶只到七分滿，因為茶湯一般是很燙的，如果斟茶時將茶杯斟滿，客人持杯時，容易茶湯外溢造成燙傷。如果只倒七分滿就會方便品茶人持杯，這也應呼了“利他”原則。
3要素三—— 續茶禮
劃重點
對品茶人的行為做以規范“再斟茶，扣兩指，三巡后，扣杯止。”
（小組現場互動+情景扮演練習）
第四講 寓意社交銀行銷售顧問茶禮舉止
1寓意茶禮——智表謝 扣指禮
禮節來源：古時中國的叩頭禮演化而來
禮節含義：叩指即代表叩頭，表示謝忱
行禮方式：
早先方式：屈腕握空拳，叩指關節
現今方式：將手彎曲，用一個或幾個指頭輕叩桌面
2寓意茶禮——智表敬 伸掌禮
伸掌禮是品茗過程中使用頻率最高的禮節
含義："請"與"謝謝"
行禮對象：主客雙方都可采用
行禮方式：
兩人面對面時，均伸右掌行禮對答
兩人并坐時，右側一方伸右掌行禮，左側方伸左掌行禮
伸掌禮的動作要求：
（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。
（2）掌心朝內，拇指扣內，四指并攏。
3寓意茶禮—— 智表恩 請茶禮。
劃重點
請茶禮
與茶席間，茶湯斟好，一位行茶者面對多位茶友請茶，雙手打開于雙肩外側，掌心相對，以手容恭的姿態，指尖上揚15度，掌心向外打開15度，同時行善禮，請各位用茶。如果再次續茶，行善禮示意用茶。
“鳳凰三點頭”
禮節含義：寓意美好祝福的禮儀動作
行禮方式：鳳凰三點頭
高沖低斟反復三次，以示歡迎
高沖低斟：指右(you)手(shou)提壺(hu)靠(kao)近(jin)茶杯口(kou)注(zhu)水(shui)(shui)，再提腕使開(kai)水(shui)(shui)壺(hu)提升，接著仍壓腕將開(kai)水(shui)(shui)壺(hu)靠(kao)近(jin)茶杯口(kou)繼(ji)續注(zhu)水(shui)(shui)。反復三次(ci)，恰好注(zhu)入所需水(shui)(shui)量。注(zhu)意壺(hu)嘴不對客人。

第三模塊---私人銀行貴賓商務茶禮應用
第一講 悅之茶禮——私人銀行前臺接待茶事應用
要素1、前臺接待的茶事準備工作
要素2、前臺接待的茶事正確流程
要素3、前臺接待的茶事服務注意事項
要素4、前臺接待的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第二講 雅之茶禮——銀行休憩區茶事應用
要素1、展示廳休憩區的茶事準備工作
要素2、展示廳休憩區的茶事服務正確流程
要素3、展示廳休憩區的茶事服務注意事項
要素4、展示廳休憩區的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第三講 靜之茶禮——銀行會議廳茶事應用
要素1、會議廳的茶事準備工作
（1）提前到達會場
（2）做好會中準備工作
要素2、會議廳的茶事正確流程
要素3、會議廳的茶事服務注意事項
（1）會議座位禮儀
（2）會議奉茶肢體語音
（3）大型會議的注意事項
要素4、會議廳的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第四講 和之茶禮——VIP貴賓室茶事應用
要素1、VIP貴賓室的茶事準備工作
要素2、VIP貴賓室的茶事正確流程
要素3、VIP貴賓室的茶事服務注意事項
要素4、VIP貴賓室的茶事服務茶具茶品要求
小組PK+現場互動+沖泡實操
第五講 博之茶禮——走訪客戶茶禮應用
要素1、客戶群體與茶禮屬性的特征要求
要素2、走訪客戶茶禮對話的商務語言表達
要素3、茶禮選擇的注意事項要求
小組(zu)PK+現場(chang)互動

第四模塊---福利篇
第一講 茶道修行的八字箴言
茶事哲學與修煉
中國茶道之所以稱之為“道”，是因為人們在研習茶道的過程當中加入了禪修的理念，使思想放空，（即注意力高度集中，但是保持思想一片空白，盡量去觀察自己身體的情況，比如說皮膚的震蕩，血脈的流通，從而得到精神上的升華），拋開世俗的紛擾，從而得到身心的愉悅。因此，很多外國學生把我們研修茶道的方式稱為“杯中的瑜伽”，由于總共茶品類豐富，所以沖泡不同的茶品也就有了不同的形式，可以選擇不同的器皿，但是無論是哪一種方式，只要謹遵“八字要訣”就可以讓泡茶者放松身心，修身養性，達到禪修的境界，這“八字要訣”就是：放下，調柔，輕按，喜悅。
第二講  茶和天下 儒修之道
已故茶人莊晚芳先生曾用四個字概括中國茶道的精髓：即：“廉，美，和，敬”隨著對漢文化的進一步了解，我們發現這四個字中，“和”才是中國茶道精髓中的精髓。在品茶的過程中，有無數的文化差異，民族矛盾，亦或沖突戰爭都被片片香茗化解開來，因此我們講品茶有“六和”。
關鍵詞一 身和同住 
關鍵詞二 口和無凈 
關鍵詞三 意和同悅
關鍵詞四 戒和同修
關鍵詞五 見和同解
關鍵詞六 利和同均
總(zong)結(jie)回顧+祝福再見

銀行服務禮儀提升培訓