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酒店餐廳服務培訓

一、餐飲服務語言技巧
1．形式上的要求
(1)恰到好處，點到為止
(2)有聲服務
(3)輕聲服務
(4)清楚服務
(5)普通話服務
2．程序上的標準要求
(1)賓客來有迎聲
(2)賓客離有別聲
(3)客人幫忙或表揚時，有致謝聲
(4)客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲
(5)服務不周有道歉聲
(6)服務之前有提醒聲
(7)客人招喚有回聲

二、服務語運用技巧
1． 稱謂語
2．問侯語
(1)注意時空感
(2)把握時機
(3)配合點頭或鞠躬
(4)客人進門不能首(shou)先(xian)說(shuo)：請問您幾位(wei)?“請問您用餐嗎?”

三、懂得客人服務心理作用的技巧
1．在預定時，要正確把握客人消費水準的心理
2．在入座前，要細致揣摩客人的就餐外的用意
3．在點菜時，要(yao)善(shan)于了(le)解客(ke)人的口味(wei)需求

四、如何記住顧客的姓名
1．多問
2．多稱呼
3．多聯想
4．回想
5．記下

五、點菜技巧
1．介紹冷菜
2．介紹熱菜
（1）時間搭配
（2）口味搭配
（3）菜色搭配
（4）價位搭配
（5）葷素搭配
（6）器皿搭配
3．避免漏點菜
4．避免有(you)重(zhong)復(fu)菜

六、服務技能:體態語言（溝通）
1．目光
2．身體的姿態
3．手勢動作
4．面部表情

七、服務推銷的技巧
1．推銷的范圍
2、推銷所要配備的條件
3．如何推銷
4． 推銷的輔助條件

八、接近客人的技巧
1．提問接近法
2．介紹接近法
3．贊美接近法

九、如何處理客人投訴
1．餐廳退菜問題及處理方法
2．處理客人投訴十 “注意 ”
3．處理顧客抱怨的基本原則
4．處理客人投訴的程序
5．湯汁灑(sa)在客人身上處(chu)理(li)法

十、如何觀察客人、預測客人的需求
1．在為客人服務時善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,
2．在客人不開口的情況下能提供針對性的服務。
3．預測客人的需求并及時(shi)提供服務,甚(shen)至在客人未提出(chu)要求之前

十一 、餐飲專業化服務
1．特色服務
2．超前服務
3．應變服務
4．情感服務
5．個性化服務

十二、前廳和廚房的協作
1．服務員及時反饋客人的信息
2．傳菜生要起到中間橋梁作用
3．廚房主動聽取前臺員工的意見
4．廚房及時告知前臺停止點的菜品
5．研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品
6．樹立二線支(zhi)持(chi)一線，后臺支(zhi)持(chi)前臺的理念

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