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柜員溝通培訓

第一部分
一、周哈里窗:
共享區（開放我）
學習區（盲目我）
溝通區（隱藏我）
盲區（未知我）
二、溝通漏斗:
你心里想的100%
你嘴上說的80%
別人聽到的60%
別人聽懂的40%
別人行動的20%
人際溝通風格類型:
1.和藹性（沙僧）：自然隨和，響應他人。過于迎合，缺感染力。
2.分析型（唐僧）：冷靜理性，觀察力強。謹慎刻板，過于敏感。
3.表達型（八戒）：熱情活潑，積極參與。過于興奮，不夠嚴肅。
4.控制型（悟空）：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛干預。
給四種類型一個建議：
分析型：這是對的
支配型：對不起！
和藹型：不！
表達型：你怎么(me)啦(la)？

第二部分：溝通的五種態度
一、開口說話的四種境界：
第一種境界：開口就煩人
第二種境界：開口就傷人
第三種境界：開口就樂人
第四種境界：開口就服人
三少說：宗教信仰少說、色情笑話少說、敏感話題少說
二、溝通常見的三個目的
1.說服對方完成任務
2.表達感情建立關系
3.說明事情傳遞信息
三、溝通的三個環節
1.表達：結構化，清晰準確，傳達真實信息，避免遺漏。
2.傾聽：把握住對方表達的重點，要能聽出弦外之音。
3.反饋：及時確認，既要說明你聽懂了，也要讓對方聽懂。
四、溝通的主要障礙
1.傳遞方
用詞錯誤，辭不達意
咬文嚼字，過于啰嗦
不善言辭，口齒不清
只要別人聽自己的
態度不正確
對接收方反應不靈敏
2.傳遞管道
經過他人傳遞而誤會
環境選擇不當
溝通時機不當
有人破壞、挑釁
接收方
先入為主（第一印象）
聽不清楚
選擇性地傾聽
偏見（刻板印象）
光環效應（暈輪效應）
情緒不佳
沒有注意言外之意
溝通的兩種方式
語言：口頭、文字、符號、圖片、表格等
非語言：動作、眼神、語氣、手勢、表情、音調等
切記：很多時候非語言比語言更為真實有效
六、三個因素影響溝通的有效性
1.用字遣詞：7%
2.聲音、語調：38%
3.表情動作：55%
七、身體語言比語言更可信
1.溝通行為1-說：
急事，慢慢地說；
大事，清楚地說；
小事，幽默地說；
沒把握的事，謹慎地說；
做不到的事，不要亂說；
傷害人的事，不能說；
開心的事，看場合說；
傷心的事，不要見人就說；
別人的事，最好別說；
現在的事，做了再說。
2.溝通行為2-聽：
發掘弦外之音
尋求理解他人
鼓勵他人表達
不要打斷對方
表現有興趣聆聽
不要輕易下結
聆聽五技巧：點頭微笑、重復內容、提示問題、歸納總結、
表達感受
溝通行為3-問：
問題禁忌
（1）、壓制性問題
（2）、揭短性問題
（3）、臆測性問題
（4）、強制性問題
（5）、隱蔽式問題
（6）、居高性問題
問的一般流程：支持、發問、總結、反應、重復
八：挖掘客戶四個問題
狀況性問題
問題性問題
解決性問題
暗示性問題

第三部分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏自信2.先入為主3.時間不足4.失去耐心5.條理不清6.記憶有限7.判斷錯誤8.準備不
足9.情緒不好10.語言不通
溝通的個人障礙
1.職業背景2.地位差異3.來源信度4.認識偏差5.過去經驗6.情緒影響
溝通三要、三不要
贊美與鼓勵的話要說
感激與幽默的話要說
與人格有關的話要說
沒有準備的話不要說
沒有依據與數據的話不要說
情緒欠佳的時候不要說
有效溝通原則
使用對方的語言
察覺對方的期望
發掘對方的價值
輸送恰當的訊息
提升溝通八部曲
講述：提高說話條理性
敘述：增強你的說服力
表達：提高個人影響力
討論：迅速融入團隊
匯報：實現快速晉升
陳述：練就出口成章
解釋：有效避免誤解
回應：擊敗挑釁觀點
有效溝通三方法
墊子：緩解雙方的緊張關系
鉤子：獲得關鍵的談話優勢
格子：按照你的思路去溝通
有效溝通的四大秘訣
1.自信(xin)2.贊美他人3.真(zhen)誠4.善待(dai)他人

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