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商務接待服務禮儀培訓

【課程背景】
文明規范服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行業優質品牌，培育和提高銀行業金融機構核心競爭力的關鍵。銀行員工作為一個銀行最核心、*競爭力的組成部分，是銀行發展、騰飛的關鍵性因素。因此，是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入銀行的組織管理文化中，直接關系著銀行的成敗。
本課程為培養和打造優秀的企業的員工組織文化、使員工以職業化的水準完善自我、提升自我，發揮自身*的職業價值。課程總體圍繞職業素養與服務意識的框架，培養員工養成尊重他人、提高責任意識和能力。
本課程(cheng)(cheng)根據(ju)服務(wu)要求進(jin)行(xing)課程(cheng)(cheng)設(she)計。對全員(yuan)進(jin)行(xing)整體培訓，課程(cheng)(cheng)內(nei)容涵蓋職業素養、服務(wu)意識、服務(wu)形(xing)象、接(jie)待流程(cheng)(cheng)等多(duo)方面展(zhan)(zhan)開(kai)。培訓形(xing)式(shi)多(duo)樣化：現場講授、圖(tu)片糾錯、示范(fan)演練、案例(li)分析、角色模擬、游戲(xi)互動等多(duo)種形(xing)式(shi)展(zhan)(zhan)開(kai)，讓學員(yuan)在輕松愉快的氛圍中，將服務(wu)流程(cheng)(cheng)場景化進(jin)行(xing)規范(fan)講解和(he)演練。

【課程收益】
1.全面塑造職業人士專業形象
1)探討現代社會形象的理念、影響和重要性
2)舉止儀態在不同場合的運用，提升個人專業形象魅力
2.熟悉各種場合商務禮儀的知識與運用-
1)根據培訓對象的實際工作情況，培訓形式場景化
2)讓學員體會國際商務禮儀在實際場合中的應用規范
3)例如：當我們在介紹客戶和自己的領導見面時，應該先介紹哪位？
3.了解商務往來的諸多忌諱
1)在不同人群、行業、民族、文化等背景下
2)社會交往中存在著一些不容忽視的規則與禁忌
3)例如：為(wei)何要求“商(shang)務社交場合5不(bu)問”，其(qi)原由是什么(me)？

【課程大綱】
課程（一）銀行服務禮儀
第一模塊：服務意識與職業素養
一、金融從業者自我認知與職業定位
1、自我認知（用心理學知識帶領學員進行自我角色認知與職業角色定位）
-你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、職業角色、社會角色分別是什么？
2、互動：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時間是有限的）
游戲：真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業認知（剖析職業倦怠與積極對人生產生的巨大影響）
1、您是社會中哪種人才（人才、人材、人財、人裁）
2、四種類型領導眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業底線之“熱爐法則”
5、優秀的職業人士對個人發展及家庭的影響
三、卓越的服務素養提升
1、服務的三個層次
-超越期望值服——忠誠度
-客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
-附加值服務——滿意度
-案例：附加值增值服務所帶來的效益
-基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
-商品——直接
-服務—直接
-企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
-可靠性——態度
-響應性——反應
-安全性—專業
-移情性——耐心
-有形性——儀容
四、優質的客戶服務表現—查查你現在的服務水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準
第二模塊：服務形象塑造與服務規范
一、服務形象塑造
（在現有制服規范的基礎上，精細化儀容儀表打理規范）
1、 首輪印象
-梅拉賓法則
-第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
-發型、發色、發飾
-面部妝容規范與檢查標準
-手部的衛生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
-制服穿著規范與細節打理
4、美好印象的五要素
二、服務儀態訓練
（將不同的舉止儀態場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交談站姿
2、魅力行走
-步伐速度與魅力值
-腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
-引領手勢
-遞接物品
-介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
-真誠而魅力的微笑方式
-面對一至多人的眼神走向和方位
-視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養
-正位、側位、上下、疊放
-不同坐姿(zi)給您帶來的評(ping)價

課程（二）商務接待禮儀
第一模塊：商務接待流程規范
【接待前】
一、接待前期準備工作
1、商務接待規格與流程設計
2、接待人員構成與崗位分配
二、不同場景座次規范與變通能力培養
1、談判桌座次
2、主席臺座次（單排、雙排）
3、會議桌座次（不同格局和規格的安排方法）
4、會客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務車）
7、簽約儀式
【接待中】
三、接待規范演練
1、商務接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據不同職務、職稱、職業進行的規范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）
4、握手禮儀（根據不同身份和級別，誰主動伸手？）
5、名片禮儀
-遞送、接收、存放的方法
- 忘記帶名片怎么辦？
-索取名片的禮貌方式
6、引領規范
-走廊的引領方式（方便為上）
-轎廂式電梯的引領方式（先進先出）
-樓梯的引領方式（低與客戶）
-大廳的引領方式（觀景為佳）
-介紹客戶參觀公司的手勢規范
7、奉茶禮儀
-茶的品種
-茶具的選擇
-泡茶規范
-奉茶的順序
-奉茶的儀態
-續茶
-叩指禮
四、商務宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規范面門為上
-以右為尊
-主客相鄰
-好事成雙 
-各桌同向
-入座禮儀（分清長幼尊卑）
2、餐具的識別與使用
-筷子的起源和發展 
-筷子趣聞
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的規范 
-公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺) 
-個人餐具 (骨碟、湯碗、調羹、酒杯)
-餐巾的使用規范 
3、商務宴請酒水選擇與敬酒規范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉) 
-敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）
-如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數）
-酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
-紅酒禮儀（觀、聞、品）
-如何招呼服務人員、感謝的方式
【接待后】
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認客戶回程方式
2、伴手禮的準備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認安全到達（晚安祝福）
第二模塊：高素養職場溝通術
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
-主觀偏差
-天生障礙
-時間不足
-環境干擾
-急于表達
二、溝通的方式
1、語言類  
2、非語言類
3、有效溝通的態度：
-建立積極的溝通態度       
-情緒控制與溝通
-營造良好的溝通氛圍      
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
-看場合、看情形、看對象、看對方的狀態
2、聽：聽得懂才能說的清 
-傾聽的姿態和回應方式
-傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
-開放式&封閉式
-如何從“問”中發現需求和問題
-錯誤的詢問方式
 4、說：投其所好的表達方式    
-避免過多的專業術語
-先說別人想聽的，再說自己想說的
-明確立場、換位思考     
-及時反饋 
四、凸顯涵養的表達方式
1、語態：發音、語音、語氣、語調訓練
2、稱呼：職務、職業、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現代互聯網的溝通方法與禁忌
1、電話
-「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環境干擾
保持端正的體態
-「接聽電話」
三聲之內接聽
自報家門、主動問候
調整語速語調讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業術語
2、郵件
-文件規范
-主題明確
-稱呼與問候
-郵件正文
-附件填寫規范
-落款、簽名、日期書寫規范
-轉發、CC、回復規范
3、微信
-認知：當今社會主流社交工具
-微信交流反感度調查！
-微信語言技巧
-微信文字書(shu)寫規范與郵件的區別

商務接待服務禮儀培訓