輿情與投訴處理
講師：周(zhou)術鋒 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
輿情與投訴處理
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培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
輿情與投訴處理
【課程背景】
互聯網的出現，帶來了信息傳播的革命，讓我們不出門便知天下事。暢通的言論與開放的輿論環境給人們交流思想提供了極大的便利，但同時一些蔓延于網絡的“情緒型輿論”有時也會產生負面的社會影響，尤其是對于焦點事件中的企業，從而加劇群眾的盲從與沖動，進而演變成網絡暴力。企業如果不能正確的處理這些事件，將會給自己帶來很大的麻煩。 本課程的目的就是協助銀行正確的處理輿情與各種投訴，增強危機公關處理能力。
【課程收益】
1、了解輿情對企業的正負兩方面的影響
2、掌握輿情的正確處理方法與原則
3、掌握談判的技巧與心理
【課程對象】
銀行、保險的客服、其他相關工作人員
【課程大綱】
一、輿情是把雙刃劍
1、輿情是社會對企業的監督
2、負面的輿情會對企業帶來極大的破壞力
案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重
二、輿情不可怕，可怕的是處理不當
1、社會焦點太多，處理得當很快會被遺忘
2、焦點能轉移、替代
案例：加多寶“多謝門”事件中的錯誤操作
案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔保一案的完美操作
三、銀行的輿情處理技巧
1、處理原則：疏堵結合，以疏為主
1) 越害怕越孤單
2) 如果想道歉，晚道歉不如早道歉
3) 做好輿論引導
4) 案例：“51信用卡”事件的處理
2、時間上的把握
1) 金融市場突發事件
2) 產品業務缺陷
3) 服務缺失與行為失當
4) 行業事件
5) 外部侵害
6) 案例：某行期貨投資虧損事件處理
3、“度”的把握
案例：某行理財產品虧損被投訴事件的處理
4、學會“借力”
案例：某行信用卡自動消費分期付款業務被投訴的公關處理
四、談判的核心
1、雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務營銷是創造“客戶良好感覺”的過程；
2、談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規則，是成功服務談判必須的基礎知識；
3、你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；
4、投訴處理者的三種優勢及運用原則；
1) 耐心是美德
2) 掌握控制談判節奏的方法
3) 解決最困難的問題需要在最恰當的時機；
5、成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；
五、談判的制勝秘訣
1、談判是整個服務談判中最艱難的單元，現在就徹底消除心理畏懼；
2、解決賠償談判的5大難題；
3、樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關重要的是決策人的利益！
4、多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要。演練創造良好的報價時機；
5、精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；
輿情與投訴處理
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