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物業服務與督導

【課程收益】
1、對內提升物業客服管理人員的服務水平，提高物業服務滿意度。
2、對外加強(qiang)對物業(ye)管理公司的(de)服務督導能力(li)，做(zuo)好后(hou)勤保障工作。

【授課對象】
物業客服管理人員(yuan)

【課程大綱】
第一講   物業服務基礎認知
一、物業服務角色定位和自我管理
1、物業客服角色定位
2、物業客服自我管理的五個方面
案例分享/分組討論：物業客服如何精準定位自己的角色
二、物業服務本質
1、物業服務的本質是激發和釋放善意
2、物業管理的價值觀是提升客戶境界
案例分享：物業服務再好，也會受到抱怨
三、物業服務職業素養
1、脾氣一定要控制好
2、遇事沉穩
3、不讓領導幫你想解決方案
4、抱怨是沒有用的
5、相信你的團隊成員
6、公平公正
7、客觀如實匯報
8、功勞不是自己一個人的
9、明白自己工作的價值
案例分享：突發情況下，體現物業客服員工的價值
四、物業管理相關法律法規解讀與應用
1、物業管理法律關系三要素
2、物業管理法律體系
3、物業糾紛典型案例法院判例分析與應用
案例分享：物業(ye)法(fa)律法(fa)規基礎知(zhi)識(shi)

第二講   物業服務實務
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
案例分享：痕跡管理在物業服務中的重要意義
二、溝通管理
1、溝通的三個境界
2、識別：觀察不同人的反應
3、運用：知道什么是他想要的
4、管理：知道什么是他需要的
視頻賞析：溝通中如何提升對人的敏感度
三、團隊協作水平
1、團隊成員共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂演練：團隊協作水平評價
四、時間管理
1、時間是檢驗物業服務質量的重要標志
2、投訴多因不及時和不重視
3、物業服務的時間管理原則
課堂演練：時間管理四象限法則在物業服務中的應用
五、滿意度管理
1、滿意度的概念及評價標準
2、如何評估滿意度
3、滿意度降低的根源分析
分組討論：如何提升物業服務的滿意度
六、物業服務關鍵時刻管理
1、關鍵時刻的含義
2、關鍵時刻管理的意義
3、物業服務“關鍵時刻管理”的預期利益
4、物業服務關鍵時刻管理的原則
案例分享/課堂演練：管理你的物業服務關鍵時刻
七、物業服務風險管理
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業管理風險管理的特點
5、物業風險管理體制
6、物業風險管理流程設計
分組(zu)討論/課堂演(yan)練：物業服務風險(xian)識別

第三講   物業督導
一、物業督導考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標
6、季度平均月績效考核得分
7、物業公司項目經理考核得分
8、考核的實施
9、考核結果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案例分享：標桿物業公司外包項目督導考核管理辦法
二、物業督導標準化管理
1、物業公司客服全流程標準
2、物業公司保潔服務作業規范
3、物業公司安全管理服務標準
4、物業公司設施設備運行維護管理規范
5、物業公司環境管理類標準
案例分享：標桿物業公司物業項目標準化管理規范
分組討論：如何協調和引導物業公司員工圓滿完成物業服務工作
三、PMP在物業項目管理中的應用
1、物業項目管理五大過程組
2、物業項目管理十大知識領域
課堂演練：你的短板在哪里？
四、WBS工作分解結構
1、工作分解結構概念和關鍵要素
2、工作分解結構的作用
3、建立工作分解結構的原則
4、工作分解結構編制方法
課堂演練：編制WBS工作分解結構
課程回顧和總結

物業服務與督導