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物業服務精細化管控

【課程收益】
1、了解物業管理現狀與發展趨勢。
2、懂得物業服務精細化管控和標準化管理的概念及運營模式。
3、熟練(lian)應用精(jing)細化(hua)和標準化(hua)管理技術和管理工具。

【授課對象】
物業公司(si)項目經理

【課程大綱】
第一講   新時期物業管理現狀與趨勢
一、物業管理行業成為經濟和社會發展的重要推動力量
二、物業管理行業政策發展變化情況
三、“技術和資本”成為物業管理行業發展助推器
1、“技術”助力物業管理行業迎來發展契機
2、“資本”成為物業管理行業發展助推器
四、物業管理行業發展現狀之數據解讀
1、物業服務企業數量及分布
2、從業人員規模及構成
3、營業收入規模及增長情況
4、人均管理面積及增長情況
五、物業管理行業發展趨勢
1、萬億級市場空間
2、擴大規模仍是發展王道
3、基礎服務是收入基石，多種經營為盈利關鍵
4、物業服務企業新“四化”
5、深化發展，形成多層次資本市場結構
案例分享

第二講   什么是精細化和標準化管理
一、精細化管理
1、精細化管理的基本含義
2、精細化管理的作用及意義
3、精細化管理的五個要點
二、標準化管理
1、標準化管理的概念
2、標準化的四個基本原理
3、標準化管理的作用
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第三講   物業項目如何應用精細化管理
一、物業項目經理應具備的主要素質
1、具備專業的物業知識和地方性法規的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領導權威
3、對業主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發現問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
二、物業項目精細化管理考核實施方案
1、考核的目的
2、考核的對象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標
6、季度平均月績效考核得分
7、項目經理考核得分
8、考核的實施
9、考核結果計算
10、考核與績效掛鉤辦法
案(an)例分享/小組討(tao)論/情境演練

第四講   物業項目如何建立標準化管理
一、物業客服全流程標準
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調查
12、檔案資料管理
13、報修服務
14、辦公樓服務
15、擬寫發布通知/提示
16、部門例會
17、辦理車位租用
18、報送排班表
19、社區文化活動
20、房屋退租管理
21、房屋轉讓管理
22、物業動態管理
23、客戶鑰匙委托管理
二、物業保潔服務作業規范
1、物業保潔服務內容
2、物業保潔的儀表要求
3、微笑服務
4、物業保潔的儀態要求
5、物業保潔禮貌用語
6、物業保潔作業標準
7、物業保潔工具的使用及保養方法
三、物業安全管理服務標準
1、人員素質
2、內務管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監控
9、安全管理和職業安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財產管理
四、物業設施設備運行維護管理規范
1、設備維護四項要求
2、給排水設備
3、供配電設備
4、電梯
5、消防監控系統
6、房屋設備
五、物業環境管理類標準
1、人員素質
2、內務管理
3、綠化管理
4、清潔衛生
5、二次供水
6、辦公環境
7、CI管理
8、食堂管理
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第五講   精細化和標準化管理技術及工具的應用
一、WBS工作分解結構
1、項目管理的五個過程組
2、項目管理的十個知識領域
3、WBS的編制方法
二、團隊協作水平評價
1、團隊成員的共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
三、關鍵時刻分析
1、關鍵時刻的含義
2、關鍵時刻分析的意義
3、開展物業管理“關鍵時刻分析”的預期利益
4、物業管理關鍵時刻分析的原則
課程回顧和總結

物業服務精細化管控