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現代銀行員工服務心態

課程背景：
   在(zai)行(xing)(xing)業競爭日(ri)趨激(ji)烈的(de)(de)今(jin)天，銀(yin)行(xing)(xing)同質化現(xian)象越來越嚴重！如(ru)何內強素(su)質，外(wai)樹品牌。我們的(de)(de)職員在(zai)職場如(ru)何從(cong)(cong)普通(tong)到優秀，一(yi)個現(xian)代銀(yin)行(xing)(xing)人(ren)必備的(de)(de)素(su)質。做到知(zhi)禮(li)、懂禮(li)、用禮(li)的(de)(de)人(ren)，能(neng)夠建立(li)和諧的(de)(de)人(ren)際關系(xi)，營(ying)造一(yi)個積(ji)極向上、和諧共進的(de)(de)團隊(dui)氛圍，從(cong)(cong)而(er)讓(rang)(rang)企(qi)業形成(cheng)一(yi)種(zhong)核心(xin)競爭力。本課程首(shou)先從(cong)(cong)服(fu)務(wu)的(de)(de)心(xin)態(tai)基礎開始，意在(zai)讓(rang)(rang)學(xue)員領(ling)悟(wu)自身內在(zai)素(su)養提升，外(wai)在(zai)展(zhan)示才更有靈魂，才 更真(zhen)切動人(ren)。讓(rang)(rang)學(xue)員能(neng)夠更好的(de)(de)心(xin)態(tai)及(ji)時化解在(zai)日(ri)常工作(zuo)中化解的(de)(de)不滿(man)(man)客戶情(qing)緒，掌握了解客戶心(xin)理，滿(man)(man)足不同的(de)(de)客戶需求。課程從(cong)(cong)服(fu)務(wu)心(xin)態(tai)來轉變服(fu)務(wu)行(xing)(xing)為(wei)層(ceng)面的(de)(de)操(cao)作(zuo)細節去講授(shou)，讓(rang)(rang)學(xue)員有了具體(ti)可(ke)執行(xing)(xing)的(de)(de)標準。

課程收益：
● 建立銀行服務人員樂在工作的職業心態，以積極的態度面對新的挑戰
● 通過對本課程的學習，提升銀行服務人員的現場服務意識，追求卓越服務
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；
● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 分(fen)享投(tou)訴處理(li)真(zhen)實案例，為學員處理(li)投(tou)訴作借鑒；

課程對象：支(zhi)行行長、大堂經理、柜員

課程大綱
第一講：自我認知，了解心態的力量
1、*企業喜歡什么樣的職業人士
2、職業化素養訓練是銀行與個人發展的法寶
3、我是誰？認清自己的角色
4、銀行員工應該具備的職業心態
5、心態的力量，態度比能力更重要
6、積極心態與消極心態
7、成功人必(bi)備的心態(tai)：積極主動(dong)

第二講：優秀員工必備的六大積極正面心態
1、主人心態：做自己與企業的主人
2、敬業心態：對事業熱忱！尋找工作的樂趣
3、公平心態：公平=不同
4、專注心態：對待事情的意愿和決心！
5、責任心態：要有自我負責的精神！沒有借口！
6、陽光心(xin)態，樂在工(gong)作！

第三講：優秀員工必備心態修煉--建立服務理念
1、認準目標，強烈的企圖心!
2、樹立為自己工作的職業意識
3、如何打造令顧客感動的高品質服務
4、服務滿意度的期望值管理
5、把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
視(shi)頻(pin)分(fen)享：匯(hui)豐銀(yin)行客服服務案例(li)

第四講：客戶異議投訴處理技巧
一、正確認識客戶投訴
1、客戶為什么會投訴
2、投訴的目的
3、投訴的類型
4、客戶投訴的四種需求
5、了解把握客戶的心理
6、用客戶喜歡的方式去說話
7、投訴處(chu)理六部曲

第五講：日常服務情景解析
1、接遞票據
2、請客戶簽名禮儀
3、請客戶出示證件禮儀
4、請客戶重新填寫憑證禮儀
5、交接班禮儀
6、電腦故障溝通禮儀
7、客戶短鈔溝通禮儀
8、遇客戶假幣溝通禮儀
9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
課程結束：小組積(ji)(ji)分(fen)統計，舉(ju)行拍賣會積(ji)(ji)分(fen)轉(zhuan)化小食品。

現代銀行員工服務心態