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大堂經理素養提升

課程背景：
   大堂經理是銀行業首先接觸顧客、直接體現服務質量的群體，大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好大廳的現場管理、通過服務促成營銷將是大堂經理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業內也有句話說：大堂強則網點強。可見大堂經理在網點業績中的重要性。然而當銀行新推的金融產品越來越多，營業網點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網點的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現場管理等職責，很多大堂經理都無法很好的扮演好這個角色，發揮這個崗位的重要作用。
   本課程(cheng)從銀行實際出(chu)發(fa)，將會(hui)重(zhong)點解(jie)決以(yi)(yi)上問題，以(yi)(yi)大量的(de)銀行案(an)例，配合行之有效的(de)操作(zuo)(zuo)方法，幫助大堂(tang)經理(li)重(zhong)新定位自己的(de)角色(se)，梳理(li)工作(zuo)(zuo)職(zhi)責，強化崗位專業技能，從而提升客戶服務滿意(yi)度，最終實現業績的(de)提升。

課程收益：
● 明確大堂經理崗位重要性
● 提升大堂經理服務能力
● 提升廳堂現場管理能力
● 掌握廳堂(tang)營(ying)銷方法與技(ji)巧

課程對象：網點負責人、大堂經理

課程大綱
第一講：網點轉型后大堂經理的定位
一、網點轉型
1、網點功能的轉變
2、大堂經理的定位
案例：大堂經理拉動網點業績
二、大堂經理職責
1、環境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導咨詢
5、現場維護
6、營銷服務
7、督導糾偏
8、檢查指導
9、總結反饋
頭腦風暴：大堂職責
三、大堂經理應具備的能力
1、客戶服務能力
2、業務處理能力
3、現場管控能力
4、服務營銷能力
四、轉型大堂經理的服務著力點
1、服務迭代升級
2、主動服務

第二講：大堂經理職業形象
一、關于職業形象的認知
1、職業形象對個人
2、職業形象對企業
3、大堂經理職業形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業
4）自信
二、儀容儀表的要素
1、發型
2、妝容
3、手部
4、體味
5、著裝
6、配飾
三、大堂經理場景服務規范
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、指示
7、鞠躬
8、引領
9、遞送
10.電話
練習：場景(jing)化(hua)模擬

第三講：大堂經理現場管理
一、現場管理分類
1、現場環境
2、大廳軟件
3、廳堂氛圍
二、現場管理技巧
1、看
2、聽
3、問
4、思
三、管理方法
1、定時巡檢
2、服務評價
3、走動式管理
4、現場手語管理
5、看板管理
6、晨會管理
7、客異議處理
工具：巡檢登記表
練(lian)習：手語練(lian)習、晨會組織(zhi)演練(lian)

第四講：大堂經理營銷
一、大堂經理標準營銷流程
1、挖掘和識別目標客戶
2、溝通技巧
3、交叉銷售4步曲
4、促成
5、營銷秘笈
二、營銷的技巧與方法
1、溝通語言
2、溝通方式
三、大堂經理廳堂獲客
1、廳堂一對一主動營銷
2、廳堂微沙龍
練習：情景廳堂微沙
四、需求激發，行外吸金
1、巧妙吸引客戶行外資金
2、激發客戶需求*技巧
小組討論：*技巧
五、巧用等待，批量開發
1、網點常見較少客戶焦慮等待的方法
2、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發
情景演練：廳堂微沙龍
六、崗位配合，聯動營銷
1、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
2、聯動營銷的工具運用
3、聯(lian)動營銷的注意事項及相應話術

回顧與總結

大堂經理素養提升