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銀行柜面服務營銷培訓

課程背景：
銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的
高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識，形象，服務
意識、服務標準及服務營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。
但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的普遍現象：
1.對行業未來發展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業的正確認識不夠，過一天是一天；
3.服務意識薄弱，柜面6S管理凌亂，個人形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業性；
4.服務缺乏規范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6.工(gong)作時間長，工(gong)作壓(ya)力大，不知如何(he)正視自己(ji)的壓(ya)力，管理(li)自己(ji)的情緒。

課程特色：
培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一
個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓
練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整
、編寫具有針對性的案例；
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員
將所學(xue)知識(shi)、技巧和方法(fa)在(zai)實際工作中的轉化(hua)與應用，更(geng)加突出培(pei)訓的效果。

課程收益：
1.使員工從更高的角度來看待行業的發展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意
識及主人翁精神；
2.通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠規范化，提高員工自身素質，塑造銀行
新形象；
3.掌握(wo)柜面(mian)聯動(dong)營(ying)銷的(de)流程及溝通技(ji)巧，提升工作效(xiao)率(lv)，提高工作成(cheng)效(xiao)；

課程對象：網點一線柜員

課程內容：
第一講：市場轉型下的網點轉型與自我角色管理
案例導入：國內外各銀行現場圖片
案例討論：從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示？
1.銀行業面臨的新常態
2.國內外銀行業目前的發展動態
3.未來網點轉型的四個方向
4.網點轉型與服務的三種思維
思考：柜員的未來在哪里？
1.如何找到心中的月亮
2.優秀柜面的角色認知
3.優秀柜員的崗位職責
4.從管理工作到管理人生
小組討論：如何管(guan)理人生的意義？

第二講：柜面6S管理與服務流程規范強化訓練
一、柜面的6S管理
1.6S是什么
2.銀行為什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些內容
4.柜面6S的管理要點是什么
5.柜面6S的執行流程
6.推行6S成功的關鍵及注意事項
案例：他行進行6S管理的標準和效果
二、柜面服務7流程規范化訓練
1.站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2.笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3.雙手接
訓練：流程、動作要點，服務用語
3.快準辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
4.巧營銷
訓練：流程、動作要點，服務用語
5.雙手遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
6.站相送（禮貌送）
訓練：流程、動作要點，服務用語
場景訓練：柜面服務(wu)七步曲小組PK通關考核

第三講：柜面聯動營銷與溝通技巧
一、認識柜面的聯動營銷
二、如何更好開展柜面聯動營銷
1.巧婦難為無米之炊：善用工具
2.哪種語言最悅耳：贊美的力量
3.掌握聯動營銷的流程及要點
1）交叉營銷的四個動作
2）成功的三個要素
3）轉介的流程與要點
三、掌握柜面溝通的技巧
1.觀察客戶的技巧訓練
2.傾聽客戶的技巧訓練
3.通過提問了解客戶需求的技巧訓練
4.表達意愿推薦產品的技巧訓練
5.處理異議的技巧訓練
1）客戶異議的3種類型
2）客戶異議太極處理法訓練
6.促成的技巧訓練
1）二選一法則
2）行動法則
場景訓練：
柜面常見營銷場景訓練
柜面常見客戶異議溝通模擬訓練
結語：總結與提問

銀行柜面服務營銷培訓