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房地產客戶服務課程

【課程背景】
中國房地產行業經歷了20多年的發展，隨著國家調控政策的出臺，房地產行業競爭優
勢已經從產品的競爭到服務的競爭，轉向客戶關系的競爭。誰建立專業的客戶服務體系
、誰的客戶滿意度最高、誰掌握了一批忠誠于企業的客戶資源，誰將是未來中國房地產
行業的優勝者……
在過去的工作中，您們企業工作是否因為項目增加、業務膨脹，客戶投訴和危機事件
越來越多？您的企業是否也在建立客戶服務管理系統、嘗試推動客戶導向文化，但卻感
到力不從心？您是否正在研究通過缺陷反饋來改善產品質量，但卻不知從何下手？……如
此等等問題，正在嚴重困擾那些業務快速發展、多項目操作的房地產企業。怎么辦？最
快捷、最有效的途徑就是學習標桿企業經實踐檢驗被證明為成功的經驗、高效能的工作
方法和流程。

【培訓對象】
房地產企業中高層管理人員
房地產企業客戶服務人員
房地產企業客戶俱樂部工作人員
物業管理企業中高層管理人員
物業管理企業客戶服務人員

【授課方式】 講(jiang)師講(jiang)述(shu) + 案例分析 + 分組討論 + 互動答疑 + 情景(jing)模擬

【課程大綱】
一、中國房地產行業競爭格局的變化
 地段競爭年代
 產品競爭年代
 客戶服務競爭年代
二、服務、物業管理服務、房地產客戶服務體系
 正確理解服務的概念
 服務的五個特征
 服務的產品結構關系
 物業管理服務特點
三、客戶細分政策及服務和物業管理服務需求
 萬科的客戶價值分析流程
 萬科如何給客戶定位
 萬科的五個客戶細分層次
 “社會新銳”客戶特點及服務和物業管理服務需求
 “富貴之家”客戶特點及服務和物業管理服務需求
 “望子成龍”客戶特點及服務和物業管理服務需求
 “健康養老”客戶特點及服務和物業管理服務需求
 “務實之家”客戶特點及服務和物業管理服務需求
四、物業管理服務與房地產客戶服務體系建設
 為什么優質的物業管理服務卻不能讓客戶滿意
 物業管理服務與房地產客戶服務體系的關系
 打造卓越的房地產客戶服務體系是房地產行業發展的必須趨勢
五、萬科為什么要推行客戶服務體系建設
 萬科發展歷程中的重大客戶投訴
 重大客戶投訴給萬科帶來了什么 
 萬科的客戶工作發展歷程
 萬科以顧客為導向的客戶文化建立
 萬科如何推動客戶導向的文化
 萬科以客客為導向的客戶戰略體系
六、萬科的客戶服務文化
 萬科的“以客戶為導向”的客戶文化核心理念
 萬科在落實以客戶為導向價值文化方面的行動
 萬科的“汗青計劃”
 萬科客戶服務流程
 萬科的服務6＋2步法
 萬科設計服務6＋2的原則，在萬科客戶關系管理中的作用
 服務6＋2步法內容之詳細講解
 如何通過客戶經理制推動服務6＋2開展
七、萬科的客戶投訴處理機制
 萬科如何在中國第一個引入bs8600體系，構建產品的最后防線：房地產客戶投訴體系
 萬科的投訴管理方針
 萬科的客戶投訴處理原則
 萬科投訴處理的工作目標
 萬科投訴管理手冊
 萬科12個投訴管理流程與標準
 萬科18個投訴處理指引
八、萬科的危機管理
 萬科處理重大投訴和危機的8個步驟和工作指引
 萬科重大投訴分析模型，判斷投訴的嚴重程度，系統采取應對策略
 萬科媒體工作、政府關系工作指引
 萬科如何預防重大投訴發生
 了解萬科如何通過規范、指引、培訓和考核四個步驟提升客戶人員應對危機的能力
九、萬科風險評估機制
 萬科開展風險檢查背景、目的和作用
 開展風險評估工作流程、組織和要點
 萬科為什么開展紅線外不利因素公示，熟悉公示的內容、作用
 萬科的模擬驗收的內容、步驟
 交付檢查風險評估的目的、流程與標準
 內部專業審計流程與標準
十、萬科產品缺陷反饋機制
 萬科缺陷反饋機制的起因和作用
 缺陷反饋的五個步驟和工作指引
 如何編制客戶缺陷手冊
 缺陷管理體系、如何在項目過程中使用
 萬科投訴分類以及投訴數據統計分析
十一、萬科的打造第五專業
 萬科“第五專業”員工資質模型
 萬科客戶關系人員崗位職責
 萬科客戶關系部門的組織架構
 客戶工作服務質量測評體系
十二、萬科忠誠度管理體系 
 萬科滿意度調查體系介紹
 萬科如何通過平衡積分卡衡量和評估一線公司的業績，忠誠度與平衡積分卡的關系
 如何通過滿意度調查維系客戶忠誠度
 萬科分公司 “客戶忠誠基金”工作流程、要求、目的和意義
十三、萬科客戶信息系統
 萬科客戶信息系統五大功能介紹
 萬科客戶信息系統與其他系統的整合
 萬科客戶生命周期信息系統數據整合
 萬科信息系統與呼叫中心結合實踐
 萬科呼叫中心的發展和工作內容
 客戶信息系統給客服、工程管理的收益
十四、萬客會專題
 萬客會服務的客戶群體，以及采取的策略
 萬客會商家管理，與商家合作模式
 萬客會會員管(guan)(guan)理(li)、刊物管(guan)(guan)理(li)及網站(zhan)管(guan)(guan)理(li)

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