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優質客戶服務的培訓

課程大綱：
第一部分：用服務贏得市場---全員服務認知
一、優質服務是服務行業永恒的主題
1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？
a) 工作心態問題----缺乏服務意識（內耗嚴重）
b) 工作價值問題----價值服務脫節（價值脫節）
c) 工作效率問題----角色相對錯位（攘外安內）
d) 團隊協作問題----會跨部門思考（協作缺失）。
2. 誰是我們的內部客戶？（層級客戶 職能客戶 工序工位客戶）
3. 內部客戶服務意識的三大基準線：４C觀念； ４R意識； ３C要素。
4. 如何讓內部客戶滿意？
（讓“內部客戶”訂貨；從“內部客戶”處發現商機；管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；）
a) 建立內部客戶服務的流程；
b) 360度評價系統；
c) 內部客戶投訴制；
d) 崗(gang)位輪換和代(dai)理制；

第二部分：讓服務更為主動——服務意識培養
1. 結果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執行：企業要結果，不要理由；
c) 結果思維：定義結果和只為結果買單。
2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變；
c) 鎖定責任：是否會跳來跳去？
3. 感恩心態：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
4. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關系；
b) 相處之道與和諧之道。
c) 影響人際關系的因素---溝通
d) 企業內常見的溝通障礙
e) 編碼、解碼、反饋；（要到位）
5. 服務意識：服務是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
d) 親和力的建立，同理心的溝通
e) 注意自己情緒，先處理心情，再處理事情
f) 注意(yi)對(dui)(dui)方(fang)表情，說對(dui)(dui)方(fang)想聽(ting)的，聽(ting)對(dui)(dui)方(fang)想說的

第三部分：讓內部更加團結——內部服務提升
1、從數字看團隊
2、正解理解團隊
3、中高層為什要使用團隊
4、你為何又要加入團隊中
5、團隊的重要性
6、團隊的條件與要素特征
7、做好內部客戶服務 ，提高客戶滿意度
8、如何與上級客戶進行溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學會傾聽上級，不把領導當問題“回收站”
d) 為什么我的建議沒有采納？只給上級結果，不找理由
e) 寫下來，問清楚，說明白，看是否明確
f) 復命：及時復命，讓業績不打折,把上級當VIP客戶來服務
9、如何與下級客戶進行溝通（關心要到位）
a) 明確目標-----讓下級高效的執行
b) 說清因果-----讓下屬愿動能動的執行
c) 關心愛護----常用些非正式的溝通
d) 悅耳批評-----讓你的下屬更樂意執行
e) 揚長避短-----重在發揮優勢，激發下屬熱情
f) 適才適崗-----找到合適的位置
g) 問對問題-----啟發下屬思考
10、如何與橫向客戶跨部門溝通（配合要到位）
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點與步驟
c) 知己知彼-----了解其他部門運轉
d) 創造橫向溝通的環境
e) 推(tui)倒部門墻，-----接力棒原(yuan)理

第四部分：讓自己更加快樂——擁抱情緒壓力
1、認識壓力
2、壓力的積極作用與好處
 是什么阻礙你輕松工作？
 理想狀態是什么？現狀障礙是什么？
 背后的顧慮是什么？潛在的好處是什么？
3、壓力的負面作用與影響
 壓力與健康，行為，人際關系
 適當的壓力是人類必不可少的元素
 壓力的典型癥狀
 做身心健康的職場人
4、壓力(li)的來(lai)源與(yu)應對壓力(li)的管理方法

優質客戶服務的培訓