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銀行業的客戶服務

【課程背景】
銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)競爭日益激(ji)烈，迫使銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)不斷(duan)轉型(xing)，從結算(suan)型(xing)網點(dian)到服(fu)務型(xing)網點(dian)，從服(fu)務型(xing)網點(dian)再到智能型(xing)網點(dian)，但(dan)究其根(gen)本(ben)都是(shi)要為(wei)客戶提(ti)供更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務。但(dan)是(shi)服(fu)務質量好(hao)(hao)壞(huai)的(de)(de)(de)核心不在于硬件(jian)環境(jing)的(de)(de)(de)變化，而在于軟件(jian)環境(jing)也就是(shi)人(ren)的(de)(de)(de)因素(su)，因此銀(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)*的(de)(de)(de)競爭是(shi)員工素(su)質的(de)(de)(de)競爭，這一點(dian)已經成為(wei)不爭的(de)(de)(de)事實(shi)。擁(yong)有優雅得體的(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)形象(xiang)、親切規(gui)范的(de)(de)(de)儀態舉止(zhi)、大方得體的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通風格，是(shi)個人(ren)素(su)養的(de)(de)(de)外現和企業(ye)(ye)(ye)文化的(de)(de)(de)傳(chuan)承。塑造良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)形象(xiang)和修(xiu)(xiu)煉(lian)優雅得體的(de)(de)(de)服(fu)務溝(gou)(gou)通禮儀是(shi)銀(yin)行(xing)柜員需(xu)要掌握(wo)的(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)化提(ti)升必修(xiu)(xiu)課。

【課程收益】
提升商業銀行柜面人員的服務意識和溝通技巧；
依據職業形象管理規范，從儀容儀表、職業著裝、服飾搭配等方面提升柜員外在形象的細節，建立與客戶良好的第一印象；
參照商業銀行網點服務程序和服務標準，訓練柜面服務人員規范的基本儀態，并對人際交往中的基本儀態和廳堂服務禮儀進行演練；
 提升(sheng)柜員的抗壓能力，掌(zhang)握由內(nei)而外的有效(xiao)溝通技(ji)巧，激發員工內(nei)驅力，帶動柜面人員的主動營銷意識，提高(gao)商(shang)業(ye)銀(yin)行網點的經營業(ye)績(ji)。

【課程特色】
該課程是專為改變柜面服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全
方位提升其職業化素養及服務水準；
課程重視現場學習的實操，將商業銀行日常工作規范溶入到教學當中，讓學
員掌握與客戶溝通的關鍵要領，為客戶留下積極愉快的印象；
課程將通過視頻觀摩、現場演練、分組討論、互動體驗等方式，在老師的指
導下，激發學員的(de)內驅力(li)，進而由內而外的(de)將(jiang)所學所感真正應用于(yu)日后的(de)實際(ji)工作，提升工作效能，帶動銀行網點的(de)經營業績。

【課程對象】商業(ye)銀行網點服務人員

【課程大綱】（可根據客戶要求訂制內容）
一、深入認識銀行業的客戶服務
1、服務是一種修行——有禮修遍天下
2、改變從心開始——意識改變帶來行為改變，行為改變帶來結果改變
3、神奇定律——人生無處不成交
案例(li)：《窈窕紳(shen)士》被拒絕的原因

二、柜面服務之職業形象塑造篇
1、儀容
1）職場人士衛生、儀容、發型的規范
2）細節決定成敗——職場儀容的禁忌
2、儀表
1）職業著裝的原則
2）男士著裝及搭配原則
3）女士著裝及搭配原則
4）先做到再成為——職場著裝的禁忌
案例：將職業行服穿出優雅和時尚感
演練：5分鐘(zhong)搞(gao)定職業妝

三、柜面服務之行為禮儀
1、微笑——運氣和財富的轉換器
2、眼神——運用目光進行高效溝通
3、站姿——體現企業的精、氣、神
4、坐姿——體現企業的溫文爾雅
5、蹲姿——體現企業的優雅得體
6、鞠躬致意禮——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
7、銀行常用的標準手勢
演(yan)練：小(xiao)組演(yan)練及展示

四、柜面服務禮儀七步曲
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、推薦：巧引導、善推薦
5、成交：巧締結、快速辦
6、送客：雙手遞、起立送
演練：禮儀操(cao)編導(dao)及展示(shi)

五、柜面服務之業務辦理
1、仔細聆聽，弄清意圖
2、收取客戶憑證時禮儀
3、客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認等禮儀
4、遞送資料、款項給客戶禮儀
5、接收錢物，唱收唱付
演練：結(jie)合(he)行業和崗(gang)位(wei)，運用所學儀態(tai)訓練，編導(dao)演一部(bu)崗(gang)位(wei)受理(li)業務情景(jing)劇

六、服務禮儀之溝通篇
1、塑造柜面服務人員的聲音形象
2、將禮貌用語刻畫成記憶習慣
3、柜員服務人員的情緒管理
4、當遇到客訴等壓力事件時如何有效應對
案例：保險公司客服的受理電話
演練(lian)：簡(jian)單易學的聲音訓練(lian)法

銀行業的客戶服務