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酒店經營課程

    （一）經營現狀分析
    1.管理者自問
    （1）誰是酒店的客人？
    （2）他們喜歡什么？
    （3）我們有什么特色？
    （4）我們可以提供什么服務？
    （5）我們附近有什么競爭對手？
    （6）我們可以投入多少？
    （7）計劃多久回報？
    （8）我們(men)有什(shen)么(me)核心競爭力？

    2.數據調查
    （1）方圓3公里內的同等檔次及規模的酒店數據。
    （2）對手過去2-3年的銷售記錄、餐飲記錄。（最好是打入內部拿到-就是情報先行！）
    （3）酒店入住率是多少？規模多大？哪種房型最好賣，售價如何？等等。
    （4）哪些是他們的主營方向和收入？經營狀況如何？
    （5）他們的特色在哪里,假設酒店是我們的，我們應該如何做....？
    目(mu)(mu)的是(shi)了解在(zai)本企業(ye)參與的目(mu)(mu)標市場(chang)上，哪些是(shi)現有(you)的、直(zhi)接的競(jing)爭對(dui)手，哪些是(shi)將(jiang)來(lai)有(you)可能加(jia)入的潛在(zai)競(jing)爭對(dui)手，對(dui)本企業(ye)產品或(huo)服(fu)務可能構(gou)成威(wei)脅(xie)的替代品是(shi)什(shen)么？

    3.鎖定對手
    （1）鎖定和跟蹤競爭對手
    （2）網上搜索競爭對手的信息
    （3）與競爭者交流情報
    （4）加盟競爭對手
    （5）招募競爭對手的員工
    （6）了解競爭對手的戰略和戰略規劃
    （7）了(le)解競(jing)爭者的(de)企業文化

    4.分析對手
    （1）競爭對手的市場占有率分析
    （2）競爭對手的財務狀況分析
    （3）競爭對手財務狀況的分析：
    （4）競爭對手盈利能力分析：
    （5）競爭對手的成長性分析：
    （6）競爭對手的產能利用率分析
    （7）競爭對手的創新能力分析
    （8）對(dui)競(jing)爭對(dui)手(shou)的領導人(ren)進(jin)行分析

    5.目標客戶群分析
    （1）目標客戶群細分依據
    （2）目標客戶群認知途徑分析
    （3）目標客戶群體細分：
    ①消費能力強弱分析
    ②消費習慣分析
    ③酒店區位意向分析
    ④消費者地域分布劃分。
    ⑤顧客職業差異細分
    ⑥顧客年齡結構細分
    ⑦顧客消費心理分析(xi)

    6.顧客角度----硬件問題分析
    （1）.硬件，顧客的切身體驗
    ①酒店客房，前5分鐘的直觀體驗基本決定了用戶的入住感受。
    在體驗槽點的報告中，房間毫無懸念地集中了最高比例的負面評價。
    ②硬裝(家具裝飾)是酒店房間中負面評價比例最高的部分。
    ③衛浴設施是較為集中的反饋點。不少顧客走進客房的第一件事就是檢查衛生間。
    a.排水系統不順暢
    b.浴缸衛生欠佳
    c.水溫體驗差
    d.私密性不夠
    e.附屬配套的細節不夠注重。
    ④房間電氣設備
    a.空調通風系統：直接影響顧客住宿體驗和睡眠質量;
    b.網絡信號，大規模網絡使用的加速，顧客提出更高的技術服務需求。
    c.室內溫度，越靠近人的貼身使用部分，消費者敏感度更高。
    ⑤房間設施外，酒店硬件是入住者的第二大關注領域
    a.酒店餐廳/宴會廳
    b.酒店如泳池
    c.酒店大堂
    （2）負面反饋
    權威調查機構：顧客負面反饋點
    ①房間、酒店硬件設施分別占33%和32%;
    ②酒店服務(12%)
    ③價格/ 性價比(8%)
    ④周邊交通(4%)
    ⑤地理位置(4%)。

    7.優劣勢分析
    （1）酒店優勢：
    ①你所做的哪些比競爭對手好？
    ②客戶如何評價您？
    ③什么使您的客戶成為回頭客？
    ④什么使您的員工為之驕傲？
    ⑤你對您的客戶如何介紹你自己？
    （2）酒店劣勢
    ①哪些方面做得不如人家？
    ②客戶經常投訴的地方？
    ③您競爭對手什么做得比你好？
    ④客戶對您提出了哪些改進建議？
    ⑤你的合作方提出了哪些改進建議？
    （3）酒店機會：
    ①酒店是否還有未達到全部潛能的地方？
    ②酒店還能做哪些方面的提高以及改進？
    ③酒店還可以獲得哪些市場機會？
    ④酒店是否有客戶的詳細資料及有關的活動信息？
    ⑤酒店所在區域是否有重大開發項目？將如何影響您的市場？
    （4）酒店威脅
    酒店潛在的問題與風險分析。
    ①你的競爭對手在您的市場做什么？
    ②附近有否新的酒店、餐館、酒吧、開業？
    ③哪些是潛在的可能破壞酒店業務劣勢？
    ④酒店優勢有變成劣勢的趨勢和可能性？
    ⑤哪些是(shi)財務、發展或人(ren)員方面問(wen)題的死穴？

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