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電力行業危機管理

【培訓導師】：危機管理專(zhuan)家葉(xie)東博士

【課程大綱】：
一、電力企業管理者危機意識提升
通過史上最牛抄表工事件、某電力公司員工自殺事件、中關村二小事件、杭州綠城保姆縱火案、華電瞞報門事件、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件等案例，向與會領導介紹互聯網時代，危機發生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發生后第一時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、華電瞞報門事件（瞞報還可行嗎？當記者上門采訪時，企業應該怎么做？）
2、中關村二小校園暴力事件（中關村二小應對過程中存在哪些問題？如果是你，你應該怎么做？）
3、復旦大學視頻抄襲門事件（這起事件，復旦大學的三大敗筆在哪？學校在內部管理上有哪些問題？）
4、史上最牛抄表工事件（一線員工在執行時應注意什么？當輿情事件發生后，如何處理負面的帖子？）
5、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）
6、射陽農商行群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
9、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？幼兒園出事后，應該說什么？）
13、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）
14、鄭州某房地產企業群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）
15、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）
16、澳(ao)門豆撈事件（澳(ao)門豆撈應對過(guo)程(cheng)中(zhong)存(cun)在哪些問題？內部兩道(dao)防線如何建立？）

二、電力企業危機管理的四項工作
1、思想認識到位；
從上到下（一把手到最一線員工）都要緊繃危機這根弦
一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的輿情
要著重增強業務部門危機意識
做到危機意識“進部門、到個人”
2、管理資源到位；
一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門
二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑。
三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。
四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強。
五是作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗。
3、制度建設到位；
一是建立輿情監測研判制度。實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）
二是建立風險排查制度。主動防范風險。（比如最近電力企業有沒有危機事件？）
三是建立（針對常見危機事件）應急處置制度。實現快速反應。
四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律。
五是建立投訴處置監督評估制度。降低客戶投訴帶來的聲譽風險。
六建立危機風險管理評價、考核、獎懲制度。與績效考評掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強電力企業全員聲譽風險意識
二是在電力企業內部培育危機管理文化
三是加強全員特別是一線員工的培訓
四是使危(wei)機防范成為全員自(zi)覺的意識和行(xing)為

三、電力企業危機處置的兩大工作
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、 建(jian)立信(xin)任的四個(ge)關鍵詞（一帶而過）

四、電力企業危機處理的三大策略
1、 如果有明確的證據證明是有電力企業的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個人一個部門一個網點的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作。
（4） 原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎(zen)么(me)抗爭？抗爭的辦(ban)法？抗爭的步(bu)驟？案例：*04年總(zong)統(tong)的選舉，卓達(da)媒體(ti)曝光事件等

五、電力企業突發應對處置的幾個關鍵
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
原則：第一要務，第一目標
三個關鍵點：控制現場（24個字）、疏導人群（三個要點）、疏導情緒（四句話） 
案例分析

六、電力企業如何應對危機或突發事件中的“刁民”？
一是面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統一。
選擇適合的家屬：
關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
二是談判內容與技巧
談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
三是降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞(huai)人”策略；

七、電力企業一線員工受訪技巧及規避話術
涉及案例：某電力公司領導發飆門事件、上海某銀行“系統合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發言人王勇平新聞發布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。
1、 如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2、 如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對。
3、 一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態度第一
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統一、張弛有度
（4）合理規避、但不拒絕
（5）依法循規、實事求是
4、 常態化應對機制
（1）網點人員不得接受任何采訪，除咨詢產品或業務外。
（2）網點出現媒體采訪，統一由網點負責人接待，如果網點負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網點，客戶經理引導，并及時通知責任人到現場接待。
（3）網點負責人（含第二負責人）有統一的口徑答復。除對產品、業務咨詢可以現場答復外，其余對社會關注、爭議較大或有關行業性敏感內容，可以婉言謝絕采訪，或統一由上級單位接待采訪。
（4）針對社會關注、爭議較大或有關行業性敏感內容，第一時間請示上級管理部門，必要情況下，上級領導親自下來接待記者。
（5）針對媒體采訪，網點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復結果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。
（6）網點接待媒體態度和藹、避免爭執和沖突，樹立和維護形象。
5、 臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。
6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網點負責人采訪目的和采訪問題，這樣網點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規避話術
（3）巧用上級
7、網點接待的五個要求
網點引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。
網點一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份。
網點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
網點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件。
網點發現一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統一口徑接待記者。 
8、突發事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨*，穩健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節
（10）全程參與，保持警覺到最后 
9、十種記者的應對方法
（1）百事通
（2）旁敲側擊
（3）機關*
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂

八、電力企業網絡輿論引導技巧提升
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要 
15、微發布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段(duan)的網絡(luo)輿情應對策略(lve)

九、電力公司突發事件案例演練（案例可以調整）

十、課程總結及提問
1、電力企業危機公關40個字
2、電力企業突發事件處置三字訣
3、電力企業輿情的應對指標
4、學員(yuan)提問(wen)及互(hu)動

電力行業危機管理