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服務塑造企業核心競爭力

課程開發理念：
    我在海爾大學給前來參觀的企業介紹海爾服務管理體系時，一家企業老板對我說“我們也想打造一套有競爭力的服務體系；產品是同質的，希望用服務贏得客戶，樹立服務品牌，獲得更多市場份額”。這句話啟發了我，我應該借助海爾平臺開發一門權威課程。在客戶導向的市場環境中、在企業進入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個口號“海爾人就是要創造感動”，對于企業，行為忠誠比滿意更有意義，而客戶忠誠最直接的來源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業競爭力》。
    為(wei)了提高科學性，我借鑒了很多全球服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)行業(ye)(ye)最經(jing)典、應用(yong)最為(wei)廣泛的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)理(li)念，融入(ru)中國(guo)人都能感(gan)受到(dao)的(de)(de)當今最富盛名(ming)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)企(qi)業(ye)(ye)案例。課程主要宗旨(zhi)是贏(ying)得(de)客戶忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理(li)念、用(yong)感(gan)動和其他(ta)方(fang)(fang)法營造客戶忠誠(cheng)(cheng)的(de)(de)方(fang)(fang)法、建立一(yi)套相匹配(pei)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)體系保障落實。通過經(jing)典服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)模型的(de)(de)講述、案例啟發與(yu)討論(lun)，從期望管(guan)(guan)理(li)、方(fang)(fang)法管(guan)(guan)理(li)、質量管(guan)(guan)理(li)、差距(ju)管(guan)(guan)理(li)和投訴管(guan)(guan)理(li)進行全方(fang)(fang)位分析(xi)。所(suo)以本課程適合有一(yi)定服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)經(jing)驗和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)經(jing)驗的(de)(de)學員(yuan)學習，更適合希望逐步完(wan)善企(qi)業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)體系的(de)(de)相關(guan)領導來學習。

授課目的：
通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升：
1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。
2、 從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。
3、 了解客戶期望的產生原因與規律，通過對世界上服務最優秀企業的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創新的靈感
4、 學習服務流程分析的方法與工具，理解標桿企業服務標準規范制定的方法，在掌握自己企業標準規范設計的同時，學會塑造與把握客戶體驗。
5、 理解(jie)如何將服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)量(liang)(liang)化，掌握客戶在與企業(ye)接觸中體驗到完美服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)管理方法。找到客戶看重的(de)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)與企業(ye)管理之間的(de)差距并不斷提升自己的(de)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)。

授課形式：課堂講授/案例(li)分析/雙(shuang)向溝(gou)通/疑難解答

授課對象：有經驗的一線員工與公(gong)司(si)中(zhong)高層管理者，關注服務管理水平(ping)提(ti)升的公(gong)司(si)中(zhong)高層領(ling)導

授課內容：
第一講：服務塑造企業核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
服務創新與行業領先的服務模式設計
標桿企業服務品牌探究服務提升競爭力方法
高效服務利潤鏈的塑造：優質服務的源動力
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知服務質量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關鍵要素
客戶期望的引導與掌控
最經典的客戶滿意管理模型
第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠
塑造客戶忠誠的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠
用服務承諾提升客戶忠誠度
培養忠誠客戶的路徑圖
客戶忠誠的KPI指標體系
第四講：搭建企業整體服務架構
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務策略
搭建企業整體服務架構
讓服務像產品一樣被策劃被設計
快速滿足客戶需求的組織結構
第五講：客戶體驗與服務標準規范設計
能提升服務質量的服務流程分析
設計標準規范的經典工具與方法
找到影響客戶體驗的關鍵時刻
設計高峰體驗以贏得客戶好感
有執行力的服務標準規范制定
第六講：提升服務質量的品質管理
99%的客戶滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務品質
到底什么叫服務質量
現場測評你是不是了解自己的服務質量
服務質量的量化測評工具與分析
影響服務質量的四個管理環節
培(pei)訓回顧(gu)與問題討論

服務塑造企業核心競爭力