国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶投訴處理課程

顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業的利潤水平和競爭力，通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客處于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營戰略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。課程將深度剖析顧客滿意對企業利潤的影響機理，全面講授顧客滿意度理論模型、測評技術與應用方法，同時，結合實際案例，指導企業應用相關技術方法提高顧客滿意程度，為調整企業經營戰略，提高經營績效。
1.  顧客滿意
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發展
顧客滿意與企業財務績效
國外主要顧客滿意度指數（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數（CCSI）
滿(man)(man)意度(du)相關研究結果(guo)（關于(yu)投(tou)訴、接(jie)觸點(dian)理(li)論、購(gou)物筐、終端攔截(jie)、推薦抱怨(yuan)數量、故(gu)障率和滿(man)(man)意度(du)結果(guo)的差異等等）

2. 顧客滿意度測評方法
顧客滿意率
神秘顧客
相關屬性調查法
結構方程模型
什么是顧客滿意指數
顧客滿意指數的作用

3. 顧客滿意度測評的模型構建
顧客滿意度測評指標發掘
資料收集
焦點小組訪談及流程
預調查問卷設計
預調查數據分析
顧客滿意度問卷設計
問卷設計基本原則
滿意度調查問卷結構
問卷量表選擇
問卷設計常見問題
顧客滿意度模型構建和檢驗
試調查的作用
探索性因子分析及案例
模型的信度檢驗及案例
模型的效(xiao)度(du)檢驗(yan)及案例(li) 

4. 顧客滿意度調查實施
顧客滿意度調查方法選擇
常用市場調查方法（電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調查、網絡調查）
顧客滿意度調查如何選擇正確的調查方法
顧客滿意度調查的抽樣方法
抽樣的基本概念
常用抽樣方法
隨機抽樣：簡單隨機抽樣、分群隨機抽樣、系統抽樣、分層隨機抽樣
非隨機抽樣：判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣
調查樣本量確定
顧客滿意度調查的誤差控制
顧客滿意度數據處理
異常值處理
缺省值處理
數據計算

5. 顧客滿意度數據分析
滿意度數據分析中的常用圖表
結構變量和觀測變量分析
滿意度戰略矩陣分析
控制變量分析
顧客滿意度提升實施工具及操作流程
確(que)定提升實用工具中各類(lei)系數(shu)的技巧

6. 國家標準解讀
ISO9000標準對顧客滿意測評的要求
波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》
GB/T 19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織解決外(wai)部爭(zheng)議(yi)指南(nan)》

7. 顧客服務及顧客滿意管理
構建*顧客服務體系
優化服務流程
提升服務標準
控制服務質量
判斷顧客是否滿意
顧客滿意的幾種狀態
顧客不滿意的結果
滿意的顧客會怎樣做
五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
影響顧客滿意的三個原因
產品/服務與顧客需求之間的匹配程度（match）
產品/服務本身的質量（quality）
產品/服務的價格（price）
顧客滿意度與忠誠度管理
顧客挽留策略
建立顧客忠誠度的核心紐帶
忠誠顧客到顧客忠誠
確定顧客忠誠的評價標準
品牌忠誠度與關系忠誠度測量
顧客忠誠分類與價值差異分析
保持培育顧客忠誠度的管理
顧客流失的預警(jing)信息分析

“投訴是金”，在市場經濟的大環境下，客戶才是企業真正生存之源。一旦喪失了客戶，企業就失去了生存的基礎。對客戶投訴處理的優劣將直接關到企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。同時，在產品日益同質化的大背景下，服務的差異化就成了企業在競爭中脫穎而出的重要手段。因此，作為服務差異化的重要組成部分，對客戶投訴的處理已受到越來越多企業的重視。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴培(pei)訓旨在使學員掌握投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)(li)原(yuan)則(ze)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)(li)技巧和(he)有效方法，通過投(tou)(tou)(tou)訴分(fen)析，及時了解企業(ye)存在的弊端(duan)，增強企業(ye)的競(jing)(jing)爭能力，通過對投(tou)(tou)(tou)訴客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理(li)(li)(li)層面(mian)的研究，了解客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴的根本原(yuan)因，通過有效溝通，有針對性地處(chu)(chu)理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投(tou)(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)(li)課程在清晰(xi)區分(fen)認識客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的不滿、抱(bao)怨、投(tou)(tou)(tou)訴的差別的基礎上，首先訓練提升處(chu)(chu)理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的投(tou)(tou)(tou)訴和(he)抱(bao)怨的能力，但更多地從全局的角(jiao)度，培(pei)養企業(ye)和(he)員工能夠(gou)從戰略層面(mian)以深邃(sui)的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求先見能力探尋與管理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的不滿，構建起(qi)完善的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)反饋系(xi)統，從而(er)真正地征服(fu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、傲視群雄(xiong)，塑造持續的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務競(jing)(jing)爭優勢。

客戶投訴管理的頂層設計——客戶關系管理CRM
客戶關系管理的戰略規劃
客戶關系管理模型
客戶關系建立
客戶關系維護
客戶關懷的方法
客戶的增長矩陣

客戶投訴管理的認識——投訴是一個金礦
正確看待投訴
企業永遠無法根絕客戶投訴
那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害*
客戶投訴的原因：企業、顧客、社會
投訴者的六種心態
投訴時產品/服(fu)務提升、發展、創新的機會(hui)

客戶投訴管理的目標——客戶滿意及企業盈利
客戶滿意度、忠誠度
客戶服務是競爭的核心競爭力
企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題
投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的冰山一角
關(guan)注(zhu)心存不滿(man)而并沒有(you)說出(chu)來的客戶

客戶投訴管理的流程——ISO10002
ISO關于顧客滿意的三件套標準
投訴管理過程的指導原則
投訴處理的框架
投訴處理過程的運行
保持和改進

客戶投訴管理的實現——方法和工具
客戶投訴管理的基石，PDCA和朱三步曲
統計工具
QCC
8D方法
精益和六西格瑪
解決問題7步法
投訴應對的法律依據
客戶投訴管理的表格
客戶投訴(su)的(de)績效管(guan)理

投訴處理的技巧——投訴的實戰訓練
客戶性格分析
顧客抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨投訴目的與動機
處理投訴的要訣
談判的應用
避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
服務補救技巧
惡意投訴/補償型投訴處理利器
當我們無法滿足客戶的時候
常見投訴場景應對技巧
傳媒管理與危機公關
客服人員的*
客服人員的心理適調
用心服務

客戶投訴處理課程