客戶關系管理高級研修班
講師：宮同昌 瀏覽(lan)次數：2574
課程描述INTRODUCTION
客戶關系管理類課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客(ke)戶關(guan)系管(guan)理類課程
課程目的
1. 深入了解(jie)客戶關系(xi)管理(li)的理(li)論系(xi)統知識和(he)基(ji)本理(li)念；
2. 掌(zhang)握大數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)的(de)基本思路與方(fang)法；
3. 了解客戶分類(lei)方(fang)法，進行差異化管理，實(shi)現最高投入產出比；
4. 理(li)解企業(ye)為(wei)了開(kai)發潛在(zai)客戶、深(shen)化現有客戶關系、保留老(lao)客戶，應該(gai)建立怎樣(yang)的業(ye)務流程、采用(yong)什么樣(yang)的有效方法以及利(li)用(yong)哪(na)些信息技術；
5. 把握CRM應用系統的設計思路，了解(jie)CRM系統的主要(yao)功能模塊(kuai)；
6. 了解在企業里(li)實施客戶關系(xi)管(guan)理(li)過程中應該重點關注的環節。
課(ke)程大綱(gang):
第一篇(pian) 全面(mian)認(ren)識客戶關(guan)系(xi)管理(li)及其意義和價值
前言 客(ke)戶關系(xi)管理與大數據的(de)關系(xi)
1.1 客戶關系管理成(cheng)為(wei)企業的核心(xin)能力
1.2 客戶關系管理中的(de)數據分(fen)析
1.3 大數據分析(xi)應用的條件
1.3.1 全(quan)面準確的海量數(shu)據
1.3.2 精細化管(guan)理理念的倡導
1.3.3 數(shu)據(ju)分析和數(shu)據(ju)挖掘技術的有(you)效應用
1.4 大(da)數據應用(yong)的*進展
第一單元(yuan) 客戶(hu)關(guan)系(xi)管理的真正(zheng)含義是什么(me)
1. 客戶關系管理不(bu)僅僅是吃喝、送禮、拉(la)關系
2. 客(ke)戶關(guan)系(xi)管理的定義
3. 客戶關系管理的本質(zhi)
1) 關(guan)系的本質(zhi)在于價(jia)值的交換與對等
2) 客戶(hu)對于(yu)企(qi)業(ye)的價值(zhi)及分類
3) 企(qi)業(ye)對于客戶的(de)價值及(ji)分類
4) 客(ke)戶關系管理的核心在于客(ke)戶價值識別(bie)與創造
第(di)二單元 客戶關系管理(li)能為(wei)企業帶來(lai)什么
1. 客(ke)戶關系管理(li)對提升企業核心(xin)競爭力的意(yi)義
2. 客戶關系(xi)管理對支持(chi)企(qi)業(ye)高(gao)管人員經營、決策的價值(zhi)
3. 客戶關系管理(li)對(dui)提升(sheng)企業中層管理(li)人員績效的(de)價值(zhi)
4. 客(ke)戶關(guan)系管理對(dui)提升企業基層(ceng)（銷售、客(ke)服、市場）人員績效的價值
5. 客戶關系管理(li)目(mu)前在國內外應用發展狀況(kuang)
6. 客戶關系管理在機(ji)械制(zhi)造(zao)行(xing)業的應用情況
第(di)三單元 客戶關系管理的內容
1. 全員管(guan)理理念(nian)的(de)更新和統一
2. 業務流(liu)程(cheng)的優化
3. 信息化系統的部(bu)署與(yu)維護
4. 數據的收集與(yu)維護
第四單元(yuan) 客戶(hu)關系管理發揮作用的機理及過(guo)程
1. 客(ke)戶關系管理的(de)目標在于(yu)客(ke)戶利益與企(qi)業(ye)利益的(de)統一
2. 競爭使企業(ye)必須以客(ke)戶價值為先
3. 客戶價值的創造在(zai)企(qi)業內外組(zu)織的協同中(zhong)完成
4. 客戶信息的(de)共享和分析決定(ding)了協同的(de)效果
5. 客戶(hu)數據(ju)的(de)收(shou)集和(he)維(wei)護是客戶(hu)信息共享和(he)分析的(de)基礎
第五單元 客戶關系管(guan)理實施需要應對的挑(tiao)戰(zhan)
1. 思想認識上的障礙
2. 分階(jie)段的明確目標
3. 業務流(liu)程的優化管(guan)理
4. 變(bian)革過(guo)程中的利益調整
5. 持續的資(zi)源投入(ru)
第二篇 客戶關系管理的方法
第一單元(yuan) 滿意度(du)和和忠誠度(du)是(shi)客戶關系(xi)管理的核心
1. 提升客戶滿意度的思路和(he)方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第二(er)單元 營銷(xiao)的管理
1. 營銷在(zai)客戶關系(xi)管理(li)中的(de)作用(yong)
2. 營銷策略的制訂
3. 客戶分(fen)類的方法
第三單元 如何利用CRM促(cu)進銷售
1. 銷售(shou)效率(lv)的提高依賴于(yu)銷售(shou)過程的價值創造
2. 銷售能(neng)為客戶創(chuang)造的(de)價值(zhi)類型
3. 建立銷售模型(xing)與管理銷售流程
4. 客戶(hu)信息(xi)的收集(ji)和(he)利用(yong)
第四單元 創(chuang)造卓越的客戶(hu)服務(wu)
1. 服務貫穿客戶關系的始終(zhong)
2. 服務在大客戶銷售(shou)中的價值
3. 創造優質服務的途(tu)徑
4. 利用CRM管理服務全過(guo)程(cheng)
第五(wu)單元 企業(ye)集成管理(li)
1. 產品和服務(wu)是(shi)企業內外資(zi)源(yuan)協同運作的結(jie)果
2. 供應鏈管理思想的貫徹
3. 流程(cheng)和信(xin)息系(xi)統的集成
第六單元 客戶關(guan)系維護
1. 客戶(hu)關系維護建(jian)立在客戶(hu)價(jia)值動態評價(jia)基礎上
2. 客戶持續價值的評價與創造(zao)
3. 客(ke)戶忠誠是客(ke)戶關系維護的重點
4. 客戶(hu)關系(xi)維護中的營(ying)銷、銷售及服務策(ce)略(lve)
第三篇 客戶關系管理理念和方法在企業的貫(guan)徹(che)落(luo)實
第一單元(yuan) 企業如何(he)進行CRM業務流程(cheng)重組
1. 什么是業務流程(cheng)重組（BPR）
2. 流程重組動因“3C
3. BPR的過程
4. BPR的關(guan)注點
5. BPR的方(fang)法
6. CRM業務BPR的幾個原則
第二(er)單(dan)元(yuan) CRM系(xi)統功能組件-營銷自動化
1. 典型的市場(chang)部門業務挑戰
2. 驅動(dong)快速和高效(xiao)市場營銷
3. 市場部門的(de)主要收(shou)益
第三(san)單元CRM系統(tong)功能組件-銷售自動化(hua)
1. 傳統(tong)的業(ye)務挑(tiao)戰－銷售(shou)領(ling)域
2. 驅動(dong)快速和高(gao)效銷售(shou)流程
3. 提高銷(xiao)售效率(lv)
4. CRM銷售自動(dong)化的主要(yao)收益(yi)
5. 銷售部門(men)的(de)主要(yao)收益(yi)
第四單元CRM系(xi)統功能組件-客服自動化
1. 客戶服(fu)務的典(dian)型業務挑戰
2. 驅動快速和一致的客(ke)戶服務(wu)
3. 客戶服務部門(men)的主要收益
第四篇 客戶(hu)關系(xi)管理的大數據分析
第一單元 客戶關系管理中常見的數據分析項目類型
1. 目標客戶的特征分析
2. 目標客戶的預測（響應(ying)、分類）模(mo)型
3. 運營群體的活躍度(du)定義
4. 用(yong)戶(hu)路徑(jing)分析
5. 交叉銷售模型
6. 信息質量模型(xing)
7. 服務(wu)保障模型
8. 用戶(hu)（買家(jia)、賣家(jia)）分層(ceng)模型
9. 賣(mai)家（買家）交(jiao)易模(mo)型
10. 信(xin)用風險模型
11. 商品推薦模型
11.1. 商品推薦介紹(shao)
11.2. 關(guan)聯規(gui)則
11.3 協同過(guo)濾(lv)算法
11.4. 商品(pin)推薦模型(xing)總結
12. 數據產品(pin)
13. 決(jue)策(ce)支持(chi)
第(di)二單元 數據分析是跨(kua)專業、跨(kua)團隊的(de)協調與合作
1. 數(shu)據分析團隊(dui)與業(ye)務團隊(dui)的分工和定位
1.1 提出(chu)業務分析需求(qiu)并且能勝任基本的數據分析
1.2 提(ti)供業務經驗和參考建議
1.3 策劃和執行(xing)精細化(hua)運營方案(an)
1.4 跟蹤(zong)運營效(xiao)果、反饋(kui)和總結(jie)
2. 數據化運營是真正的(de)多團(tuan)隊、多專(zhuan)業的(de)協(xie)同(tong)作業
3. 實例示范數據化(hua)運營中的跨(kua)專業、跨(kua)團隊(dui)協調合作
第(di)三(san)單元 數(shu)據挖掘項目完整(zheng)應用案例(li)
1． 項目背景(jing)和業務分析需求的提出
2． 數據分析師參與(yu)需求討論
3． 制定需求分析(xi)框架(jia)和分析(xi)計劃
4． 抽(chou)取(qu)樣本數據(ju)(ju)、熟悉數據(ju)(ju)、數據(ju)(ju)清洗和摸底
5． 按(an)計劃初步搭建(jian)挖(wa)掘(jue)模(mo)型
6． 與(yu)業務方討論(lun)模型的初步結論(lun)，提(ti)出新的思路和模型優(you)化方案
7． 按優化方案重新抽(chou)取樣本(ben)并建模，提煉結論并驗證模型
8． 完成分析(xi)報告(gao)和落地應用(yong)建議
9． 制定(ding)具體(ti)的落地應用方案和評估方案
10． 業務(wu)方實施落(luo)地應(ying)用方案并跟蹤、評估效果
11． 落(luo)地應用(yong)方案在實際效果(guo)評(ping)估后(hou)，不(bu)斷(duan)修(xiu)正完善
12． 不(bu)同運營方案的評(ping)估、總結和反(fan)饋
13． 項目應(ying)用(yong)后的(de)總結和反(fan)思
團隊高效管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/25284.html
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