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服務禮儀與溝通技巧

受訓對象：全體員工（全員）

禮儀(yi)是企業(ye)員(yuan)工個人素質的具體化表現(xian)，也是一個企業(ye)外在(zai)形象的具體展現(xian)，具有良(liang)好禮儀(yi)修養的員(yuan)工可以使客(ke)戶產生專業(ye)、敬業(ye)、權威、有禮、有節的良(liang)好印象，從而贏得客(ke)戶的好感、信(xin)任、尊重，形成獨特的競爭(zheng)優勢。

授課形式：
電子教學 知識導入 規范訓練 督導示范
以(yi)訓促講 模擬演練  以(yi)評(ping)促學(xue) 指導點評(ping)

課程收益：
（1）樹立良好企業形象；
（2）提升員工整體素質；
（3）學習日常工作商務禮儀規范；
（4）系統掌握工作中的禮儀細則；
（5）建立企業內外良好的人際關系；
（6）體會禮儀知識由感性轉化為實踐的重要性；
（7）自(zi)我(wo)糾(jiu)正工(gong)作(zuo)崗位中(zhong)的(de)不(bu)良禮儀(yi)行為(wei)。

課程綱要：
第一部分 客戶服務禮儀
第一章：重新認識自我——禮儀的作用 
1.職業禮儀的定義 
2.職業禮儀的作用 
3.職業禮儀的基本要求 
1）文明
2）禮貌
3）主動
4）熱情
5）周到
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
第二章、職業員工儀容儀表
（一）面部修飾
（二）發部修飾
（三）肢體修飾
（四）儀表
第三章、職場儀態禮儀
（一）動作語
（二）表情語
第四章：服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
二、稱呼禮儀
三、問候語
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第六章：不同場合商務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
6、宴請禮儀
第二部分 客戶溝通技巧
第一章：認識溝通
1.溝通的涵義
2.選擇溝通渠道的原則
3.溝通中常見的四大誤區
4.影響溝通的因素
5.有效溝通應具備的四大心態
第二章、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、認識你的服務角色 
理解你的單位、工作、客戶 
2、 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 
3、 傾聽的技巧 
傾聽的一般注意點 
案例分析：區分不同表現的聽的習慣 
4、說的技巧 
待客四聲（即有聲服務） 
常用服務禮貌用語 
用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型） 
服務禁忌語 
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 
案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說 
5、問的技巧 
?案例分析：問的智慧 
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語言 
活動：身體語言的影響力 
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
第三章：有效溝通之技巧
1.創造正面氛圍
2.建立親和力三招
3.發問和聆聽的技巧
4.感性回應
5.催眠三“yes”
6.單/雙向溝通
7.巧用封閉/開放式問題
8.五步抗拒消除法
備注：課(ke)程以情(qing)景模(mo)擬，情(qing)景再現，小組研討，頭腦風暴等(deng)重要手法，重在實際操練(lian)，使(shi)學員接(jie)受課(ke)程以后立(li)刻見效(xiao)。

服務禮儀與溝通技巧