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醫院客戶服務培訓

一、培訓課程開發背景
隨著(zhu)社會(hui)經濟的(de)發(fa)展和人(ren)民生活水平(ping)的(de)提高(gao)，社會(hui)公(gong)眾對醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)優質服務(wu)的(de)要求越來(lai)越高(gao)。隨著(zhu)生物(wu)心理社會(hui)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學模式的(de)發(fa)展，醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患關系(xi)已成為現代醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學中的(de)一個重要課題，受到普遍(bian)重視(shi)。醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患關系(xi)的(de)好壞直接影響到醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)和護理質量，所有的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)工(gong)作(zuo)都(dou)要通(tong)過醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患關系(xi)來(lai)實現。良好的(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患關系(xi)是(shi)順利開(kai)展醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)活動的(de)保證。而醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)有關人(ren)員的(de)服務(wu)技巧水平(ping)將很大程度上(shang)影響和決定醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)患關系(xi)的(de)水平(ping)。

二、課程介紹
本課程專門針對醫(yi)療服(fu)務的(de)(de)特殊性，剖析醫(yi)療客戶(hu)服(fu)務方面(mian)存在的(de)(de)不足，幫助醫(yi)護人員調整服(fu)務心態(tai)(tai)，以積極、正面(mian)的(de)(de)心態(tai)(tai)去面(mian)對工作，面(mian)對每一位患(huan)者，增(zeng)強醫(yi)護人員的(de)(de)服(fu)務意識(shi)，市場意識(shi)和危(wei)機意識(shi)，掌握*的(de)(de)服(fu)務技巧。以達到降(jiang)低醫(yi)院投(tou)訴率，提(ti)高患(huan)者滿(man)意度，實(shi)現(xian)患(huan)者忠誠度的(de)(de)培(pei)訓目標。

三、課程大綱
第一講：醫院服務現狀分析與挑戰
1.國內醫療市場競爭環境分析
2.醫患關系緊張的癥結何在？
3.影響醫患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫方
4.優質醫療服務利于預防醫療糾紛的產生
5.優質醫療服務利于改善醫患關系
6.優質醫療服務利于樹立醫院公共形象
第二講：醫護人員服務意識提升
1.現代醫院的本質就是提供服務
2.醫院的客戶僅僅是患者嗎？
3.醫療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
4.現代醫院的核心競爭力就在于優質醫療服務
5.現代醫院服務體系的構成要素
6.醫護人員應樹立怎樣的服務心態？
第三講：凝聚的服務團隊
1.團隊有合力，科室有動力
2.醫院科室團隊角色測試與分析
3.知人善任，各盡其職
第四講：優質服務的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關系
第五講：對待服務難點：
1、處理患者及家屬投訴：
2、分析患者及家屬投訴 
3、處理不同的投訴
4、學會讓那些難伺候的患者及家屬站到你這邊來
5、投訴處理五部曲
6、把生氣的患者變成忠實一族
7、如何應對媒體
8、兩會醫患關系要點分析（即便為保護醫生而立法）
第六講：醫護人員的行為標準7大原則
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；
2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；
4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；
講授、案例、討(tao)論、情(qing)景模擬等。

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