沉浸式體驗
講師：趙貓貓 瀏(liu)覽(lan)次數：2611
課(ke)程描述INTRODUCTION
服務設計與管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務設計與管理
【課程背景(jing)】
“體驗(yan)”是(shi)人類(lei)消(xiao)費的(de)(de)*入口！ 互聯(lian)網(wang)(wang)乃至(zhi)物聯(lian)網(wang)(wang)時代(dai)，無論硬(ying)件、軟件都是(shi)服務(wu)產品，服務(wu)的(de)(de)目的(de)(de)就(jiu)是(shi)創(chuang)(chuang)造體驗(yan)。體驗(yan)的(de)(de)概念，也隨著社會的(de)(de)發展、經濟水平的(de)(de)提高(gao)、商業的(de)(de)變遷而迭(die)代(dai)變化(hua)。不(bu)掌握用(yong)戶與客戶的(de)(de)體驗(yan)變化(hua)，無異(yi)于盲人摸象。 “沉(chen)浸式(shi)體驗(yan)”是(shi)這個(ge)(ge)技術橫(heng)流、產品極大豐富(fu)時代(dai)的(de)(de)商業脈搏！本課程將(jiang)帶您回顧“服務(wu)”的(de)(de)本源(yuan)，深刻理解服務(wu)流程設計(ji)的(de)(de)原則(ze)與工具，在物聯(lian)網(wang)(wang)場(chang)景下如(ru)何(he)更提升一步：一切(qie)行業都在“泛服務(wu)化(hua)”，通過服務(wu)的(de)(de)設計(ji)與管理創(chuang)(chuang)造“沉(chen)浸式(shi)體驗(yan)”，在這個(ge)(ge)即將(jiang)到(dao)來的(de)(de)物聯(lian)網(wang)(wang)智能時代(dai)先聲奪人！
【課(ke)程收獲】
1.深刻理解服務的本質(zhi)
2.學習服(fu)務設計與管理(li)工具
3.掌握(wo)物聯網時代(dai)服(fu)務的提升理念與方法
4.樹立(li)日(ri)常管理(li)中的(de)體驗(yan)式服務(wu)的(de)概念(nian)
課(ke)程大綱
(一) 課前內容(rong)
1. 成長能力是現(xian)代職場人的*競爭力
2. 學員與隊(dui)員，教師與教練的區別
3. 何為“精(jing)進”
——第一大部分 沉浸式體驗——
(二) 沉(chen)浸式體驗的體驗：
1. 從一段視(shi)頻說
2. 體(ti)(ti)驗的本質與演化：沉(chen)浸式體(ti)(ti)驗三段(duan)論法
3. 案例：剁手黨的“雙11”
(三) 互聯網、物聯網時代(dai)的體驗技術
1. 科技、藝術、商(shang)業的融合
2. “無我”：虛擬世界中真實(shi)的(de)我
(四) “飽(bao)思淫欲”：體驗(yan)的(de)心理(li)學基礎(chu)—服務設計的(de)起點
1. 接觸點(dian)控制(zhi)法
2. 體驗*化工具
——第二大部(bu)分(fen) 服(fu)務——
(五) 佛說“善護(hu)念”：什么是服務，
1. 服務(wu)與服務(wu)包的構成
2. 服務就是一場“表演”：服務概念的關鍵(jian)理解
1) 服務的生產與消費同(tong)時性
2) 顧(gu)客與服(fu)務人員(yuan)同為表演者
3) 服務的即時性，不(bu)可儲(chu)存
4) 服務的產出是體驗
3. 顧客參與(yu)質量是(shi)體驗關(guan)鍵
4. 案例(li)：西式快餐—標準的(de)服務產品包設計
(六(liu)) 顧客即演員：物(wu)聯網(wang)時(shi)代的顧客概念(nian)
1. 顧客期望(wang)管(guan)理模型：如何做到顧客持續滿意
1) 思考：什么才(cai)是滿意，欲壑難填怎么辦
2. 用戶(hu)(hu)與客戶(hu)(hu)的區別
3. 工具：顧客畫像—顧客概念的深耕
4. 顧客(ke)的“演員訓練課”：顧客(ke)習(xi)慣的修(xiu)煉
(七(qi)) 服(fu)務設計
1. “缺陷式服務(wu)”的設計理念(nian)(nian)：對(dui)服務(wu)質(zhi)量(liang)的概念(nian)(nian)的顛覆
2. 服務(wu)傳遞：關鍵的接(jie)觸點(dian)的控制原則
3. 服(fu)務(wu)設計(ji)工具：線(xian)下與(yu)線(xian)上一體的(de)服(fu)務(wu)藍(lan)圖
4. 物聯網時代的設計原則：娛(yu)樂化+游戲化
5. 網(wang)絡時代的時間(jian)概念：對服務設計影(ying)響的關鍵(jian)要素(su)
1) 服(fu)務時間點(dian)
2) 服務時(shi)長
3) 案例：O2O，麥當勞與肯(ken)德基(ji)之爭（早餐與24小(xiao)時(shi)），宜家家居
6. 服務分(fen)(fen)類與(yu)設計工具：融進四分(fen)(fen)法(fa)
1) 案例：阿里巴巴、亞(ya)馬遜的無人(ren)店(dian)與新零售
7. 服(fu)務(wu)補救：創造了更(geng)好的服(fu)務(wu)機會
8. ; 工具：服(fu)務(wu)鏈(lian)的結構模(mo)型(xing)
9. 練習：服務鏈設計練習，循環創新模型演練
(八) 服務控(kong)制
1. 服務的(de)3個(ge)難點(dian)及解決(jue)方案
2. 工具：NPS（凈推薦值）在(zai)物聯(lian)網的應用
1) 測(ce)量工(gong)具與(yu)應用
2) NPS的前置(zhi)控(kong)制(zhi)點管(guan)理(li)
3. NPS與ENPS的(de)關系(xi)
4. 案例：滴滴出(chu)行(xing)體驗管理、支付寶誕(dan)生的意義
(九) 服務(wu)設施與服務(wu)道具
1. 服務設計工具：可視線與動(dong)線
2. 網絡虛擬產(chan)品(pin)的設施、道具
——第三大部分 創造(zao)者——
(十) 服務之(zhi)父：產(chan)品經理
1. 產品(pin)經理的(de)三次跳(tiao)躍
2. 產品(pin)經理(li)的勝任(ren)力(li)模型
(十一(yi)) “聽過(guo)很多道理(li)，依然過(guo)不好這一(yi)生”：公司(si)的產品創造管理(li)
1. 最(zui)偉大的產品經理喬(qiao)布(bu)斯
2. “創新產品”的管(guan)理原則
3. 工具：服務(wu)產(chan)品的循環創(chuang)新模型
4. 練習：循環(huan)創(chuang)新模型演(yan)練
——第四大部分(fen) 運營(ying)者——
(十二) 服務者的素質
1. 為什么(me)服(fu)務(wu)提供者不再是人肉(rou)工具
2. 體驗式服務者的素(su)質模型
案例(li)：海底撈(lao)、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基
(十(shi)三) 服務(wu)(wu)企(qi)業(ye)的管理原則：企(qi)業(ye)內部管理服務(wu)(wu)化(hua)
(十四(si)) 服務運營
1. 一個客艙座位的思考：服務預(yu)測
2. 奇怪的(de)觀念轉變：生意不再是交易而(er)是關系
3. 4P+3P
4. 線下(xia)生死劫：排隊(dui)模(mo)型、能力規劃與供應鏈
(十五) 服務(wu)與品牌(pai)
1. 墓地(di)原理(li)
2. 品牌(pai)忠誠度(du)在物聯網(wang)時代：關(guan)于溫度(du)和調性
3. 物聯網(wang)時代用戶(hu)價值模型
服務設計與管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/25201.html
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