學華為系列——立體化、縱深化的客戶關系管理
講師：崔鍵 瀏覽次數：2596
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
華為的客戶關系管理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
華為的客戶(hu)關(guan)系管(guan)理
【課程背景】
客戶關(guan)系(xi)是獲取訂單(dan)之路上必(bi)須逾(yu)越的(de)一座高山，是市場成(cheng)功的(de)必(bi)備利器(qi)。而(er)優(you)秀的(de)客戶關(guan)系(xi)管理必(bi)須解決(jue)以下常見問題：
客戶(hu)關系(xi)(xi)是銷售的戰(zhan)略(lve)制(zhi)高點，怎樣擺脫同質廉價(jia)的“請(qing)客送禮”式客戶(hu)關系(xi)(xi)？怎樣才能構筑你的客戶(hu)關系(xi)(xi)的護城河并(bing)形成不(bu)可(ke)替代的同盟(meng)關系(xi)(xi)？
業(ye)務嚴(yan)重依(yi)賴(lai)個別“能人(ren)”，企業(ye)如何擺脫人(ren)才瓶頸(jing)，形成強大的不(bu)依(yi)賴(lai)個人(ren)的組織銷售能力
面(mian)對難以搞(gao)掂的關鍵決策(ce)人(ren)，有哪(na)些攻心策(ce)略能快速(su)切入，占據決策(ce)人(ren)心智
在復雜的(de)決策局(ju)面下，如何識別決策人的(de)角(jiao)色和態度，并(bing)有針對性的(de)進行關系拓展(zhan)
以上問(wen)題(ti)在多數企業(ye)的客(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理實(shi)踐中并沒(mei)有得到重視和解決(jue)，造(zao)成客(ke)戶(hu)關系(xi)薄弱，
不能有效地支(zhi)撐企業的市場拓展活動(dong)。原因在于(yu)狹隘地理(li)解客戶(hu)關(guan)系為私人感(gan)情(qing)的勾兌(dui)和簡單的個人感(gan)情(qing)維系活動(dong)，沒有全視角地理(li)解客戶(hu)關(guan)系管(guan)理(li)的戰(zhan)略意義，從而也沒有科學的客戶(hu)管(guan)理(li)的策(ce)略和工具，這樣也無法和客戶(hu)結成長期穩定、高度(du)依存(cun)的同盟關(guan)系。
華為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)理(li)實(shi)踐具有很強(qiang)的(de)標桿意(yi)義(yi)，客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)理(li)是華為(wei)的(de)核心競(jing)爭力，也是其業(ye)務飛速(su)發展(zhan)的(de)重要引(yin)擎。本課程以(yi)華為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體系為(wei)基礎，結(jie)合崔老師20多(duo)年(nian)的(de)大客(ke)戶(hu)(hu)營銷(xiao)實(shi)踐，形成了(le)一(yi)套適用(yong)于成長型企業(ye)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管(guan)理(li)系統，系統性的(de)解決以(yi)上(shang)困(kun)惑，構(gou)建健康、持續、穩定、可預測(ce)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系，支撐銷(xiao)售項目的(de)順利拓展(zhan)和業(ye)績(ji)達成。
【課程收益】
通(tong)過對(dui)華為標(biao)桿的分(fen)析，掌(zhang)握(wo)如(ru)何進行立體化、縱深化的客戶關系布局
熟練掌握(wo)關(guan)鍵(jian)客戶(hu)關(guan)系運作的關(guan)鍵(jian)七個步驟和(he)主(zhu)要(yao)方法和(he)工具(ju)
熟練掌握客戶內部廣(guang)泛結盟(meng)，形成統一(yi)陣線的實戰方法
熟練掌握施加公司(si)影(ying)響力(li)的(de)重(zhong)要(yao)公關方(fang)式和操作要(yao)點
理解客(ke)戶(hu)的需求(qiu)心(xin)理和動機，進行拓展客(ke)戶(hu)關系的實操練習
各(ge)類案例剖析、學員沙盤模擬
【課程特色】以華為客戶關系管理為標桿，課程體系結構化、層次分明；課程以實戰方法工具、實戰案例分享、沙盤模擬為主，以戰代練，學之能用。
【課程對象】董事長、總裁、總經理、營銷副總經理、市場總監、銷售總監、銷售經理等
【課(ke)程大綱(gang)】
第(di)一篇如何正確地理解(jie)客戶(hu)關系管理？
1、深度理(li)解客戶關(guan)系的概念和內涵(han)
2、華為客戶關系(xi)管(guan)理的三個發展階段對我們(men)的啟示
3、華為客戶關系管理的主要(yao)特征分析
【案例】華為某業(ye)務部(bu)全員(yuan)客戶關系運(yun)作(zuo)
【討論】如何讓后(hou)臺(tai)部門（如HR）參與到客戶關系運(yun)作中(zhong)？
第(di)二(er)篇如(ru)何全(quan)面地洞(dong)察(cha)客戶？
1.客(ke)戶信息(xi)搜集
2.“五看(kan)二定”洞(dong)察客戶需(xu)求(qiu)
【案例】 華為在歐洲HL市場的運營(ying)商需求洞察
3.客戶(hu)價值匹(pi)配和客戶(hu)分級(ji)管(guan)理
4.不(bu)同客戶(hu)分級下的客戶(hu)關系策略制(zhi)定(ding)
第三篇普遍(bian)客戶關系(xi)運作——如何在客戶內部廣泛結盟，形成統一戰線
1、做客戶關系要有“松土”意識(shi)
2、為什么要重視(shi)普(pu)遍客戶關系？
3、認清內線、贊助(zhu)者、和教練(lian)
4、誰(shui)是我們的內部教(jiao)練(lian)？內部教(jiao)練(lian)的合作(zuo)動(dong)機？
5、信息的交叉(cha)驗證(zheng)
6、普(pu)遍客戶關系的常用拓(tuo)展方法（附多個(ge)案例）
7、普(pu)遍客戶關(guan)系的全周期管理
第四篇組織客戶(hu)關系管理——如何(he)塑(su)造公司影響力，支撐項目運作？
1、組織客(ke)戶關系深化發展的四個階段(duan)
2、組織(zhi)客戶關系(xi)深化推進(jin)的常(chang)用方法
3、組(zu)織客戶關(guan)系管(guan)理在華為的實踐
【案例】向華為學習(xi)如何做(zuo)好客戶的公司參觀接待(dai)
（計劃(hua)、流程、協作、控(kong)制、反饋、評(ping)估）
4、 客(ke)戶(hu)關(guan)系的(de)最高境界是文化(hua)認(ren)同
【案(an)例】華為的對外企業文化(hua)宣傳
5、員工是(shi)組(zu)織信任關系的寶(bao)貴觸(chu)點——利用(yong)職(zhi)業素養(yang)去影響(xiang)客戶
【案例】做客(ke)戶業務(wu)保(bao)障的(de)“金(jin)剛川”大橋
【討論】客戶經(jing)理需要掌握哪幾類專業知(zhi)識(shi)？
第(di)五篇如何(he)拓(tuo)展關(guan)鍵客(ke)戶關(guan)系(xi)，構筑客(ke)戶關(guan)系(xi)的護城河？
1.關(guan)(guan)鍵客戶關(guan)(guan)系拓展的7個步驟
2.組織權利(li)地圖
3.客(ke)戶決策流程魚骨圖
4.建立和關鍵客戶鏈接的四種(zhong)場景詳(xiang)解
【案例】：如何約到(dao)K運營商(shang)董(dong)事長(chang)？ 銷售*的(de)獲客術
5.有效利用高層贊助
6.高效客(ke)戶拜訪(fang)的(de)“四大(da)節點、十三(san)要點”
7.客戶關(guan)(guan)系(xi)拓展(zhan)(zhan)的目標管(guan)理——客戶關(guan)(guan)系(xi)拓展(zhan)(zhan)卡片
8.客戶關系衡量標尺和全面(mian)評(ping)價
第六篇如何分析客戶需求的(de)心理軌跡，制定(ding)正確的(de)攻關策略？
1、從(cong)馬斯洛五層次(ci)論到客戶需(xu)求(qiu)的(de)心理分析
2、客戶關系(xi)的(de)破(po)冰之旅(lv)——公關策略
3、客戶性格(ge)分類圖(tu)譜
【案(an)例演練(lian)】：上(shang)級、客戶、同(tong)事(shi)的性(xing)格(ge)分析
4、如(ru)何和(he)不同性格類型的客(ke)戶打交道(dao)
【案例演練】：如何(he)請不同類型的客(ke)戶吃飯？
【案例演練(lian)】：如何給不同類(lei)型的客(ke)戶(hu)饋贈禮品？
第(di)七篇客戶關(guan)系工(gong)作(zuo)總結
1、從陌生(sheng)到信任之(zhi)路
2、客戶信任(ren)的積(ji)累
3、客戶線工作的二(er)十(shi)二(er)條軍規(gui)
第(di)八篇(pian)實戰模擬演練
1.案例演練：以項目為案例，應用客戶關(guan)系拓(tuo)展(zhan)卡(ka)片，制定(ding)客戶關(guan)系拓(tuo)展(zhan)計劃，分組(zu)演練模擬。
2.回(hui)顧總結 & 自由問答
華為的客戶關系管理
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