裝維人員隨銷技能實戰訓練營
講師(shi)：楊(yang)俊(jun) 瀏(liu)覽(lan)次數：2670
課程描述INTRODUCTION
隨銷技能培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨銷技能培訓
課程背景
隨著市場競爭態勢的(de)日趨激(ji)烈，運營商對員(yuan)(yuan)工的(de)技能要求正在不斷(duan)提升(sheng)，由(you)之前專職專工開始(shi)(shi)向一專多(duo)能發展，以(yi)往(wang)裝(zhuang)維崗(gang)(gang)也開始(shi)(shi)轉變(bian)為營維崗(gang)(gang)，該崗(gang)(gang)位人(ren)員(yuan)(yuan)除了(le)掌握專業(ye)的(de)裝(zhuang)維技能外，還(huan)需具(ju)備優(you)秀的(de)服務(wu)溝通(tong)與產品隨銷技能，技術是(shi)切入(ru)點、服務(wu)是(shi)突(tu)破口，隨銷是(shi)核心目(mu)標，裝(zhuang)維人(ren)員(yuan)(yuan)需牢牢把握“入(ru)戶(hu)權”這個(ge)其他行業(ye)夢(meng)寐以(yi)求的(de)特(te)殊權利(li)，實現業(ye)務(wu)銷售的(de)連帶提升(sheng)。
但實際調研中(zhong)發現，部分(fen)裝維人(ren)員依(yi)然存(cun)在(zai)“重(zhong)技術、輕(qing)服務、拒銷售”的(de)心態，缺乏(fa)市(shi)場服務及營銷意識，也不(bu)具備(bei)客(ke)戶(hu)溝通與(yu)隨銷能力，這些(xie)都成(cheng)為影響客(ke)戶(hu)滿(man)意提升(sheng)與(yu)市(shi)場營銷拓展的(de)重(zhong)要因素。
本課(ke)程(cheng)以裝維(wei)人員(yuan)日常工作(zuo)為背景，結合中國(guo)移(yi)動的服務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)和(he)主(zhu)推業(ye)務(wu)(wu)(wu)，通(tong)過(guo)輔導+實戰的方式，有效提升裝維(wei)人員(yuan)的服務(wu)(wu)(wu)、溝通(tong)、銷(xiao)售技(ji)能。
課程(cheng)收(shou)益(yi)：
▲通過(guo)前(qian)言導入，營造崗(gang)位危機(ji)感，激(ji)發學(xue)員學(xue)習主動性
▲帶領學員回(hui)顧(gu)市(shi)公司標準的裝(zhuang)維基礎(chu)服務規范
▲掌握專(zhuan)業的(de)聆聽(ting)與(yu)溝(gou)通(tong)技巧，提升上門服務過程的(de)“溫度”
▲梳理當前工作中(zhong)客戶常提的各類(lei)異議，輸(shu)出(chu)合理化的應對話術(shu)
▲導入創新思維工具，輸出當前服務場景能為客戶提供的附加服務內容，進一步提高(gao)客戶滿(man)意度
▲懂得將利益推進(jin)法(fa)、痛(tong)點推進(jin)法(fa)等經典營銷技巧(qiao)融入到隨銷過程中，實現(xian)產品有(you)效推介
▲熟練使用銷售促成五部(bu)法(fa)，提高“隨銷產(chan)品(pin)”推介成功率
▲通過利(li)益之爭思維工(gong)具(ju)的(de)(de)梳理，讓(rang)學員熟練(lian)洞察銷(xiao)售過程中的(de)(de)三類利(li)益，牢牢把握(wo)銷(xiao)售主動權。
課程(cheng)時間：3天，6小時/天（1天授課，2天實戰(zhan)）
授課(ke)對象(xiang)：裝維(wei)人員
授課方式：講師講授+案例(li)分(fen)析+視頻互(hu)動(dong)+實操演練(lian)+互(hu)動(dong)研討
課(ke)程大綱
課程開篇—服務意識導入(ru)
1.為什么裝(zhuang)維要開(kai)展隨銷？
2.服務體驗對于隨銷工作的異議
3.未來工(gong)作面臨的挑戰(zhan)與危機——不淘汰原有的工(gong)作模式，就將被工(gong)作淘汰
第一講：基礎服(fu)務技巧—裝維(wei)標準禮儀規范
一(yi)、裝(zhuang)維標準化服(fu)務流程及規范
1.裝維觸點全視(shi)圖
2.提(ti)升服務形象的三(san)大規(gui)范(fan)
1)儀容儀表(biao)規范
2)施(shi)工(gong)工(gong)具規范
3)施工流程規范(fan)
二、裝(zhuang)維服務溝通用語規范
1.把握與客戶溝通的時機
2.客戶溝通及服務用語注(zhu)意事項
3.電話(hua)預約用語規范
4.變更預約用語規范
5.進(jin)門服務用語(yu)規范
6.常見場景(jing)服(fu)務用語(yu)規范
7.服務(wu)評價用語(yu)邀請規范
第二講： 專業服務技巧—有效的(de)聆聽與交流(liu)
一、如(ru)何做到有效的聆聽—首先你(ni)要理(li)解客戶的觀點
1.表現(xian)出興趣的態度（讓客(ke)戶覺得被尊重）
2.避免(mian)與(yu)客戶爭論
3.不要(yao)把你認為的當(dang)成客戶想要(yao)的（不要(yao)輕易輸出(chu)價值觀）
4.不要主觀臆斷(duan)—上半(ban)句與(yu)下(xia)半(ban)句
5.同理心(xin)的溝通(tong)（學會換位思(si)考）
6.客戶(hu)服務(wu)過(guo)程(cheng)的記(ji)錄
二、如何聰明(ming)的表達—讓客戶接(jie)受(shou)我的觀點
1.小案例一 如何轉換你的表達觀點
2.小(xiao)案例二 如(ru)何讓(rang)對(dui)方更加認可你
三、客(ke)戶異議應(ying)對(dui)技巧—如(ru)何應(ying)對(dui)客(ke)戶提出的不同(tong)意見
1.客戶的異(yi)議(yi)對我們(men)意味著什么
2.客(ke)戶異議的分(fen)類
1)有能力處理的異(yi)議(yi)
2)無(wu)能力(li)處(chu)理的異(yi)議
3.客戶(hu)異議(yi)處理要訣(jue)
4.表示理(li)解的常用方法(fa)
四(si)、舉一反(fan)三—裝維(wei)創新服務措施梳理
1.創新思維(wei)工具(ju)舉(ju)一(yi)反三(san)使用方法
2.現有服務措施升級，我們還能為客(ke)戶多做一點什么
第(di)三講： 卓越銷售技(ji)巧—如何實現上門(men)隨銷
一、產品介紹的兩個(ge)注(zhu)意
1.客戶的內存(cun)
1)內容(rong)必須簡練
2)提取最(zui)重要或者(zhe)與客戶最(zui)契合的要點進行推介
3)一般(ban)不超過(guo)3個賣(mai)點
2.客(ke)戶的CPU
1)復(fu)雜內容簡單(dan)化
2)表達方式通(tong)俗化
3)能用圖絕不用文(wen)字(zi)
二、產品推介核心技(ji)巧(qiao)
1.痛點推(tui)進法
視頻案(an)例(li)—如何(he)有效挖掘客(ke)戶痛點(dian)
1)痛點推進法的由來
2)痛點推進法三個核心步驟
2.利益推進法(fa)
視頻案例(li)—利益(yi)推進的(de)秘訣
1)利(li)益推進法的由(you)來
2)利益推進(jin)法四個關鍵步驟(zou)
三(san)、隨銷(xiao)產品(pin)推介(jie)實戰模(mo)擬(ni)
1.智能音箱(xiang)
2.智(zhi)能(neng)路由
3.寬帶升(sheng)級
4.智能電視
5.其(qi)他智(zhi)慧家庭(ting)產品
四(si)、銷(xiao)售促成五步法(fa)
1.直接建(jian)議法(fa)
2.假設成交(jiao)法(fa)
3.選擇成交(jiao)法
4.從眾(zhong)成交(jiao)法
5.有限機會法
五、關注三類利益、掌握隨銷推進(jin)主動(dong)權
1.互(hu)斥利(li)益
1)盡(jin)量淡化
2)有效(xiao)避開
2.共(gong)贏利益
1)持續(xu)強化
2)描繪愿景
3.差異利益
1)有(you)什么是我們看重的，對方不是很(hen)看重的
2)有什么是對方看(kan)(kan)重的，我們不是很(hen)看(kan)(kan)重的
隨銷技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249845.html
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