卓越服務團隊打造
講師：公(gong)妍(yan)青 瀏覽次(ci)數(shu)：2544
課程描述INTRODUCTION
打造服務團隊
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造服務團隊
課程背景
1.服(fu)務已(yi)成為企業(ye)塑造持(chi)續(xu)競(jing)爭優(you)勢的核心抓手(shou)；擁有持(chi)續(xu)競(jing)爭優(you)勢的企業(ye)的員工也能(neng)(neng)從(cong)戰略層面以(yi)深(shen)邃的客(ke)戶，需求先見能(neng)(neng)力(li)而征服(fu)客(ke)戶、傲視群(qun)雄(xiong)；打(da)造*的客(ke)戶服(fu)務能(neng)(neng)力(li)已(yi)成為企業(ye)競(jing)爭的新焦點；
2. 隨著人們消費心理(li)的日(ri)益(yi)成(cheng)熟，市場機制的日(ri)益(yi)完善，產品市場的日(ri)益(yi)豐富，市場的天平已經由(you)賣方向(xiang)買方傾斜(xie)，能持續(xu)不斷地為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供優質服(fu)務(wu)的企業(ye)在競爭(zheng)中(zhong)脫(tuo)穎而出。這就(jiu)需要企業(ye)的服(fu)務(wu)代表提高客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)意(yi)(yi)識，始終保持以客戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心的態度，學習(xi)有效的服(fu)務(wu)技巧(qiao)，為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供真正意(yi)(yi)義上的金牌(pai)服(fu)務(wu)。
3. 打造*的客(ke)戶服務(wu)能力已成為企業競爭(zheng)的新焦點。然而，對(dui)于(yu)大(da)多數(shu)企業來說，客(ke)戶服務(wu)管理(li)(li)卻(que)不象其它管理(li)(li)領域(yu)那樣(yang)擁(yong)有成熟的體系和經驗(yan)積累。
4．本(ben)課程(cheng)希望幫助(zhu)學(xue)員，較(jiao)為(wei)系統性地掌握服務(wu)管(guan)理(li)(li)相關知識與技能，從而能夠結合(he)自己的(de)企(qi)業(ye)情況，搭建起適合(he)本(ben)企(qi)業(ye)行(xing)業(ye)特點以(yi)及發展階(jie)段的(de)客戶服務(wu)管(guan)理(li)(li)體系，進而為(wei)企(qi)業(ye)各相關部門(men)提升服務(wu)水(shui)平、共鑄企(qi)業(ye)服務(wu)競爭優勢(shi)，創造完(wan)善良好的(de)服務(wu)管(guan)理(li)(li)環境(jing)支撐。
課程收益
1.通過(guo)客戶服(fu)務的(de)培訓，完整(zheng)了解并(bing)掌握(wo)客戶服(fu)務中的(de)各(ge)種(zhong)技巧和方法，具備提(ti)供滿意服(fu)
務的能(neng)力
2.能夠通過客(ke)戶服務溝通各個環節的(de)服務技巧(qiao)、客(ke)戶服務各個階段的(de)服務技巧(qiao)、投(tou)訴抱怨
處理技(ji)巧的演練切實提升客(ke)戶服務(wu)能力和技(ji)巧
3.培養輔導各(ge)類客(ke)戶服務人(ren)員(yuan)樹立正確的服務心態、深刻(ke)認(ren)識客(ke)戶服務，切實提升各(ge)類員(yuan)
工(gong)的服務技能。
4.建立落地(di)有效的(de)服(fu)(fu)務體系、服(fu)(fu)務考核(he)標(biao)準和質(zhi)檢流程，可迅速落地(di)及實踐，提升企業服(fu)(fu)
務水準并滿足品牌(pai)訴(su)求。
課程對(dui)象 客(ke)服(fu)中心(xin)經理、主管，客(ke)戶(hu)服(fu)務專(zhuan)員(yuan)、呼叫中心(xin)服(fu)務人員(yuan)、銷售(shou)部服(fu)務人員(yuan)
課程時間 2天(tian)（12小(xiao)時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課(ke)(ke)程形式 講(jiang)授輔導、案例(li)分析、小組討論、互動游戲、情景演(yan)練、課(ke)(ke)堂練習(xi)、落地實踐(jian)及輔導
課程大綱(gang)
第一單元 金牌(pai)服務的概念
1.服務工作面(mian)臨的挑(tiao)戰(zhan)
2.什么是金牌客戶服(fu)務
3.企業星(xing)級服務案例呈現及(ji)分析
4.金牌服務的員工
服務代表的職(zhi)業化塑(su)造
服務代表的(de)品格素質
5.金牌服務的價值(zhi)體現
6.金(jin)牌服(fu)務(wu)應(ying)該如(ru)何(he)推動
7.通過金牌服務打造核心競爭力(li)
8.服(fu)務影像：企業金牌服(fu)務展示
第二單元 卓越的服務理念(nian)體現在服務行(xing)為中
1.什么是服務(wu)
2.服務的*特點：無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
客戶感知與期望
影響客戶滿意(yi)的三(san)個(ge)因(yin)素
5.客(ke)戶(hu)期望(wang)值
客(ke)戶期望值與什么有關(guan)
如(ru)何有效管理客戶(hu)的期望值
6.客戶體(ti)驗
峰終(zhong)定(ding)律
客(ke)戶體驗是留住客(ke)戶的重要手段
個性化服務提升客戶(hu)體驗
改善客戶體驗(yan)的方法和工具(ju)
腦力(li)激蕩(dang)：服務(wu)問(wen)題分析與提升點
第三單元 有效(xiao)的(de)傾聽方(fang)法與技(ji)巧
1.有效(xiao)的傾聽—迅速與客戶拉近關(guan)系
2.傾聽(ting)的三大原則(ze)
3.傾聽的五個層次(ci)
4.傾聽的障礙
5.高(gao)效傾(qing)聽的10個技巧(qiao)
6.傾聽(ting)的失誤(wu)與應對方法
第(di)四單(dan)元 高效的(de)溝通技巧
1.溝通的內涵和(he)實質
溝通的(de)定義
溝通的(de)特點
溝通的作用(yong)
溝通(tong)的基本類型(xing)
2.溝通的種類及結(jie)構
正(zheng)式溝通與非正(zheng)式溝通
單向溝(gou)(gou)通(tong)與(yu)雙向溝(gou)(gou)通(tong)
語(yu)言溝通(tong)與非語(yu)言溝通(tong)
3.溝通(tong)中必須排除的障(zhang)礙
語言障礙
組織障礙
心理障(zhang)礙
其他(ta)障礙
4.溝通的四大原則
準確性原則
完(wan)整性原則
及(ji)時性(xing)原則
策略性(xing)原則
5.人際交往中的語(yu)言溝(gou)通
溝通漏(lou)斗
語言溝通的基本特征
電話交(jiao)談中語(yu)言應(ying)用(yong)
演講技(ji)能(neng)的開發
6.肢體(ti)語言的溝(gou)通
非語言溝通(tong)的(de)形式
八(ba)種常用(yong)的非語言溝通(tong)
正式(shi)溝通中的(de)肢體語應用
7.不同文化背景下的溝通
8.協(xie)調各類關(guan)系的方法技巧
9.知識經濟的新人際溝通
第(di)五單元 每個(ge)人(ren)都可以做“掃雷專家”：危機及投訴處(chu)理(li)技巧
1.互(hu)動(dong)環(huan)節：常見(jian)客戶投訴案例及分析(xi)
列舉客戶投訴案例
聚(ju)焦集中性客戶投訴原因
2.樹立危機意識(shi)：觸(chu)動及解決投訴的關(guan)鍵點(dian)
3.投訴的背后原因及客戶心理
客戶(hu)投訴原(yuan)因分類
投訴客戶心理
是不是每一個投訴都必須解決問題？
4.投訴(su)處理技(ji)巧
第一句話最關鍵(jian)
態度(du)比(bi)語言更(geng)重要
認(ren)同(tong)客戶的情(qing)緒并不等于認(ren)同(tong)客戶的觀(guan)點
推卸(xie)責(ze)任更容易(yi)引(yin)起情緒升級
投(tou)訴處理常見的錯(cuo)誤(wu)及雷區(qu)
5.制定效率更(geng)高的投(tou)訴處(chu)理流程
6.每一次投訴都是一個(ge)優化的(de)機會(hui)
第六單(dan)元 塑造陽光心態
自檢測試：你(ni)的心(xin)態是否愉悅(yue)
1.壓力的(de)本質(zhi)
壓力的產(chan)生
壓力(li)下的工(gong)作表(biao)現
客服人員常見的壓力(li)癥狀(zhuang)
2.心(xin)態影響能力
人的九(jiu)類情緒(xu)
活在當下(xia)
3.調節和情(qing)緒(xu)控制法
轉(zhuan)移法
宣泄(xie)法
自(zi)我(wo)安慰法(fa)
語(yu)言節制(zhi)法(fa)
愉快(kuai)記憶法(fa)
4.我們應以(yi)什么(me)樣的心態去工作
積極的心態
主動的(de)心態
雙贏的心態
包容的心態
自(zi)信的心態
行動的(de)心態
學習的(de)心態
老(lao)板的心態(tai)
全力以赴的心態
合作(zuo)的心(xin)態
創新(xin)的心態
感(gan)恩(en)的心態
5. 個人提升與規劃
是不是服務代表(biao)就一(yi)定沒有(you)前途
未來我可以做(zuo)什么：自身(shen)優劣勢分析
自我提升計(ji)劃
職業(ye)發展(zhan)通道設計
第七(qi)單(dan)元 呼叫(jiao)中心(xin)客服代表話述流(liu)程及對話腳本
1.語(yu)音語(yu)調
音量
語速(su)
簡(jian)潔
停頓
微笑(xiao)
2.呼叫中心(xin)服務禮(li)儀
電(dian)話禮儀
社(she)交禮儀
禮儀禁忌
3.開始語
開始語的設計技(ji)巧(qiao)
不同場景開始(shi)語示例
4.結束語
服務品牌的(de)印記
客(ke)戶(hu)溫暖的最后一句
5.投訴應對話(hua)述(shu)
6.敏感(gan)問題話述(shu)
7.場(chang)景話述腳本
信任客(ke)戶的話述
讓客戶放心的“感謝話述(shu)”
讓客(ke)戶交(jiao)心的“共(gong)同(tong)目標話述”
“先發制人的話述”
客戶懷疑(yi)的“3F”話(hua)述(shu)
安全的“經驗不足”話述
客戶(hu)要投(tou)訴我們自(zi)己的時候說些什(shen)么(me)
互動(dong)游(you)戲：話述PK大賽
第八單元(yuan) 呼(hu)叫中心服務體系搭建及落地
1.業務(wu)流程(cheng)規范設(she)計(ji)及落地
呼入流程
呼出流程
客(ke)訴處理流(liu)程
回訪流程
2.服務(wu)標準(zhun)建立
服務指標(biao)分析及確立
各項服(fu)務標(biao)準(zhun)要(yao)求(qiu)及標(biao)準(zhun)
服務標準落地(di)及(ji)應用
3.質檢標準體系
質檢流程
質檢(jian)標準
質(zhi)檢監控
質檢優化
4.培訓體(ti)系打造
新員(yuan)工(gong)培訓(xun)
日常培訓
產(chan)品培訓
業務(wu)培訓
提升(sheng)培訓
業務能力提升(sheng)
溝通能力提(ti)升
投訴處理能(neng)力提升(sheng)
5.建立良性的(de)客戶信息反饋(kui)系(xi)統
第(di)九單元 打造卓越服(fu)務團隊—呼叫中心管理機(ji)制
1.現場管理制度
考(kao)勤
現(xian)場(chang)管理規范
會議(yi)制度
突(tu)發事(shi)件(jian)處理
2.卓(zhuo)越的團隊管理專家
團隊建(jian)設
員工關系
員工解壓
溝通及(ji)心理輔導(dao)
員工生活關懷
3.晉升(sheng)淘汰機制(zhi)
人員盤點
內部晉升
輪(lun)崗機制
淘汰機制
4.績效(xiao)考核機制
績效考核(he)指標(biao)
考(kao)核方式及周期(qi)
績效輔導
績效優化(hua)
打造服務團隊
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249814.html
已開課時間Have start time
- 公妍青
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧