創新服務與沖突危機管理
講師：陳知一 瀏覽次數(shu)：2576
課(ke)程描述INTRODUCTION
沖突危機管理(li)
培訓講師：陳知一(yi)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沖突危機管理
【課程背景】：
“好的(de)產(chan)品(pin)，消(xiao)費(fei)者(zhe)會(hui)對十(shi)個(ge)(ge)人提(ti)起；壞的(de)產(chan)品(pin)，消(xiao)費(fei)者(zhe)會(hui)向一百個(ge)(ge)人抱(bao)怨。”這就(jiu)不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)促使開(kai)發商(shang)正確處(chu)理客戶的(de)不(bu)(bu)(bu)滿，增強(qiang)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識(shi)，從而(er)提(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量。近年來(lai)，越來(lai)越多的(de)房地產(chan)開(kai)發企(qi)業，不(bu)(bu)(bu)約而(er)同把客戶服(fu)(fu)務(wu)當作了企(qi)業的(de)重(zhong)(zhong)頭戲(xi)，萬科(ke)地產(chan)的(de)客戶微(wei)笑服(fu)(fu)務(wu)年，中海地產(chan)的(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)年，金(jin)地集團的(de)客戶滿意(yi)年，華潤置地建立大客服(fu)(fu)體(ti)系，珠江地產(chan)喊出要(yao)將(jiang)客戶服(fu)(fu)務(wu)進行(xing)到底的(de)口號(hao)等，可(ke)以預(yu)見，今后一段時期房地產(chan)市(shi)場上開(kai)發商(shang)之間的(de)服(fu)(fu)務(wu)戰(zhan)將(jiang)是不(bu)(bu)(bu)可(ke)避免(mian)了。客戶服(fu)(fu)務(wu)已(yi)經成(cheng)為(wei)主宰開(kai)發商(shang)生死存亡的(de)重(zhong)(zhong)要(yao)指標。因為(wei)任何一個(ge)(ge)的(de)公司的(de)輝(hui)煌，都是靠企(qi)業形象(xiang)的(de)傳播與消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)認可(ke)來(lai)成(cheng)就(jiu)的(de)。
【授課方法】：理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學
【課程目標】：
1、提高(gao)客服(fu)人員(yuan)服(fu)務高(gao)度(du)和服(fu)務意識(shi)
2、提升(sheng)客(ke)服沖突和(he)危機的識別和(he)處理(li)能力(li)
【課程(cheng)時間】：1天
【授課講師(shi)】：陳(chen)知一
【課程大綱(gang)】：
一、全員服務意(yi)識和(he)心態的建立(li)
1、服(fu)務利潤價值鏈帶來的啟示(shi)
2、滿意的內部客戶(hu)創造滿意的外部客戶(hu)
3、人人都是服務員，環(huan)(huan)環(huan)(huan)都是服務鏈
4、快樂員工帶(dai)給企業的益(yi)處
5、員(yuan)工的服務(wu)意識是(shi)企業文化最(zui)好的落地體現
6、讓“利他”成為一種(zhong)文化
1）服務(wu)是一種態度
2）服務是一種能力
3）服務是(shi)一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏(ying)向未來的(de)核心競(jing)爭力
二(er)、服務(wu)質量差(cha)距模型五(wu)個差(cha)距分析
1.質量(liang)感知的差距
2.質量標準差距(ju)
3.服(fu)務交(jiao)易差(cha)距(ju)
4.營銷溝通(tong)的差距
5.感知(zhi)服務質量差距(ju)
三(san)、如何在服(fu)務中提高(gao)自己的情商指數
1.與客戶(hu)溝通中(zhong)顧及他的心情和環境(jing)
2.但與客戶溝(gou)通中照顧到對方(fang)的身份(fen)和地位
3.當你想要向客戶解釋時，需要注(zhu)意你的(de)修辭(ci)方(fang)式，區分(fen)教育(yu)和教訓(xun)之間的(de)差別
4.即使拒(ju)絕客戶(hu)的(de)請求(qiu)，也要委婉，用(yong)YES的(de)方式表(biao)達*的(de)含(han)義
5.如(ru)何處理溝通中的(de)負(fu)面情緒(xu)
四、明察秋毫(hao)--發現有潛在投(tou)訴風(feng)險(xian)
1.語氣(qi)中(zhong)帶有質疑，情(qing)緒(xu)比(bi)較(jiao)激動(dong)
2.講話條理性強，邏輯清(qing)晰，質(zhi)問口氣明顯
3.對客服帶(dai)有(you)明(ming)顯的(de)不(bu)信任(ren)，客服的(de)說明(ming)與解(jie)釋聽不(bu)進(jin)去
4.對公司的規定或公司的業務帶有偏見
五、危機應對(dui)的(de)流(liu)程與(yu)方(fang)法
1.危機處理的５種錯誤的心理
2.危機處(chu)理的２個核心：
于事(shi)實層(ceng)面
與企業層面
于價值層面
3.危機(ji)處理(li)的５個步驟(zou)
4.危機事件的４個階段
潛伏期
爆發期(qi)
持續期
終止期
5.危機策略(lve)計劃的４大(da)原(yuan)則
大事化小(xiao)
引導輿論
控(kong)制局面
品牌重塑
沖突危機管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249373.html
已開課(ke)時間Have start time
- 陳知一
[僅限會員]
危機管理內訓
- 危機與責任：如何管好員工帶 呂翠(cui)
- 危機公關的紅與黑 殷俊
- 危機 轉機 商機 殷俊(jun)
- 企業危機應對與風險管理 李璐
- 危機管理心理學? ——新媒 云峰博
- 企業輿情監測與應對 李璐
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝(hui)
- 防減災培訓 劉艷(yan)萍
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理(li)勇
- 《講解應急處理技巧及團隊合 陳靜
- 營業廳人員突發事件處理 于男
- 企業危機領導力管理 楊(yang)輝