課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
怎樣打造客戶忠誠度
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎樣打造客戶忠誠度
一、對外客戶:搭建關鍵時刻的服務鏈
客戶不是“上帝”,而是“皇帝”
建立客戶的“服務鏈”
制定優質客戶服務標準
RATER指數——服務的五個要素
幫助客戶界定期望值
滿足并超出客戶期望值“一點點”
案例討論:界(jie)龍印務搭(da)建“服務鏈”的五大關鍵控制點
二、以外部客戶為導向協調內部客戶來提升滿意度
提供服務支持
內部項目團隊分工、溝通
建立優質服務標準的四個步驟
步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的
步驟二、確立可衡量的標準
步驟三、定期對服務標準進行檢查
步驟四、對標準重新評估
案例分析:上海煙印廠相互“踢(ti)皮球”導(dao)致230萬的定單流(liu)失,誰之過?
三、對內客戶:建立客戶滿意的服務體系
全面客戶滿意服務的三大評估要素
客戶滿意度調查與分析
對內部系統和工作流程的評估
對組織結構及其功能的評估
如何建立高效的服務戰略
成功的服務型組織必備的特征
如何創建“服務導向型”企業文化
贏得員工對客戶服務的認同
案(an)例討論(lun):滿意度(du)調查的(de)四大手段
四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系
1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議
客戶服務的咨詢
協同客戶分析采購需求
進行個性化的設計樣稿
協同參觀與商務活動
2、售中——提供專業顧問式的物流咨詢
專業物流的服務確保交貨時間
嚴格監理確保質量沒有問題
客戶驗收確保滿足客戶的需求;
3、售后——提供標準化的客戶回訪
定期回訪來提升客戶的忠誠度
加強及時的客戶關系維保
滿足與引導客戶的服務需求
案例討論:海爾“二元論”服務鏈(lian)來(lai)提升客戶的(de)忠誠(cheng)度
五、建立長期忠誠度的客戶
忠誠客戶到客戶忠誠
確定客戶忠誠度的評價標準
客戶忠誠度分類與四度分析法
提供整體解決方案給忠誠度客戶
案例討論: 上海(hai)大眾與寶(bao)鋼股份之間的(de)聯姻
怎樣打造客戶忠誠度
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