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房地產危機公關

課程對象：
董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人、公關經理等
課程時長：1天（6小(xiao)時）

課程大綱：
第一部分：地產管理者危機意識提升
危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜（案例：鄭州某地產公司群訴事件處置）
處置危機不要拖，盡快處置（案例：萬科杭州被女作家曝光事件、中關村二小事件、李雪蓮事件、如家酒店女孩被拖事件、*史克事件、美聯航事件）
處置危機要先入為主、先發制人（案例：北京延慶老虎咬人事件、王寶強離婚事件）
不要太強勢，學會把姿態放低（案例：某地產公司業主裝死事件、廣州城管下跪事件、北醫三院孕婦死亡案、范跑跑事件、澳門豆撈事件、李天一事件、德陽女醫生自殺事件等）
不全說，但不要撒謊（案例：杭州綠城保姆縱火案、劉強東性侵事件、成都女司機被打事件）
不要高估人性，不要低估危險（案例：某地產公司處置業主群訴事件、某幼兒園孩子受傷事件、華北電力大學戴院長事件、真功夫事件、達芬奇家居造假事件、風水師溝通的秘訣等）
該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做（案例：山東于歡案、某學校孩子心臟病死亡事件、某銀行提前取款事件）
不承諾，但可以給意外的驚喜（案例：某地產公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）
回應比回報更重要，多給客戶提供信息（案例：某物業公司處置業主漏水事件、東方航空公司墊子事件）
盡(jin)量不要(yao)掩蓋，掩蓋的難度太(tai)大（案例：陜西某電廠高(gao)壓氣爆事件(jian)）

第二部分：地產企業危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？（案例：萬科鄭大門事件、盒馬鮮生標簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛生門事件、喬致庸整頓摻假事件）
2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現場：現場怎么切割？現場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產公司業主被困電梯事件、某地產公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團煤礦事故、響水經驗等）
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：萬科雅江打人事件、上海地鐵咸豬手事件、華潤集團宋林事件、哈爾濱天價魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創維黃宏生事件等）
（3） 受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產公司施工架倒塌后處置分析）
（4） 原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：萬科毒地板事件、三星手機爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭(zheng)(zheng)？抗爭(zheng)(zheng)的辦法(fa)及步驟(zou)（案例：石(shi)家莊卓達地(di)產(chan)媒體曝光事件、*04年總統的選舉等(deng)）

第三部分：房地產企業危機公關的兩大工作
1、 還原真相的五個報
事實怎么報
如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？
不要糾結事實，說話的兩個套路；
三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；
三個說話的要點：123、369、73855
案例：某地產公(gong)司被舉報事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、某物(wu)業應對業主被困電梯事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、某銀行票據案、成都七中食物(wu)發霉事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、80后白發官員、四川(chuan)背尸事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、福建(jian)擦鞋事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、px事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、鐵道部(bu)發言(yan)人王勇平事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、陶喆出軌門事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、范冰(bing)冰(bing)事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、巨能(neng)鈣事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、哈醫(yi)大天價醫(yi)療費、星巴克致癌事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)、鴻茅藥酒(jiu)有毒事件(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)等

態度怎么報
示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？
面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。
說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。
案例：歸(gui)真堂事(shi)(shi)(shi)件(jian)、三(san)亞天價海鮮門事(shi)(shi)(shi)件(jian)、海南航空小(xiao)狗被打死事(shi)(shi)(shi)件(jian)、河北李真事(shi)(shi)(shi)件(jian)、四川某(mou)醫(yi)院打點滴事(shi)(shi)(shi)件(jian)、四川某(mou)商場爆炸事(shi)(shi)(shi)件(jian)、杭州甘其食(shi)甜蜜素(su)事(shi)(shi)(shi)件(jian)等

原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
案例：無錫(xi)計生委應對張藝謀超生事件(jian)等(deng)

進展怎么報
進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
案例：四(si)川懸(xuan)浮(fu)照(zhao)事(shi)件(jian)(jian)、天(tian)津爆炸事(shi)件(jian)(jian)等(deng)

負面怎么報
沒有組織授權不可以說。
互聯網環境下，很難隱瞞，少說；
完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；
巧報(bao)，難點：一個(ge)大的好消息與一個(ge)小(xiao)的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩定

第四部分：業主群體投訴事件處置及情緒化解
業主投訴來源和觸發條件
業主投訴分類
業主投訴心態
業主投訴方式分析
業主投訴的區別對待和管理
業主投訴分級
業主投訴的規律
業主投訴發生條件及情景
群訴中的意見領袖
群訴首次溝通的策略
群訴中的談判策略
群體瓦解的征兆
群訴的一般跡象
投訴中業主的心理及反應
四有式溝通
如何免責
投訴爆發期業主的心態
投訴爆發期的心理控制與輔導
投訴處理中的五個一致
投訴處理中的六不和六到位
投訴處理中常見的問題
投訴處理中的溝通禁語
投訴處理中的三大殺手
投訴溝通的管理體系
媒體介入時的應對技巧
媒體敲詐如何應對
投訴處理防范人員
服務人員的投訴處理能力
面對面談判
30、談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
31、四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
32、令對方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負面情緒的lscpa模型
34、會被認為是拒絕性的回應
35、十種不恰當的回應
36、恰當的回應
37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、業主侵害名譽權的行為
39、業主維權可能觸犯的法律法規
40、業主維權怎樣取證
41、業主維權中的取證技巧
42、業主維權怎樣拍照
43、業主維權中的一些細節問題
44、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考(kao)慮使用“好人-壞(huai)人”策略；

第五部分：課程總結及提問
1、房地產企業危機處理40個字
2、房地產企業突發事件處置三字訣
3、房地產企業輿情的應對指標
4、學(xue)員提問及(ji)互(hu)動

房地產危機公關