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物業服務企業品質提升策略

【課程背景】
一個購物中心的成功與否不僅取決于前期的選址定位、規劃設計、招商及開業后的運營管理，其經營價值、資產升值和資本價值更依賴于長期的物業營運、服務和管理！
商業地產的物業管理與普通住宅物業管理千差萬別！如果用普通住宅物業管理“一年新、二年舊、三年破”的思路和標準，運作商業地產的物業管理，不僅會給購物中心的資產經營和價值提升帶來極大的損失和破壞，且越忽視商業地產的物業管理重要性，越易在激勵的競爭中被市場所淘汰。
本次課程特(te)邀(yao)商(shang)業(ye)地產物業(ye)管理專家張(zhang)老(lao)師主講，張(zhang)老(lao)師將結合實戰(zhan)案例為您全面(mian)解析商(shang)業(ye)地產物業(ye)管理中(zhong)的細節問題(ti)，相信(xin)對您的商(shang)業(ye)項(xiang)目(mu)管理運營及資產升值將大(da)有裨益！誠邀(yao)您的參與(yu)！

【課程收益】
1.本課程著重最復雜的商業地產類型-城市綜合體之購物中心的物業管理細節
2.詳解商業物業如何貫穿于城市綜合體的資產管理操作全流程
3.以實際項目為例，全面復盤在項目運營管理的五個重要階段，商業物業側重點
4.商業(ye)物(wu)業(ye)管理運營服務(wu)的品(pin)質管理和(he)*目標

【課程對象】
商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)董事長、商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)總(zong)(zong)(zong)經(jing)理、商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)運營總(zong)(zong)(zong)經(jing)理、商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)物業總(zong)(zong)(zong)經(jing)理、商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)工程總(zong)(zong)(zong)監、商(shang)(shang)業地(di)(di)產(chan)法務總(zong)(zong)(zong)監

【課程大綱】
一、商業地產運營與商業物業管理發展趨勢及戰略選擇
1. 商業地產運營模式
自持（自營）--華潤
銷售（委托、轉租）--綠地
自持&銷售結合（自營&委托）--萬達、新城
輕資產（輸出管理） --萬達、凱德
房地產投資信托基金REITs --黑石、凱德、光大安石、平安信托
2. 商業物業管理發展趨勢及戰略選擇
物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理長(chang)期(qi)處(chu)于房地產開發和(he)建筑產業(ye)(ye)(ye)鏈的(de)末端，不被(bei)開發者(zhe)重視，但實(shi)則上(shang)它應是整(zheng)個產業(ye)(ye)(ye)鏈中最接近消(xiao)費者(zhe)市(shi)場的(de)前(qian)端。隨著資本覺醒(xing)的(de)驅(qu)動，現已開啟物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理價值的(de)新時代。商業(ye)(ye)(ye)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理變(bian)革必(bi)須要實(shi)現從(cong)傳統(tong)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理到現代商業(ye)(ye)(ye)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理的(de)轉型(xing)。

二、為什么說城市綜合體是最復雜的商業地產
1.  城市綜合體的五個特征分析
2.  建筑綜合體（建筑物形態）
3.  商業綜合體（建筑物用途）
4.  硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構造復雜、設施設備數量多。
5.  軟件：運營管理難度大、服務(wu)/協調對象眾多、安全風險大。

三、商業物業介入的時機應貫穿于城市綜合體資產管理操作全過程
1.  策劃調研階段角色定位
2.  規劃設計及工程施工階段角色定位
3.  定單地產/招租角色定位
4.  市場營銷推廣角色定位
5.  物業管理（資產資增服務）角色定位
6.  運行管理（運營管理）
7.  投融資(zi)管(guan)理

四、商業項目物業管理介入在城市綜合體運營管理中的五個階段（重點講述）
1.  規劃設計期物業介入重點
物業前期介入為運營創造先天條件并*化節約資金及為中期物業管理打下良好基礎！
2.  前期籌備期物業介入重點
購物中心建設竣工投入使用前8-12個月開始，物業管理也將正式進入前期籌備階段！
3.  開業啟動期物業介入重點
這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執行環環相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規定，以謀求租戶的理解支持并及時根據租戶的要求，調整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。
4.  運營服務期物業介入重點
此階段最主要的內容包括日常綜合管理服務的穩定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現場運營品質管理、秩序管理、物業維修管理、設備維護保養管理、環境綠化管理、安全管理、有償服務管理等
5.  品質提升期物業介入重點
在項目經過了前四個階段(duan)的過程，并(bing)實現了穩場運營的情勢下(xia)，需要通過細節化(hua)管(guan)理，進一步實現持續(xu)改進和管(guan)理品質提升，提高項目核心競爭力(li)是硬道(dao)理！

五、 商業物業運營服務的*目標
以提升城市綜合體項目資產增值、經營價值為目的、以優質服務為抓手
內部服務標準：符合規范、適合使用目的、始終無誤、零缺點
外部受眾的標準：讓客戶滿意、超乎客戶的期望、讓客戶歡欣、社會美譽度高
六、問答(da)互動環節(jie)

【講師介紹】
張老師：
高級服務師、中級經濟師、物業管理師、英國特許房屋經理學會會員、上海市物業管理招投標專家成員
曾任仲量聯行測量師事務所(上海) 有限公司物業與資產管理部總物業經理
上海萬達廣場商業管理有限公司區域公司物業總經理、萬達集團物業管理內訓師
盈石資產管理有限公司物業營運總監
重慶益恒物業管理有限公司（合資公司）物業總經理
張老師具有十五年的高端物業企業管理工作的職業生涯，豐富的商業物業運營管理實操經驗。無論是集團總部商業物業運營標準化體系的建設、培訓，還是商業項目規劃設計、建設中的前期物業介入，以及開業籌備中或已開業運營的項目，累計參與管理的項目近30個。商業物業項目規模從147萬方~5萬方皆有涉及。
研究領域：*寫字樓(lou)、高端住宅、服(fu)務式(shi)酒店公寓(yu)、大(da)型商業綜合體(ti)項目物(wu)業運營管(guan)理服(fu)務。

物業服務企業品質提升策略