課程描述INTRODUCTION
大堂經理專項培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理專項培訓
等線課程背景:
各個行(xing)(xing)業之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭越(yue)來(lai)越(yue)激(ji)烈,在(zai)金融行(xing)(xing)業,誰有(you)先(xian)進的(de)(de)(de)(de)信息(xi)技術、科學(xue)的(de)(de)(de)(de)經營管(guan)理方式、獨(du)具特色的(de)(de)(de)(de)企業文化、超值的(de)(de)(de)(de)優(you)質(zhi)(zhi)服務,誰就(jiu)會(hui)(hui)在(zai)競(jing)(jing)爭中(zhong)立于(yu)不敗之(zhi)地;否則就(jiu)會(hui)(hui)在(zai)競(jing)(jing)爭中(zhong)被淘(tao)汰。銀行(xing)(xing)服務是打造(zao)銀行(xing)(xing)優(you)質(zhi)(zhi)品牌,提高(gao)銀行(xing)(xing)核心競(jing)(jing)爭力(li)的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian),是構建銀行(xing)(xing)與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和諧關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)(de)重要(yao)紐帶(dai),而大(da)堂(tang)經理直接決(jue)定(ding)了這個網點(dian)的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭能力(li),行(xing)(xing)業里有(you)句話“一(yi)個好(hao)的(de)(de)(de)(de)大(da)堂(tang)經理頂(ding)上半(ban)個支行(xing)(xing)”,很多行(xing)(xing)也提出了“贏在(zai)大(da)堂(tang)”的(de)(de)(de)(de)口號,但是對于(yu)銀行(xing)(xing)網點(dian)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)分流、潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)發(fa)現、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)營銷、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)處理、現場環境管(guan)理等(deng)眾多職責(ze),目(mu)前很多行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)大(da)堂(tang)經理都不能很好(hao)發(fa)揮(hui)這個位置的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)作用(yong)。
課程收益:
1、使大堂經理熟悉服務規范;
2、提升大堂經理溝通能力;
3、提升大堂經理專業服務能力;
4、掌握客戶投訴處理的技巧和方法;
課程對象:銀行大堂經理、客戶經理、柜面人員等工作人員
課程方式:講(jiang)師講(jiang)授(shou)+案(an)例分享+現場討論+角色扮演+課堂練習+情景模擬
課程大綱:
第一講:大堂經理規范服務
1.服務的真諦
2.峰值體驗
3.關鍵時刻行為模式
探索、提議、確認、行動
4.銀行大堂經理服務流程七步法
5.銀行大堂經理服務“四個一”
教學方法(fa):課堂練習
第二講:服務話術
案例分析:我們做的每一件事情都是一種溝通,溝通語言分為:語言表達和非語言表達
◆語言表達:
課堂互動:天使游戲
1、三A原則
◆非語言表達:
1、SOFTEN原則
微笑、空間、眼神
◆服務忌語的四不原則
教學(xue)方法:小(xiao)組討論、分享(xiang)
第三講:投訴處理
1、確認信息三步法
開放式問題開頭
詢問式問題切入
封閉式問題結束
2、管理期望六步法
誠懇道歉
了解期望
提出方案
解決問題
再次溝通
明確時間
3、后續服務六步法
重點關注
特殊待遇
再次感謝
保持聯系
定期溝通
*客戶
4、對于非合理訴求的應對
有禮有節
態度良好
教學方法:小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總(zong)結輔導
大堂經理專項培訓
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