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服務與投訴處理

課程背景：
隨著時代的發展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的一部分。隨著生活節奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。而如今用戶的消費觀念正發生了巨大的變化，從以前只注重產品，到現在越來越重視提供產品的服務，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力。
而銀行(xing)的(de)工作(zuo)人員則是(shi)軟實力的(de)靈(ling)魂，在信(xin)息爆(bao)炸的(de)時代，唯有(you)提升工作(zuo)人員的(de)競(jing)爭力水平才能立于不敗之(zhi)地。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1.充分了解什么是服務，服務的重要性
2.銀行工作人員專業形象提升
3.日常工作中簡單投訴的預處理充
課程對象：大堂經理、柜面人員等
授課(ke)方式(shi)：游戲(xi)導入正(zheng)題，學(xue)員(yuan)更加(jia)愿意接受、經典案例分(fen)析、圖片(pian)與視頻等多種教(jiao)學(xue)方法全程互(hu)動講授。

課程大綱/要點：
引子：
中國服務的現狀、世界服務業現狀-目前已經步入了服務經濟新時代
第一講：什么是服務
一、服務的定義
二、服務的特點
1、看得見、聽得著、摸得到、抓得住
所以服務”不是單向的，而是一種互動。
2、五感管理
三、服務的層次
1、基本服務
2、滿意服務
3、優質服務（超值服務、難忘服務）
服務的結果取決于客戶對于服務的期望
頭腦風(feng)暴：我們(men)的服務應(ying)達成什么(me)樣的目標？

第二講：優質服務
一、優質服務的三要素：硬件、軟件、人員
二、優質服務的好處
三、服務心態：服務六心
四、相由心生
1、儀容標準要求（頭發、面部妝容、手部規范-關鍵是讓人看得 舒服）
2、儀表標準要求（規范、整潔）
3、儀(yi)態標準要求（走姿、站姿、手勢、眼神、微(wei)笑(xiao)-自然呈現專(zhuan)業）

第三講：投訴預處理
一、客戶產生投訴的原因
1）客戶對銀行工作人員服務態度不滿意
2）客戶對銀行產品及相關規定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
現場討論：誰會對我們的服務或產品產生抱怨？
二、客戶投訴產生的負面影響
1、傳播快
2、影響大（公司業務損失，個人職業發展受阻）
三、規避客戶投訴
1、服務六能力：
業務操作能力、禮儀應用能力、創造力、感知力、變通力、溝通力
2、人性的六大需求
3、金牌話術-“三明治”說話術
四、投訴處理
1、投訴處理六部曲
隔離、詢問并傾聽、道謝、認同客戶感受、了解期望、給出解決方案
2、投訴處理規范用語
3、投訴處理禁忌禁語
五、情景演練
1. 講師設計情景題目，各組抽題進行演練
2. 各組學員互評
3. 講師總結輔導
分享與回顧
結束語

服務與投訴處理