課程描述INTRODUCTION
服務專項培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務專項培訓
課程背景:
隨著時代的發展,“服務”被不斷賦予新意,如今,“服務”已成為整個社會不可或缺的一部分。隨著生活節奏的不斷加快,銀行提供著日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。而如今用戶的消費觀念正發生了巨大的變化,從以前只注重產品,到現在越來越重視提供產品的服務,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力。
當然做服務(wu)并不是卑躬屈膝,而是一(yi)項工作(zuo)(zuo),在服務(wu)的過程中工作(zuo)(zuo)人員有(you)禮有(you)節、彬彬有(you)禮,通過一(yi)定的服務(wu)技巧與(yu)客(ke)戶(hu)彼此尊重,在這個過程中傳播美(mei)(mei)、表達愛,共(gong)同(tong)打(da)造服務(wu)之美(mei)(mei)。
課程收益:
通過本課程的學習使學員能夠:
1.充分了解服務的意義,感受服務之美
2.學會如何去向客戶呈現服務之美
3.掌握服務技巧,使服務之美運用到工作場景之中
課程對象:餐飲、酒店、銀行、航空、物業等服務行業從業人員
授(shou)課方(fang)式:游戲(xi)導(dao)入正題(ti),學員(yuan)更加愿(yuan)意(yi)接受、經典案(an)例分(fen)析、圖片與視頻等(deng)多種(zhong)教學方(fang)法全程互動講授(shou)。
課程大綱/要點:
一、探尋服務美
1、用心美
2、程序美
3、情懷美
案例講解為主,引(yin)發學員共鳴
二、塑造服務美
1、儀容美
1)發型的要求
2)妝面的要求
3)面部的要求-微笑和眼神
2、儀表美
1)著裝的要求
2)鞋襪的要求
教學方法:繪畫
3、儀態美
1)手勢
2)站姿
3)走姿
4)鞠躬
教(jiao)學方法:講解(jie)、示范、練習、糾正
三、傳遞服務美
1、3A原則
教學方法:“天使簽名”游戲
2、SOFTEN原則
3、服務忌語
4、處理投訴的三六六法則
學員間場景模擬
四、應用服務美
1、關鍵時刻
2、優化流程
銀行大堂經理(li)服務流(liu)程(cheng)七步法(fa)
服務專項培訓
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