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處理客戶投訴課程
主 講：原LVMH集團亞太地區運營總監 張瑛杰
一、客戶投訴的正確認識
1、投訴與投訴處理的概念與內涵
2、客戶投訴的正負面影響
3、客戶投訴處理工作的價值所在
4、面對客戶投(tou)訴時的正(zheng)確心態建立

二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導原則
2、客戶投訴處理的關鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴(su)處理中(zhong)自我情緒的管控(kong)

三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見錯誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執行標準制定
4、如何對客戶投訴流程進行優化        四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類型劃分
4、不(bu)同類(lei)型客(ke)訴產生的深(shen)層原因

五、針對不同類型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應對技巧
2、理智型客戶的應對技巧
3、發泄型客戶的應對技巧
4、迅速平復客戶激動(dong)情緒的技巧

六、客戶投訴的預防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對投訴處理記錄進行總結分析
3、針對多發性投訴的服務改造
4、針對(dui)特殊性投訴的預防技巧(qiao)

原LVMH集團亞太地區運營總監 張瑛杰
實戰經驗
擁有10多年外企高管經驗，曾任LVMH集團歐芙總監、BROWN-FORMAN 百富門臺灣區運營總監、SAMPOERNA 山寶麟運營總監等高級職位，任職外資銷售高管的經歷使他視野開闊，擁有先進的國際管理理念。
 同時，張老師也(ye)具(ju)有近10年(nian)培訓及咨詢經驗，授課高達(da)1900多場，客戶滿意度98％以上。

授課風格
善于將(jiang)企業的疑難(nan)雜癥(zheng)，結合學(xue)(xue)員的現(xian)(xian)狀，加入現(xian)(xian)代化管理思維及發(fa)展趨勢(shi)，運用(yong)豐富幽默的手(shou)法(fa)，充分調動(dong)學(xue)(xue)員的學(xue)(xue)習(xi)氛圍(wei)，并且(qie)提(ti)供強(qiang)而(er)有(you)力的課后落地建議(yi)。

主要課程
服務贏銷(xiao)的關鍵時刻、公眾演講技(ji)巧、顧問式(shi)銷(xiao)售(shou)技(ji)巧、卓(zhuo)越團隊建設與管理……

服務客戶
BP、BMW、中(zhong)(zhong)聯重(zhong)科、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)中(zhong)(zhong)鐵、福(fu)特、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)一汽、奔馳、百度、聯想、松下、海爾、三星、佳能、京東、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)人壽、工商銀(yin)行、建設銀(yin)行、東方航空、蒙牛、美贊臣、可口可樂、正大集團、華潤(run)置地(di)、龍湖(hu)地(di)產、資(zi)生堂、云南白(bai)藥……

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