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服務營銷培訓課程
主 講：原戴爾大(da)中華區客服部資深(shen)培訓師 鄧艷芳(fang)

開篇：拓視野.挖內涵
一、聊聊客戶服務
1、用戶體驗和客戶服務的關系
2、服務的核心價值（作用）
3、用戶體驗金字塔
4、客戶認知 - “客戶畫像”
5、崗位認知 - “客服顧問畫像”
6、服務之“全局觀”
7、服務之“全鏈路”
8、人工智能替代不了是什么？
二、聊聊互聯網時代及“智能客服”
1、互聯網時代和傳統商業時代的區別
2、互聯網時代的用戶行為
3、互聯網思維 - ‘獨孤九劍’
4、互聯網時代的員工思維
5、客服顧問的“三大思維”
   - 用戶思維；場景思維；數據思維
6、人工智能對客戶服務的影響
7、’全媒體’客服的場景
核心篇：有溫度.有尺度
一、有效溝通之核心技能
1、有效傾聽
   - 傾聽的目的（價值）
    -識別及克服傾聽障礙
    - 有效傾聽的方法
2、有效表達之“結構篇”
    - 如何邏輯清晰、簡潔易懂地表達
        3、有效表達之“技巧篇”
    - 如何換位思考
    - 有效設置合理期望值
    - 透明法則
    - 掌握溝通主動權
4、有效表達之“措辭篇”
    - FAB原則
    - “向日葵”法 
    - 語境的塑造
5、不同媒介的溝通特點及注意事項
二、翻轉服務 -  處理投訴留住客戶
1、演練：“你追我拒”
2、異議及投訴產生的“三大原因”
3、異議及投訴的“四大類型”
4、異議及投訴處理的“五大原則”
4、異議及投訴處理的“六大步驟” 
5、異議及投訴處理的常用方法
三、個性服務 - DISC匹配客戶溝通風格
1、認知DISC溝通風格的作用
2、DISC溝通風格在客服中的運用
3、自我溝通風格的認知
4、快速識別客戶的溝通風格
5、視頻分析：如何識別人物溝通風格
6、匹配客戶溝通風格
- 與不同風格客戶溝通的方式
識別匹配客戶溝通風格的障礙及解決方法      
7、案例實戰: 4種風格客戶溝通演練

晉級篇：小動作.大價值
一、互聯網時代來點驚喜服務 
1、聽聽互聯網時代的這些驚喜服務
2、用戶體驗金字塔
3、降低客戶“費力度”
4、增加客戶愉悅度“Extra  Mile”
5、客戶分層服務 
二、服務水平的螺旋式上升 
1、互聯網時代下的數據運用
2、數據如何驅動服務
3、服務螺旋式提升之法寶 
4、如何分析服務案例并總結沉淀
5、有效傳遞“炮火聲”之利器
6、有效降低同類事件發生        總結篇： 好心態.強執行
一、“客戶第一”的心態  
1、“拯救地球”游戲  
 - 生日組隊
 -“病毒襲擊”中的“七巧板”
2、游戲回顧  
各角色的感受感受分享
 “同理心“解藥的感知
3、游戲體驗總結
4、客服中”拯救地球“的場景及處理
二、“客服顧問美好的一天”
1、你的期望：你心目中“美好的一天”
2、行(xing)動計劃(hua)：我(wo)們(men)可以為“美好”而改進的內容

原戴爾大中華區客服部資深培訓師 鄧艷芳
實戰經驗
十三年服務領域、呼叫中心行業的實戰經驗及培訓經驗
原阿里巴巴集團客服務部   培訓項目經理&資深培訓師
原戴爾（中國）大中華區客戶關懷部、技術支持部   資深培訓師       
專業背景
榮獲由CNACC頒發的“2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”
加拿大西三一大學  商業領導力 碩士（在讀） 
授課風格
內容實用、邏輯性強、易于運用 ：豐富的實戰經驗及沉淀專研，能夠幫助學員更好地掌握學習內容及落地轉化。
課堂有趣、善于啟發、易于吸收：“用生活的故事啟發，用真實的案例演繹” 使得課堂互動性強、深入淺出并易于吸收和轉化解決服務中的實際問題。
開拓服務視野、深挖服務內涵、夯實服務技能：善于舉國內外優質服務的例子，從宏觀的服務流程到微觀的服務技能等幫助學員探究更具價值的服務內涵和技能。  
主要課程
《金牌服務訓練營》、《互聯網時代下的魅力服務 - 從優秀到卓越》、 《翻轉服務 - 有效地處理投訴》 
服務客戶
傳統行業：戴爾、聯想移動、寧德新能源、中遠海運集裝箱、百威世博、興業銀行、泉州家康健康管理、..
互聯網行業：阿里巴巴、螞(ma)蟻(yi)金(jin)服、中(zhong)國(guo)裝修保障網、廣州天(tian)創鞋業、廈門(men)樂麥科(ke)技、杭州遙望科(ke)技、…  

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