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建立客戶服務體系

課程背景：
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。
2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域對于希望走向*的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。
課程時(shi)間：1天（6小時(shi)）

課程目的：
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；
2、學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
3、通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
4、初步學會培養(yang)輔(fu)導(dao)各(ge)類客戶(hu)服(fu)務(wu)人員(yuan)樹立正確的(de)服(fu)務(wu)心態、深(shen)刻認識客戶(hu)服(fu)務(wu)，切實提(ti)升各(ge)類員(yuan)工的(de)服(fu)務(wu)技能。

課程大綱：
第一部分 認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶(hu)服務管理體(ti)系案例(li)分析(xi)

第二部分 戰略與理念層面的客戶服務管理
讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
2、讓卓越(yue)的服務理念能夠(gou)真正(zheng)地(di)指導(dao)員工的行(xing)為

第三部分 構建*的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
2、客戶服務組織體系的構建
3、優化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
8、客戶(hu)服務(wu)管理的保障(zhang)系(xi)統

第四部分 客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的(de)服(fu)務文化

第五部分 客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大(da)客戶服務(wu)管理的案例(li)分析

建立客戶服務體系