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物業標準服務體系

課程背景：  
面(mian)對(dui)日益激烈的(de)市場競(jing)爭壓力和不(bu)斷增多的(de)業主訴求，需(xu)要企業創造出更(geng)多高效精準的(de)品質化服(fu)務(wu)，誰能夠為業主提供更(geng)多個性(xing)化、差(cha)異性(xing)的(de)服(fu)務(wu)，誰就在競(jing)爭中(zhong)贏得(de)主動(dong)，取得(de)經濟利益和滿意(yi)(yi)度(du)的(de)雙重提升(sheng)。通(tong)過對(dui)*課程的(de)學習與開發，有助于增強服(fu)務(wu)意(yi)(yi)識，規范(fan)服(fu)務(wu)行為，深(shen)化服(fu)務(wu)內涵，增強業主對(dui)企業的(de)粘連(lian)度(du)和依(yi)賴感，及時滿足他(ta)們(men)對(dui)生活方式改變后的(de)全(quan)新(xin)訴求點，提升(sheng)自身的(de)服(fu)務(wu)價值和品牌形(xing)象。

課程收益：
1、樹立：從業主需求出發，以滿意服務為出發點。
2、掌握：服務關鍵崗位標準服務體系規范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動。
3、梳理：業主體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的業主滿意要素，以標準服務滿足業主的期待。 
4、設計：用驚喜服務換(huan)來業主(zhu)的感動，讓業主(zhu)留(liu)下深刻的印(yin)象。

課程大綱：
第一部分  物業*關鍵時刻
一、競爭環境下的客戶服務與“*”
1、一個平淡而不平常的故事——*的概念和起源
2、新經濟環境下，客戶眼中的服務是什么
3、從市場環境的變化，看客戶需求的改變
4、服務產品的基本構成與“*”
5、優質客戶的循環－*的行為模式
6、客戶服務案例討論及評析
二、*行為模式：奠定基調
1、服務不僅要滿足客戶的需求，還要關注他的感知
2、服務是一種感受，在第一個接觸點創造愉悅的感受
3、服務是無形的，要令客戶感到企業的服務是有形的
4、積極表達服務意愿，為自己贏得合作的氛圍
5、有效調頻，通過感受創造個人的影響力
三、*行為模式：診斷問題
1、有效溝通—充分了解客戶的需求
2、專業化的引導，幫助客戶找到真正的需求
3、視頻案例分享，角色(se)扮演

第二部分 物業*十大原則 
一、原則之一:創造顧客比創造利潤來得更重要
二、原則之二:學會用提高營業額代替降低成本
三、原則之三:領導要少些決策力，多些綜合力
四、原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場
五、原則之五:一線員工比管理團隊更了解企業
六、原則之六:該冒險的時候必須勇敢一“跳”
七、原則之七:“溝通”能提升執行力與利潤率
八、原則之八:要讓董事會了解公司的整體戰略
九、原則之九:保持績效評估和顧客需要的一致性
十(shi)、原(yuan)則之十(shi):獎勵讓(rang)顧客滿意的“自作主張”

第三部分  物業服務人員的*
一、觀察—— 領先顧客一步的技巧
二、聆聽—— 拉近與客戶的關系
三、反饋—— 微笑服務的魅力
四、表達—— 客戶更在乎你怎么說
五、行動—— 運用(yong)身體語言的(de)技巧(qiao)

第四部分 物業管理效率接觸點分析
一、 管理效率接觸點
1、決策效率接觸點
2、管理發現接觸點
3、一線管理效率接觸點
4、部門支持效率接觸點
二、服務效率接觸點
1、投訴處理效率
2、維修服務效率
3、服務接待效率：
案例1：龍湖運用*原理的“細節式、體驗式服務”
案(an)例2：萬科物業(ye)客戶服務主(zhu)要觸點及(ji)基本要求

物業標準服務體系