客戶投訴處理與客戶關系促進
講(jiang)師：郭軍鋒 瀏覽次數(shu)：2549
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guan)系促進培訓
培訓講師：郭軍(jun)鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系促進培(pei)訓(xun)
課(ke)程(cheng)目的
1、了解(jie)(jie)和(he)(he)(he)掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)處(chu)(chu)理的(de)(de)(de)流程與核心技能，在案例討(tao)論和(he)(he)(he)現場分(fen)(fen)享中增加(jia)理解(jie)(jie)和(he)(he)(he)應(ying)用，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)處(chu)(chu)理人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)作技能。 2、了解(jie)(jie)投訴(su)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)心理需求，站在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)角(jiao)度看(kan)待(dai)雙(shuang)方的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)，引導客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)處(chu)(chu)理人員(yuan)(yuan)建立尊(zun)重、理解(jie)(jie)、包容、變通的(de)(de)(de)職業(ye)素質和(he)(he)(he)堅守(shou)原(yuan)則的(de)(de)(de)主人意識。 3、學(xue)(xue)習性(xing)格心理學(xue)(xue)和(he)(he)(he)溝通心理學(xue)(xue)，掌(zhang)握投訴(su)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)性(xing)格類型和(he)(he)(he)特征，以有(you)效的(de)(de)(de)語言巧妙應(ying)對，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)處(chu)(chu)理的(de)(de)(de)效率，減(jian)少(shao)單次(ci)事(shi)件的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理時長。 4、結合客(ke)(ke)(ke)(ke)訴(su)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)作節奏和(he)(he)(he)環境特征，開展實用的(de)(de)(de)心理減(jian)壓、情緒(xu)管理、心態輔導，確(que)保良(liang)好的(de)(de)(de)心身健康和(he)(he)(he)積極陽光(guang)的(de)(de)(de)職業(ye)狀態，為工(gong)作加(jia)分(fen)(fen)。
【課程(cheng)背景】
“沒有(you)任何(he)一家企(qi)業零投訴(su)”。當客(ke)戶對產(chan)品(pin)或(huo)服務的單一或(huo)綜(zong)合實(shi)際體(ti)驗感受未達(da)到自身期望值(zhi)時，客(ke)戶或(huo)多(duo)或(huo)少有(you)或(huo)弱或(huo)強的怨言(yan)、怨氣，進而在特定因素的誘發下部分轉變為投訴(su)，而呈現在客(ke)訴(su)處理人(ren)員面(mian)前。
僅(jin)有(you)5%的不(bu)滿意客戶(hu)(hu)(hu)來投(tou)訴，客訴是(shi)我們了解客戶(hu)(hu)(hu)的絕佳窗口。客戶(hu)(hu)(hu)有(you)期望才有(you)投(tou)訴，投(tou)訴代表(biao)著(zhu)未被滿足的消費(fei)訴求，意味著(zhu)投(tou)訴客戶(hu)(hu)(hu)背后有(you)重復消費(fei)和深(shen)度(du)采購，因此，客訴人員良好(hao)的工作技(ji)能和職業化(hua)態度(du)會將投(tou)訴客戶(hu)(hu)(hu)轉為忠實客戶(hu)(hu)(hu)、高產出(chu)客戶(hu)(hu)(hu)。
同(tong)時，我們觀(guan)察發現(xian)，愿意花精力和時間投訴的客戶其(qi)傳播欲更(geng)強、正義感更(geng)高。對于企業，將一位傳播企業負面信息的用(yong)(yong)戶轉為(wei)美譽用(yong)(yong)戶，其(qi)品牌(pai)擴展(zhan)意義更(geng)加深遠。
【授課時長】
2天
【課程收(shou)益】
1、了解和掌握客(ke)訴(su)(su)處(chu)理(li)的(de)流程與核心技(ji)能(neng)，在(zai)案(an)例討論和現場分享中增加理(li)解和應用，提高(gao)客(ke)訴(su)(su)處(chu)理(li)人(ren)員的(de)工作(zuo)技(ji)能(neng)。
2、了解投訴客戶(hu)的心理需求，站在客戶(hu)的角(jiao)度看待雙方的關系，引導客訴處理人(ren)員建立尊重、理解、包容、變(bian)通的職業素質和(he)堅守(shou)原(yuan)則的主人(ren)意(yi)識(shi)。
3、學(xue)習(xi)性格(ge)分(fen)析和溝通心理，掌握投訴客戶的性格(ge)類型和特征，以有效(xiao)的語言應對(dui)，提高客訴轉化(hua)率，提高品(pin)牌忠誠(cheng)度，促(cu)進二(er)次消費。
4、結合客訴(su)人員(yuan)的工(gong)(gong)作節奏和環(huan)境特征，開展實用的心(xin)理減壓、情緒管理、心(xin)態輔導，確保良好(hao)的心(xin)身健(jian)康和積極陽光的職業狀態，為工(gong)(gong)作加分。
【授課對象】
客(ke)戶(hu)投(tou)訴專員、客(ke)服專員、客(ke)戶(hu)經理
【課程特色】
案例研討(tao)、心理(li)測評、小組討(tao)論(lun)、現場演練、互動訓練、角色扮演、心身(shen)放松、團(tuan)隊游戲為主。現場活躍，使不(bu)同年齡(ling)段學員在愉(yu)悅的氛圍中(zhong)學習與融(rong)合。
【課程(cheng)大綱】
一、經歷客(ke)訴看投訴——投訴可能是(shi)好(hao)事
什(shen)么是投(tou)訴？
你投訴過(guo)嗎？（案例討論）
客(ke)戶投訴(su)的(de)表象與(yu)實質
理性看待(dai)投訴
客訴糟(zao)糕處理的危害（直(zhi)覺學(xue)習）
投訴可(ke)能帶給企(qi)業的收(shou)益（小(xiao)組(zu)討(tao)論(lun)）
僅5%的不(bu)滿意客(ke)戶投訴（我們錯過了(le)什么）
本企業(ye)客訴信息(xi)與(yu)數據（課(ke)前調研）
二、客戶投訴原因分析——消(xiao)費(fei)者是最好(hao)的導(dao)師
客戶(hu)如何(he)一(yi)步步走(zou)向投訴（我們錯(cuo)過了(le)哪些關鍵環節）
投訴模擬(ni)演練
客(ke)訴的原(yuan)因初步分析
客戶滿意三要素
客戶想要(yao)什么（海(hai)底(di)撈帶給我們的思考(kao)）
客戶投訴(su)心理分析
投訴(su)客戶(hu)的性格(ge)特征（現場性格(ge)測(ce)試(shi)）
客戶(hu)投訴的真實訴求
三、客(ke)訴巧應對——用對心理技巧四兩撥千金
把投(tou)訴(su)客(ke)戶當“正常人”看(kan)
客訴處理(li)五部曲
客訴處理的心理三原則
客訴處理的三階段(duan)
客訴(su)處(chu)理的心理禁區(qu)（心理研究告訴(su)你不該(gai)說(shuo)的話）
投訴背后(hou)的客(ke)戶心理發掘(jue)（頭腦風暴）
有效(xiao)投訴與無效(xiao)投訴辨(bian)識
理性(xing)應對無效投訴(su)
四、滿意度是(shi)客訴應對(dui)的(de)關鍵——鍛造速戰速決的(de)戰斗力(li)
客(ke)訴處理人(ren)員應有(you)的6項職業素質
情(qing)緒處(chu)理(li)先于(yu)事務處(chu)理(li)
緩和投訴(su)客戶的情緒是基本功（6種(zhong)方法(fa)）
平衡客戶和公司的利益
明晰自(zi)身的權限和職責
致(zhi)歉的時機(ji)與力(li)度（案例(li)分享）
以柔性語言堅持原(yuan)(yuan)則(ze)與立場（不說狠話也(ye)能(neng)守住原(yuan)(yuan)則(ze)）
常見(jian)8種(zhong)難纏客戶巧(qiao)應對（不卑不亢(kang)、能(neng)屈能(neng)伸）
客訴應對后的總(zong)結(jie)與改進(jin)
五、語言(yan)的魅力(li)——說對話辦大事
傾(qing)聽的藝(yi)術
真誠關注客戶(hu)的“不合理”要求
共(gong)情——對人的重視會化(hua)解(jie)30%的客訴
適(shi)度贊美(mei)客戶以取(qu)得信任（贊美(mei)現場練習）
真誠關注客戶訴求
全(quan)身心接納客戶作為人的(de)角(jiao)色，理(li)解其“不合理(li)”行為
面對面高(gao)效溝通的5要素
提升親和力（8種技法），化解(jie)尷尬
六、笑臉相迎——客訴(su)人員的情(qing)緒修煉
客訴人員的常見情緒(xu)識別（壓抑(yi)、憋(bie)屈、苦悶、焦(jiao)慮(lv)、煩躁、憤怒等）
情緒對健康的危害(hai)
情緒踢貓效應的(de)啟(qi)示（客訴處理人員就是被踢的(de)貓）
客戶負性(xing)情緒向下、向弱傳遞(di)的特性(xing)
理性阻隔客(ke)戶的負面情緒
（不將(jiang)自身惡性情(qing)緒(xu)傳遞(di)給(gei)客戶或同事、做(zuo)負面情(qing)緒(xu)的終結者）
客(ke)戶負面情緒后隱(yin)藏的正性(xing)能量
情緒管理ABC之(zhi)觀念修(xiu)煉
令(ling)客訴人(ren)員沮喪的(de)8種不合理觀念
客訴人員觀念調整方法（12種）與(yu)心智模(mo)式再造
適當、適時、適度(du)表達(da)我們的情緒
客戶關系促進培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/24494.html
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- 郭軍鋒
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