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銀行優質文明服務禮儀培訓

課程背景：
      隨看(kan)金融(rong)市場日益開放(fang)，同(tong)(tong)業(ye)競(jing)爭日趨激烈，城市商(shang)業(ye)銀行只有(you)在轉(zhuan)變經營模式和増(zeng)強差異化下發展(zhan)，才能(neng)拓展(zhan)市場、而優(you)質服務(wu)為競(jing)爭中的銀行創造了比(bi)較優(you)勢，也(ye)為銀行更快，更穩定(ding)的發展(zhan)帶(dai)來很多的機遇。同(tong)(tong)時，優(you)質服務(wu)也(ye)是銀行提(ti)升品牌形象和品牌價值(zhi)，將品牌不斷(duan)推向更廣闊市場的最(zui)有(you)效方法。本(ben)課程立足(zu)于(yu)銀行一(yi)線員工崗(gang)位，著眼于(yu)崗(gang)位禮儀并(bing)結(jie)合崗(gang)位服務(wu)流程梳理，有(you)講(jiang)有(you)練，落(luo)地實效，從(cong)而助(zhu)力銀行網點服務(wu)效能(neng)的有(you)效提(ti)升。

課程收益：
● 擴大銀行在本地區的知名度，提升銀行綜合實力和影響力
● 培養禮商思維，轉變服務心態，提高一線員工的服務意識
● 掌握銀行網點人員職業形象管理法則，提升銀行品牌形象
● 掌握銀行網點人員職場禮儀及器溝通技巧，提升服務效能
● 掌握(wo)銀(yin)行網點一線(xian)人員(yuan)主要崗位服務流程，強化服務管理

課程對象；
銀行各網點一線(xian)員工(gong)

課程方式：
知識講授(shou)+案(an)例分析+頭腦(nao)風暴+視頻解析+工(gong)具運用+情境模擬+分組(zu)演(yan)練等(deng)

課程大綱
第一講：服務意識篇--培養禮商思維 轉變服務心態
一、借假修真--提升個體職場效能的底層能力
1. 全球語境解讀服務禮儀文化
2. 銀行一線員工服務六力模型
案例分析+頭腦風暴+角色扮演
二、成己達人--修煉個體陽光心態的職業道場
1. 五個維度成就銀行優質服務
2. 六大心法創造客戶峰值體驗
工具：RATER指數
案例分析+工具運用+游戲互動
三、榮辱與共--建立組織與個體的命運共同體
1. 銀行形象品牌的名片
2. 個體職業價值的增值
案例分析+頭腦風暴(bao)+工具運用(yong)+視頻賞(shang)析

第二講：職業形象篇--提升形象管理 提高行業影響
一、客戶視角下的銀行網點職業形象
1. 首因效應&暈輪效應
2. 服務形象3C法則
案例分析+工具運用+分組討論
二、銀行網點職業形象塑造原則與標準
1. 形象塑造
1）工裝規范七步曲
2）工裝整潔五禁忌
3）配飾的選擇標準與禁忌
4）男士發型標準、禁忌與打理四部曲
5）女士發型標準、禁忌與盤發四部曲
6）男士修容四步驟
7）女士妝容要求與技巧
8）頸上添花之絲巾打法
8）細節提升服務形象
Tips：如何把工裝穿出屬于你的職業風度
工具：男士/女士職場形象標準一覽表；形象自檢表
案例分析+工具運用+現場糾偏+分組討論
三、銀行網點人員的服務儀態
1. 不同坐姿的要領與標準
2. 服務站姿的要領與標準
3. 體面蹲姿的要領與標準
4. 得體走姿的要領與標準
案例分析+示范演練+分組訓練
四、銀行網點人員的態勢語言
1. 手勢傳情（禁忌、規范、場景）
2. 鞠躬有態（身型、目光、言語）
3. 眼神禮儀
工具：鐘表練習法
4. 目光禮儀
工具：三角注視法則
5. 微笑禮儀
工具：原創微笑操
案例分析+示范演練+情景模擬+分組訓練
五、銀行網點人員的服務語言
1. 稱呼營銷術
2. 重新認知服務語言
1）認知服務語言：心口相應
2）了解服務語言的表達原則
3）掌握服務語言的使用技巧
案(an)例分析+角色(se)扮演(yan)+游戲互(hu)動(dong)+頭腦風(feng)暴

第三講：服務禮儀篇--規范服務禮儀 提升服務效能
一、銀行網點人員常用職場禮儀
1. 介紹禮儀
2. 握手禮儀
3. 名片禮儀
4. 奉茶禮儀
案例分析+視頻賞析+現場演練+工具運用
5. 位序禮儀
1）工作行進時，應該走哪里？
2）搭乘電梯時，誰先進誰先出？
3）上下樓梯時，誰在前誰在后？
案例分析+角色扮演+情境模擬
二、銀行網點人員服務溝通技巧
1. 高效溝通模型
2. 傾聽的四層次
3. 深度溝通技巧
4. 投訴處理分析
1）迅速隔離
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠訊息
5）給出解決方案
6）征求客戶意見
7）跟蹤服務
案例分(fen)析(xi)+分(fen)組討(tao)論+角色扮演+情境模擬

第四講：服務流程篇--梳理服務流程 強化服務管理
1. 銀行網點晨會流程梳理
2. 銀行網點開門迎客流程梳理
3. 銀行網點廳堂服務七部曲
4. 銀行網點柜面服務七部曲
5. 銀行網點理財服務八部曲
6. 銀行網點投訴處理七部曲
角色扮演+情境模擬+現場點評+分組討論
尾聲：總結+復(fu)盤+分享

銀行優質文明服務禮儀培訓