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服務禮儀內訓

課程背景：
       孔(kong)子(zi)曰“不學禮(li)，無以立。”禮(li)是(shi)(shi)每個(ge)人日(ri)常的(de)基(ji)本行為(wei)標準。當下(xia)(xia)服(fu)務(wu)(wu)行業的(de)硬件已經不相(xiang)上下(xia)(xia)，企業間比拼的(de)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)軟(ruan)實力，服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)態度，應該發自內心(xin)；服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)情緒，時(shi)時(shi)在向顧客傳遞信(xin)息，想(xiang)顧客之所想(xiang)，體察顧客心(xin)理，解決好顧客的(de)各種(zhong)(zhong)難題，是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀的(de)當務(wu)(wu)之急。

培訓目的： 
1、掌握日常禮貌禮儀、行為規范。
2、建立服務意識思想，培養良好的精神面貌。
3、樹立良好的儀容儀表形象。
4、制(zhi)定服務SOP。

學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。 
3. 能(neng)(neng)夠通過客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)溝通各個環(huan)節(jie)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)、客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)各個階段的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)、投(tou)訴抱怨處理的(de)技巧(qiao)的(de)演練切實提升客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)(neng)力和技巧(qiao)。

授課形式：
理論講授+案例分(fen)析+場(chang)景(jing)演練+小組(zu)討論

課程特色：
授課風格(ge)輕松、內容切合實際

課程內容：
一、服務行業人士的禮儀基本素養
孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式(shi)：視頻(pin)觀看(kan)，學員(yuan)談感受(shou)

二、優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人性(xing)化(hua)：根據顧(gu)客(ke)本身個性(xing)特點不同而(er)做出改動

三、對客服務心態 
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式：心理小測試，小組討論

四、服務人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例(li)導入(ru)

五、服務人員的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。---女星 蘇菲.索姆 
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一(yi)練習(xi)，老師指導

六、服務人員的語言規范 
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互(hu)動方式：場景演練、集體練習

七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互動(dong)方式：場景演練、學(xue)員談論(lun)

八、客戶投訴
親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基
1、面對投訴的心態：感恩、接納、回饋
2、處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環境、客戶心理、對應方法
互動方式：案例(li)演(yan)練、學員(yuan)討論

服務禮儀內訓