以專業客服促進銷量
講師：喻國慶 瀏覽次數：2546
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
客服人(ren)員的課(ke)程
培訓講師：喻國慶
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客(ke)服人員的課程
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰略性的合作伙伴。
教學目標：了解正規化的公司客戶服務體系，掌握必備的客戶服務的專業技能，提高服務意識和服務水平，掌握優秀客服的綜合素質，熟練掌握客戶信息、客戶資信、商務合同、客戶溝通與接待等必備的專業知識，協調公司相關部門為一線的客戶開發提供資源。
教學(xue)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)：采用課(ke)堂講(jiang)授與(yu)課(ke)堂討論相結(jie)合(he)的(de)方式進(jin)行，課(ke)堂講(jiang)授要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)理(li)論結(jie)合(he)實(shi)際，運用大(da)量案例(li)和教學(xue)實(shi)例(li)，深(shen)入淺(qian)出、旁征博引(yin)，要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)講(jiang)師配備課(ke)堂練習，現場(chang)互動以消化老師的(de)課(ke)程內容。
確保(bao)效果的培訓方式
①課(ke)程時(shi)間分配：
理論講解(jie)30% 實戰(zhan)練習20% 課堂互(hu)動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講(jiang)解結合學(xue)員的互動參與(yu)。采用“行動學(xue)習法”，針對工作中(zhong)存在(zai)的問(wen)題，采取(qu)：理論講(jiang)解、提出問(wen)題—頭(tou)腦風暴-分組PK-老師專業(ye)點評-理論歸(gui)納(na)-轉(zhuan)變(bian)為(wei)學(xue)員的實操工具或流程(cheng)。
③整個培訓包括案(an)例分析、現(xian)場解答、角(jiao)色扮演(yan)、影視片段、情(qing)境模擬、團隊(dui)競爭等形式，讓學(xue)員(yuan)在緊張、熱(re)烈、投入的狀態中(zhong)，講授的觀點簡(jian)單實用，容易掌(zhang)握記(ji)憶，學(xue)員(yuan)可以(yi)掌(zhang)握相關(guan)的理(li)念(nian)、工具和方(fang)法。
喻國慶(qing) 老師有多(duo)年的(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)職業(ye)生涯，多(duo)家知名企(qi)業(ye)的(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)高(gao)管，是(shi)從(cong)一(yi)線營(ying)銷(xiao)(xiao)人員(yuan)歷經磨練(lian)，憑著(zhu)實(shi)戰的(de)業(ye)績走到(dao)到(dao)營(ying)銷(xiao)(xiao)高(gao)管的(de)職位(wei)。從(cong)而有豐富的(de)客(ke)戶(hu)開(kai)發、客(ke)戶(hu)服務的(de)實(shi)操經驗、喻國慶(qing)老師還有多(duo)年的(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)咨詢師的(de)積累(lei)，有較高(gao)的(de)理論素養，專注營(ying)銷(xiao)(xiao)領域，其課程(cheng)實(shi)戰落地，往(wang)往(wang)是(shi)投(tou)資(zi)培訓的(de)費用，達到(dao)營(ying)銷(xiao)(xiao)咨詢的(de)效果(guo)。本課程(cheng)內容(rong)是(shi)企(qi)業(ye)內訓、公開(kai)課常見的(de)教學內容(rong)。
教學綱要：
第一(yi)部分 優(you)秀客服的素質
1.客戶服(fu)務的基(ji)本動作
2.客戶服(fu)務人(ren)員必(bi)備素質
3.客服(fu)人(ren)員的良好心態
4.客服人(ren)員的自我解(jie)壓
5.客服人員的5W2H
6.客戶接待中注意的事項
7.客戶人員的電(dian)話技(ji)巧
8.客服的日清管理
9.客戶服務部的主要接口
10.客戶投訴管理
11.客(ke)戶(hu)訂單管理
12.客戶的信用管理
第二部(bu)分：客戶滿意度管理
1.什(shen)么是客戶滿(man)意度
2.不同(tong)性(xing)格客戶的(de)分析
3.應對不同客戶(hu)的方法
4.留住(zhu)客戶的基本步驟
5.客戶分類的主要方法(fa)
6.重點(dian)客戶(hu)的管(guan)理
7.客戶(hu)管理的(de)工具表單
8.客戶信息管(guan)理
9.客(ke)戶電話(hua)信息
10.客戶(hu)利潤分析
11.客戶發貨流程
12.客戶需求分析
13.合同管理
14.如何處理客戶投(tou)訴
15.客戶檔案管理(li)
16.客戶信息(xi)保密制度
17.客戶關(guan)系的(de)管(guan)理
18.客戶的相處(chu)六大技巧
第三部分：溝通技能與方法
1.管(guan)理溝通的實(shi)質
2.管理溝(gou)通的九(jiu)個要素
3.管理溝通(tong)的八(ba)大特(te)性
4.管理溝通的有效空間距離
5.管理溝通的身(shen)體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本(ben)原則
8.有(you)效管理溝通的四大(da)關鍵
9.傾聽(ting)的重(zhong)要性
10.有效傾聽技巧
11.傾(qing)聽的五個層次
12.傾聽(ting)的內涵——五(wu)到
13.“說”的技(ji)巧(qiao)
14.口才的訓練
15.溝通積極(ji)的身(shen)體(ti)語言(yan)技巧
16.如何與上級溝通
17.如(ru)何與同事溝通
18.與下屬溝(gou)通的九大原(yuan)則
19.溝通沖突處理
第(di)四部(bu)分(fen) 處理客(ke)戶投訴(su)的能(neng)力
1.客戶投訴處理原則
1)快刀(dao)斬(zhan)亂麻
2)吃虧得(de)便宜(yi)
3)舉重要若輕
4)舉(ju)輕要若重
5)切(qie)勿來(lai)對質(zhi)
6)專(zhuan)人來負責
2.客戶處理投訴技(ji)巧
1)真誠微笑，穩重真誠
2)空間置換，讓(rang)座(zuo)倒茶
3)換位(wei)思考，理(li)解(jie)同情
4)個人(ren)努力，盡量(liang)爭取(qu)
5)我聽進去，筆記下來
6)坦誠表白，利益結(jie)合
7)明確(que)期限，給出方案
8)實事求是(shi)，及時處理(li)
9)客(ke)訴登記，專(zhuan)人負責
10)如何處理(li)客(ke)戶抗拒點(dian)
11)客戶投訴的心理(li)特征
12)處理客戶(hu)投訴的技巧
3.客戶投訴分析
1)判(pan)斷客戶投訴是否成(cheng)立
a)簡單問題的判斷
b)復雜問題的決(jue)斷
c)客戶問題的小心(xin)溝通
2)為什么出現(xian)客戶投訴：企業的檢討
3)為什么出(chu)現(xian)客(ke)戶投訴：消費(fei)者(zhe)的(de)簡要
4)為什么出現客戶(hu)投訴：社(she)會的原(yuan)因(yin)
5)出現(xian)客戶投訴的原因
6)投(tou)訴(su)客戶(hu)的心理狀(zhuang)態
7)客戶投訴可能沒(mei)有嗎？
4.客戶投訴(su)的(de)對接機(ji)制與流程
1)有效的溝通手段(duan)
2)客戶(hu)所關心的產品特性
3)客戶的關注焦(jiao)點
4)關(guan)注客戶的壓力
5)客戶投訴的原文
a)小問題報(bao)告化
b)重要問題小組化
c)日(ri)常溝通辦(ban)公自動化
6)問(wen)題確(que)認留記錄
7)最好有客戶的文字記錄(lu)
8)回復客(ke)戶
9)回復客(ke)戶的客(ke)戶
5.客戶投訴管(guan)理
1)出現客戶(hu)投訴的原因(yin)
2)如何(he)減少客戶投(tou)訴
3)一般客戶投訴(su)處理
4)重大客戶投訴的識別和(he)處理原(yuan)則
5)如何應對(dui)情緒(xu)激動的客戶
6)與客戶的合作機制
7)日(ri)常事(shi)務(wu)的處(chu)理機制(zhi)
8)客戶投訴的保存機制
9)客戶投訴(su)處理標準化
10)持續(xu)改善
11)出處理意見和方案
12)提(ti)前(qian)主管(guan)領(ling)導(dao)審批
講解：處理(li)客(ke)戶投訴、消除客(ke)戶的誤(wu)解、化(hua)解客(ke)戶的心理(li)糾(jiu)結，是(shi)本(ben)章(zhang)節的重(zhong)點，在處理(li)客(ke)戶投訴的過程中關鍵動(dong)作、溝通技巧、專業話術都是(shi)必(bi)須熟(shu)練(lian)掌(zhang)握(wo)的。
第五(wu)部分：客(ke)服人員的心態管理
1.追求目標(biao)
1)目標(biao)的價值
2)工作為什么累？
3)學會“投降(jiang)”
4)突(tu)破(po)與(yu)冒險
5)同(tong)步就(jiu)是快樂
2.積極(ji)正面
1)零售業特性
2)吸(xi)引力法則
3)感(gan)性與理(li)性
4)“可能性”思維
5)想(xiang)要還是(shi)一定(ding)要
3.擁抱(bao)結果
1)追求結果
2)尊重結果
3)改變(bian)結果
4.責任擔(dan)當
1)責任者(zhe)和受害者(zhe)
2)機會(hui)是挑出來(lai)的
3)我是一切的根源
講解：客服的(de)工作(zuo)復雜而繁瑣(suo)、突發(fa)事情多、每天面對形(xing)形(xing)色色的(de)客戶，必須要有良(liang)好(hao)的(de)心態(tai)，通過培訓(xun)端正(zheng)工作(zuo)態(tai)度、調(diao)整好(hao)情緒以(yi)飽滿熱情的(de)精神狀(zhuang)態(tai)迎接(jie)每一天的(de)工作(zuo)
客服人員的課(ke)程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243802.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 喻國慶
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