百貨業VIP客戶的溝通技巧
講師:喻(yu)國慶 瀏覽次數:2559
課程(cheng)描述INTRODUCTION
VIP客戶維護(hu)課程
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
VIP客戶維護課程
課程簡介:百貨的核心工作就是為VIP客戶創造價值,可見VIP客戶是百貨的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”,互聯網時代是”賣的沒有買的精”。發掘VIP客戶需求之所以越來越受到重視,我們可以深度挖掘潛在VIP客戶,簽約VIP客戶提高運營效率。
教學(xue)要求:采用課堂講授與(yu)課堂討論相結(jie)合的方式進行,課堂講授要求理論結(jie)合實際,運用大量(liang)案(an)例(li)和教學(xue)實例(li),深(shen)入淺出(chu)、旁征(zheng)博(bo)引,同(tong)時配備課堂練習(xi),現(xian)場互動以(yi)消化老師的課程內容。
確保(bao)效果(guo)的(de)培訓(xun)方式
①課(ke)程(cheng)時間(jian)分配:
理論講解(jie)30% 實戰練習20% 課堂(tang)互動10%
重點案例30% 工具(ju)使用10%
②整(zheng)個(ge)培訓包(bao)括案例分析、現場解答(da)、講授的觀點簡單實用,容(rong)易掌(zhang)握記(ji)憶(yi),學員(yuan)可以掌(zhang)握相關的理念、工具(ju)和方法。
教學綱(gang)要(yao):
第一章:溝通技能與方法
1.VIP客戶溝通的實質
2.VIP客戶溝通(tong)的九個要素
3.VIP客戶溝通的八大(da)特性
4.VIP客(ke)戶溝通的有(you)效空間距離
5.VIP客(ke)戶溝通的(de)身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝(gou)通的十(shi)條基(ji)本原則
8.有(you)效VIP客戶溝通的(de)四(si)大關鍵
9.傾聽的重要性
10.有效(xiao)傾(qing)聽技巧(qiao)
11.傾聽(ting)的(de)五個層次(ci)
12.傾聽的(de)內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口(kou)才的訓練
15.溝通積極(ji)的身體語言技巧
16.溝通沖(chong)突處理
第二章(zhang):邀約客(ke)戶進店的技巧
1、促(cu)銷(xiao)邀(yao)約(yue):百貨開展促(cu)銷(xiao)活動(dong)吸引客戶
2、老客(ke)戶轉介(jie)紹的方(fang)法(fa) :對(dui)老客(ke)戶轉介(jie)紹的進行(xing)獎勵
3、利益引誘(you)發:制定招商方案、人氣(qi)方案誘(you)導客(ke)戶
4、樣板(ban)感召發:做的比較好的商鋪(pu)用微信朋友圈進行宣傳吸引
客戶。
5、店(dian)慶、節(jie)日優惠法:店(dian)慶及(ji)其(qi)它節(jie)日進行優惠活動
6、明星號召法(fa):利用(yong)明星路過、采購、網紅進(jin)店來吸引(yin)客戶
7、專(zhuan)家講(jiang)座法(fa):在(zai)百貨的一樓搭臺(tai)專(zhuan)家講(jiang)座新營銷、抖音等(deng)熱門
商業(ye)技巧
8、品牌互(hu)動法:**、奢(she)侈品進行品牌展示。
9、購物(wu)節:進店商業和廠家(jia)合(he)作(zuo)進行優惠活動
10、政府(fu)、商會、協(xie)會組(zu)織的活動日用權威性招攬客(ke)戶
。。。。。
第三章:如何破解(jie)VIP客戶的抗(kang)拒感
1.巧說反話,迂回(hui)攻心
2.用一點(dian)壓(ya)力(li)促使(shi)VIP客戶(hu)果斷(duan)下單
3.欲擒(qin)故縱,表露不情愿心理
4.小恩小惠好做(zuo)大買賣
5.巧對VIP客戶的價格(ge)異議(yi)
6.讓利改(gai)變VIP客戶(hu)的心理(li)
7.同理(li)心使VIP客戶與你(ni)走的更近
8.迎合VIP客(ke)戶的(de)上流階層意識
9.用小話(hua)題(ti)掀(xian)起VIP客戶的情感大波瀾
10.案例(li):啰(luo)嗦型的VIP客戶影響(xiang)工(gong)作怎么辦
11.案(an)例:如何搞定變卦的VIP客(ke)戶?
12.工具:*銷售法(fa)的運用
講解:VIP客戶(hu)開發、商(shang)務談判就是(shi)心理素(su)質的較(jiao)量,對目標VIP客戶(hu)要(yao)有(you)
能力消除(chu)他的抗拒感(gan),堵住VIP客戶的各種(zhong)借口。
第(di)四章(zhang):VIP客戶(hu)的(de)心理分析與需求(qiu)挖掘
一(yi)、VIP客戶行為與心理
1.VIP客戶(hu)需求理論
2.購買場(chang)景與心理
3.VIP客戶的購買動機
4.VIP客(ke)戶需(xu)求挖(wa)掘
賣點與(yu)買點的轉化
物質需求與(yu)精神需求
短期尋求(qiu)與長期需求(qiu)
方法運用:望(wang)聞(wen)問切(qie)
激活需求的方法(fa)
5.如何抓住VIP客(ke)戶的痛(tong)點
VIP客戶(hu)痛點形(xing)成
痛(tong)點與需求(qiu)的(de)區(qu)別
不同級(ji)別(bie)人(ren)的痛點
痛點的挖掘
6.購買決策動機的可誘導性
7.知(zhi)覺在營銷活動中的作用
8.案(an)例(li):如何增加VIP客戶體(ti)驗感(gan)
9.案例(li):360公(gong)司CEO談“痛點”
二、VIP客戶行為語言的(de)心理(li)分析
1.眼神(shen)的分析與判(pan)斷
2.面部(bu)表(biao)情的分析與(yu)判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣(qi)語調的分(fen)析與判斷
5.VIP客(ke)戶公司地位(wei)的(de)判斷
6.VIP客戶(hu)辦公(gong)場景的解讀
7.案例:WTO談判的啟示
8.案(an)例:肢體語言在談(tan)判(pan)中(zhong)的運(yun)用(yong)
9.案例:特朗普的“極(ji)限(xian)施壓”啟(qi)示(shi)
10.工具:VIP客戶(hu)分析RFM模型
11.工具CRM數(shu)據(ju)分析與精準營銷
第五章:VIP客戶的成交
1.搞定VIP客戶的四項基本(ben)原(yuan)則
2.VIP客戶(hu)成交預(yu)測五步(bu)法
3.VIP客戶成交的“六脈神劍”
4.成交的(de)七大信號
5.成交的二十二種方法(fa)
①直接(jie)要求成(cheng)交法
②非此即彼成交法(fa)
③最后機會成(cheng)交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小(xiao)點(dian)成(cheng)交法
⑦保證(zheng)成交法
。。。。。。
6.工具:VIP客戶(hu)企(qi)業關鍵的兩(liang)張圖
7.案例:“倔唐總”是如何(he)突破的
講解:VIP客(ke)戶的成交是臨(lin)門一腳(jiao),沒有(you)方法和技巧(qiao)往往功虧一簣,抓(zhua)住時機、善于(yu)營造成交的氛圍果斷奪(duo)單。
第(di)六章:VIP客戶滿意度管理(li)
1.什么是VIP客戶滿意度
2.重點(dian)VIP客戶的管(guan)理
3.增(zeng)加客戶粘性的方法
一(yi)起做事
包辦-產生依(yi)賴
有求(qiu)于(yu)你
客戶感覺占了便宜
。。。
4.VIP客戶分(fen)類的主要方法
5.VIP客戶管理的(de)工具表(biao)單
6.VIP客(ke)戶信息管理
7.VIP客戶利潤分(fen)析
8.VIP客戶需(xu)求分析
9.VIP客(ke)戶關系的八大輸出
10.VIP客戶(hu)的相處六大技巧
11.如何處(chu)理VIP客戶投訴
講解:處理(li)(li)(li)VIP客戶投訴(su)、消除VIP客戶的誤解、化(hua)解VIP客戶的心理(li)(li)(li)糾(jiu)結,是本章節的重點,在處理(li)(li)(li)VIP客戶投訴(su)的過(guo)程中關鍵動作、溝通技巧、專(zhuan)業話術都是必須熟練掌握的。
VIP客戶維護課程
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