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服務技能提升培訓課

課程背景：
       市場的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)表面上是(shi)產品(pin)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、價格(ge)和(he)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)，實質上卻(que)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)品(pin)質、能力(li)和(he)心(xin)(xin)態的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)。打造(zao)積(ji)極陽光心(xin)(xin)態，可以讓員工(gong)深刻而(er)(er)不(bu)(bu)浮澡，謙和(he)而(er)(er)不(bu)(bu)張揚，自信而(er)(er)又親和(he)，同時，*的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)，一定(ding)具有*的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形象，員工(gong)與客(ke)(ke)戶交往溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)每(mei)一個細(xi)節中(zhong)(zhong)不(bu)(bu)僅(jin)表達(da)了(le)對客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)尊重，更是(shi)彰顯(xian)了(le)企(qi)(qi)業(ye)“客(ke)(ke)戶第一”的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化。《從內到(dao)(dao)外打造(zao)*服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)團隊課(ke)程-服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀及服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技能提升(sheng)》幫(bang)助員工(gong)塑(su)造(zao)更好的(de)(de)(de)(de)職業(ye)素養和(he)心(xin)(xin)態、增強(qiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)營(ying)銷(xiao)意識和(he)手段，提升(sheng)客(ke)(ke)戶溝(gou)通(tong)(tong)技能，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)認真傾聽及時響應每(mei)個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)請(qing)求，抱怨(yuan)，甚至投訴，從中(zhong)(zhong)發現需(xu)求，拓展業(ye)務(wu)(wu)，并通(tong)(tong)過實施客(ke)(ke)戶滿意策略達(da)到(dao)(dao)客(ke)(ke)戶忠誠，最終(zhong)提升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)經濟效益和(he)整體(ti)競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)。

課程收益：
1、倡導：“人人都是客戶經理”，卓越服務“從上到下，從內到外”8字訣。
2、掌握：電話服務禮儀特點及語音語速等服務禮儀。
3、掌握：完美(mei)溝(gou)通(tong)技巧，運用同理心的傾聽方式，在表(biao)達中(zhong)傳(chuan)遞真(zhen)誠，反饋中(zhong)體現(xian)主(zhu)動和積極。

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析、小組研(yan)討(30%)+實(shi)操練習(20%)

課程對象：
售后服務工程師(shi)、銷售工程師(shi)

課程大綱
第一講：服務禮儀-微笑聽得見
一、電話服務禮儀特點
1、服務態度：聽得見的微笑
2、運用言詞：規范和尊重
二、微笑訓練方法
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴露法
現場演練：
1、基本功訓練：臉部運動
2、創設環境訓練：假設一些場合、情境，調整自己的角色，綻放笑臉
三、言詞訓練方法
1、語氣訓練
1）語調高低起伏
2）單詞重讀
3）夸大語氣
2、音量訓練
1）音量大的適用情景
2）音量小的適用情景
3、語速訓練
1）語速匹配
2）內容調整
4、語言表達
1）積極用詞
2）用“我“ 代替“你”
3）盡量(liang)維護企業形象

第二講：高效溝通-溝通無漏桶
一、溝通的漏桶
1、設問：溝通的對象、內容和困惑是什么？
2、視頻：溝通哪里出現了問題？
3、點評：溝通的漏桶
4、案例：漏桶如何形成的？
5、討論：如何補填溝通的漏桶
二、溝通3環節之表達
1、表達的內容：永遠不變的5點需求
2、表達技巧：真誠
1）畫像：什么樣的人讓你不信任
2）討論：如何建立客戶的信任
3）案例：一次失敗的客戶開發
4）分享：讓客戶信任的一次溝通
5）小結：品德是建立信任的關鍵
3、表達的形式：贊美
1）故事：贊美的力量
2）討論：什么樣的贊美打動人心？
3）分享：讓你印象最深的贊美
4）小結：走心贊美的標準
三、溝通3環節之同理心傾聽
1、視頻：什么是真正的同理心
2、小結：同理心增強鏈接
3、討論：傾聽有哪些不好的習慣？
4、小結：積極傾聽的表現
5、分享：做一個聽眾就能打動客戶
四、溝通3環節之積極反饋
1、分析：兩種不同的反饋方式
2、小結：反饋技巧1復述加附加問題
3、討論：反饋中遇到哪些消極的說法？
4、小結：反饋技巧2多用我們代替你
5、總結：反饋的藝術(shu)5原則

第三講：規范服務-提升服務感知
一、學習服務質量評價指標
1、設問：優質的或糟糕的一次服務
2、小組討論如何評價服務質量
3、點評：服務評價5大指標
二、運用服務質量評價指標
1、案例引入
2、點評服務評價指標
1）可靠性：完成承諾、塑造公司品牌形象。客戶遇到安裝或維修困難，千方百計給客戶提供幫助
2）有形性：話術規范、服務過程禮儀行為
3）響應性：服務迅速、在承諾的時間范圍內盡量提前解決問題
4）保證性：技術*，態度真誠、服務實施過程規范
5）移情性：個性服務、移情服務、在不影響公司利益的前提下靈活處理客戶問題
3、情景案例
1）電話售后案例
2）主動回訪案例
4、行(xing)動思考：運用5大(da)指(zhi)標進行(xing)分(fen)析服務質(zhi)量如何評價？參照5大(da)指(zhi)標提出最需要改善1-2點的建議

服務技能提升培訓課