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12345熱線業務溝通培訓

課程背景：
      公(gong)(gong)共服務(wu)(wu)熱線(xian)作(zuo)為(wei)(wei)政府主要的(de)服務(wu)(wu)窗口，通過(guo)搭建與市(shi)民(min)之間的(de)溝(gou)通橋梁(liang)，快速響(xiang)應市(shi)民(min)需求，提供相應服務(wu)(wu)，如果溝(gou)通服務(wu)(wu)到(dao)(dao)位(wei)，將會打造較(jiao)高的(de)公(gong)(gong)共服務(wu)(wu)滿意度，極大提升(sheng)政府服務(wu)(wu)形象。如果服務(wu)(wu)不到(dao)(dao)位(wei)，很容(rong)易造成市(shi)民(min)不滿，稍不專業，就有可能引起負(fu)面(mian)反響(xiang)并升(sheng)級為(wei)(wei)群(qun)體危機事件。同時線(xian)上(shang)客服是(shi)(shi)較(jiao)為(wei)(wei)艱辛的(de)工(gong)作(zuo)，日常面(mian)對大多數是(shi)(shi)抱怨指責和(he)疑難問題的(de)處理，打造陽光心態，提升(sheng)工(gong)作(zuo)熱忱，承擔為(wei)(wei)民(min)服務(wu)(wu)的(de)使命感，這將是(shi)(shi)提高工(gong)作(zuo)效率和(he)狀態的(de)重要因(yin)素。所(suo)以《公(gong)(gong)共服務(wu)(wu)線(xian)上(shang)客服溝(gou)通及(ji)應訴技巧》是(shi)(shi)所(suo)有服務(wu)(wu)人員的(de)必修課(ke)程和(he)實踐指南(nan)。

課程收益：
1、掌握：線上客服溝通的禮儀與技巧，與客戶實現溫情高效溝通；運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
2、分析：市民不滿(man)或投(tou)(tou)訴的(de)(de)原因(yin)，深諳投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)的(de)(de)原則，運用投(tou)(tou)訴處(chu)理(li)的(de)(de)技巧，制定完美的(de)(de)解決方案，化危機為轉機，重新贏(ying)得客戶(hu)的(de)(de)好口碑。

授課對象：
12345市民服(fu)務熱線工作人員

授課方法：
理論講授(50%)+案例分析(xi)、小組研(yan)討(30%)+實(shi)操(cao)練習(20%)

課程大綱
第一講：線上客服溝通技巧
一、線上溝通3原則
1、熱情：表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2、信賴：案例引入：哪些行為會讓市民不信任？
3、容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1、表達由衷的關心
1）個性化的問候方式
2）了解服務對象的稱呼
3）和服務對象拉拉家常
4）表現出珍惜對方時間的緊迫感
5）主動詢問服務對象的意見
6）有人情味的道別
7）有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1）關注市民生活焦點
2）贊美有事實有依據
3）留意創造贊美機會
3、同理心回應
1、線上傾聽的真誠表現
2、線上傾聽不好的習慣
3、同理心與同情心不同
1）站在他人角度思考
2）理解他人的能力
3）積極為他人解決問題
3、分享：同理心溝通的案例
實(shi)戰練習：常(chang)見問題(ti)類(lei)型(xing)的(de)話術分析、整理及改(gai)善

第二講：破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習慣：喜歡 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細節盤問
2、表達習慣：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據
4、溝通細節：專業征服
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達習慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、溝通重點：專屬服務
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應較慢
2、表達習慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達

第三講：線上客服應訴技巧
一、分析常見問題
1、小組討論，常見有哪些抱怨和投訴
2、點評小結：市民常見6大不滿
二、厘清市民訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、理解市民訴求心理
1、視頻引入：訴求的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點評，歸類、小結
1）發泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現心理
6）報復心理
四、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
4、溝通禁忌：不良習慣和服務禁語
視頻案例分析

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