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客戶投訴處理技巧

【課程背景】
一項消費者協會的專業調查統計：
1、客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你的產品的有9%，而91%的客戶不會再回來；
2、投訴過但沒有得到解決，還繼續購買的客戶有19%，而有81%的客戶不會再回來；
3、投訴過且得到解決，會有54%的客戶繼續購買，而有46%的客戶不再回來；
4、投訴且迅速得到解決，會有82%的客戶購買，只有18%的客戶不會回來。
5、一家銀行如果將其客戶流失率降低5%其利潤率可能成倍增加
可見，客戶投訴管理是銀行業中至關重要的一環。絕大多數銀行的終端服務的流程中，最容易與客戶發生沖突的環節，也就是一家銀行在客戶心中地位的最重要環節，恰恰是客戶投訴的處理環節，可以說，成敗關鍵在此一舉。
以上調查顯示出的問題，究其原因，一方面終端環節要有順暢溝通渠道，如柜臺面訴、反饋系統、客戶回訪等，另一方面要有規范的處理流程，記錄收集、受理、分析、反饋都需要流程化。從而及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系。
值得慶幸的是，現在大部分銀行非常重視客戶投訴的處理，并積極探索如何處理和改善，《銀行客戶投訴技巧》課程正是基于這種市場的需求，專為銀行終端網點員工定制了此課程，自開發以來，已被百余家企業所引入。意在與更多需要解決客戶投訴問題的管理者與客戶投訴處理人員共同探討客戶投訴處理的方法和心態。希望通過本課程使更多員工學會與客戶打交道的方法，使客戶投訴問題不再是個問題。
【課程收益】
正確認知投訴工作的意義
明確客戶投訴人員的職責與要求
掌握判斷投訴性質方法
掌握減少投訴的方法
正確理解投訴處理的基本流程與方法
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
【授課方式】案例研討+小組討論+行動學習
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
準備白板紙每個小組至少需要2張，彩色便箋紙每個小組2種顏色；
準備彩色白板筆，每組三種顏(yan)色。

【課程大綱】
第一單元：客戶投訴認知
何為客戶投訴？
案例：投訴帶來的重大損失
正確認知投訴
a)從“競爭形勢”中看客戶服務與投訴
b)從“危機意識”中看客戶服務與投訴
c)從“個人發展”中看客戶服務與投訴
d)從“經營”中挖掘投訴價值
案例分享：銷售*王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：工作中的投訴
打造客戶(hu)服務的陽(yang)光心態

第二單元：客戶投訴的心態與原因分析
客戶投訴的三大根源
客戶投訴背后的期望
案例分析：憤怒的客戶
小組研討：客戶為何要投訴
客戶投訴目的和動機
處理客戶投訴的心態
a)客戶不是提款機
b)客戶不是海報
c)客戶(hu)不是(shi)上帝

第三單元：有效處理客戶投訴的技巧
營業廳場景演練
案例分析1：主動引導，做好業務辦理前的準備工作
案例分析2：溝通到位，高效準備處理業務
案例分析3：如何面對客戶不合理的要求，多元化處理
案例分析4：優化硬件，關注服務細節
客戶投訴的不同因素
處理客戶投訴的標準流程
處理客戶投訴的經典戰術
處理客戶投訴的基本原則
投訴處理的跟蹤管理
角色演練：投訴來了
減少客戶投訴的產生
a)重視投訴的預防
b)建立完備的業務流程
c)提(ti)前發(fa)現問題

客戶投訴處理技巧