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精準營銷 培訓

【課程設計背景】
      根據我多年從事客戶經理一線電話服務營銷的實戰經驗，做好這份工作、精準實現營銷，離不開兩個關鍵點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話服務營銷這份工作，并用心服務客戶、積極的去推薦產品，做交叉營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態繼。行為，就是掌握服務交叉營銷的技巧、消費心理、溝通的技巧，深度挖掘客戶需求、客戶拒絕的應對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
      所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話交叉營銷的信心，相信自己、相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握服務交叉營銷的流程與技巧、客戶消費心理分析、話術腳本的設計、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶需求的引導與挖掘、客戶拒絕的應對、促成客戶辦理等。課程結合目前銀行主推的核心產品：貴金屬、紀念幣、保險、理財產品等，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
電銷、客服、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、 電話服務營銷職業認知
Ø 客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期(qi)、興(xing)奮期(qi)、厭倦期(qi)、困惑(huo)期(qi)

二、電話服務營銷積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 員工恐懼營銷怎么辦？
ü 員工對產品沒信心怎么辦？
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不(bu)講理(li)對我破口大(da)罵怎么(me)辦？

三、營銷過程中的溝通技巧（重點）
傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
案例：介紹時，積極回應技巧
案例：客戶抱(bao)怨時好用的回應工具與話術

引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產品中(zhong)如何運用引導(dao)技巧

同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同(tong)理(li)心話術的三個步驟(zou)

贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
感謝客戶的話術

四、呼入交叉營銷實戰技巧與話術設計（重點講解）
1、服務轉交叉營銷過渡句話術設計
Ø 業務咨詢客戶交叉營銷過渡
Ø 業務辦理客戶交叉營銷過渡
Ø 節日慶典交叉營銷過渡
Ø 客戶級別交叉營銷過渡
Ø 投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
Ø 幸運號碼交叉營銷過渡
練習：至(zhi)少掌握三種以(yi)上的服(fu)務轉營銷過(guo)渡(du)技(ji)巧和話術

2、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：通過提問引導客戶理財產品升級的需要
現場演練：通過提問引導客戶對紀念幣的興趣
現(xian)場演練：通過提問挖(wa)掘客(ke)戶貴金(jin)屬需(xu)求(qiu)

3、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結金融產品的好處與話術設計
購買前后的對比介紹方法
貴金屬產品的介紹方法
銀行核心產(chan)品(pin)(pin)的產(chan)品(pin)(pin)介紹(shao)方法與話(hua)術(shu)設計(ji)

4、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
電話交叉營銷，客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網上看看
我什么都不需要
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
現在不方便
回頭再說吧
現在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
太麻煩了
你們的優惠還不夠……
你們的紀念幣太貴了
不要給我介紹這些
（更多異(yi)議需(xu)要調研收(shou)集整理）

5、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：貴金屬、紀念幣、理財產品（其他金融產品）推薦的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術(shu)設(she)計：6種(zhong)促成的話術(shu)編寫

7、結束語與信息的收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶信息收集與二次營銷
注：課程內容可按具體需(xu)求(qiu)進行調整!（課程調研后調整）

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