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服務意識與服務技能提升培訓

課程背景：
       隨著充分競爭的市場生態格局的不斷演變，企業對于客戶服務的要求也隨之越來越高。企業是由人組成的，所以，一個企業品牌的品質與企業中的員工整體素養和素質有極大的關系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業感知度會更加深刻真實。所以在當今的市場競爭中，成熟且成功的企業對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風范。
      當今社會(hui)缺乏人才(cai)，但是(shi)(shi)人才(cai)是(shi)(shi)可以培(pei)養(yang)和(he)訓練(lian)出來(lai)的，如果在家居中，每一位員工都(dou)(dou)以高素質，高修養(yang)的精神面(mian)貌去接待(dai)客(ke)戶，那這(zhe)對于企業本身和(he)員工來(lai)講都(dou)(dou)是(shi)(shi)受益匪淺的。

課程收益：
●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力
●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造學員形象力
●在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。
●為學員定制優質的聲音形象，增強溝通技巧，做到表里如一。
●精細化服務過程中的細節關鍵動作
●掌握心態塑造能力，讓學員做(zuo)一個內(nei)外兼修的人；

授課方式
理(li)論講解+情景演練+互動體驗+行動學習(xi) 

課程大綱
第一講：行業的現狀與崗位積極心態的調整
一、互聯網時代的服務思維
二、什么是真正的服務
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務特征
1、今天時代的特質
2、你的產品品牌如何利用服務植入對方的大腦
3、了解大腦的結構
五、高品質營銷服務的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務中的心態調整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應的后果
（三）如何處理服務中的心態調整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何(he)吃力又討(tao)好

第二講：更有價值的服務，帶你去你不知道的地方
一、消費服務升級的本質
二、創造良好的客戶體驗
三、服務中的分類與共識的達成
四、服務(wu)中(zhong)的溝通技(ji)巧(qiao)

第三講：在服務中提升禮儀技能
一、儀容、儀表
（一）妝容的要求與客戶印象反饋
（二）行業著裝、配飾的原則
二、儀態與微表情
（一）眼神的交流--有溫度的傳遞與客戶心靈對接
（二）表情的渲染--笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的傳遞--站出自信與熱情的氣場
（四）走姿的象征--走出的你的風范與氣質
（五）正確的坐姿--坐出高貴、平和與尊重感
（六）手勢的含義--別讓你的手毀了你的形象
（七）服務中的鞠躬、點頭致意-15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
（八(ba)）遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

第四講：實戰中禮儀的應用
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
（一）距離在迎接中的要求
（二）做有溫度的傳遞
四、握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
五、稱謂禮儀--稱謂中看出交往態度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
六、商務名片的遞送――名片中的互聯網思維
（一）用互聯網思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網
七、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、商務送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
九、通訊禮儀--手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯網應用
（三）郵件的起草
十、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態度
（二）奉茶中不應忽略的細節
十一、位次禮儀
（一）座次的五大原則
（二）位次禮儀的(de)場景講究(jiu)

第五講  五星級員工的自我成長
一、態度--人生的方向盤
1、態度是左右你生命的全部
（1）客戶的態度：尋求產品及感受的滿意度
（2）你的服務態度：源自你對服務工作及職業角色的認同度
（3）星級職業人的*追求：建立高品質客戶的忠誠度
2、追求成功的四個信念
（1）我有必定成功公式
（2）過去不等于未來
（3）做事先做人
（4）是的，我準備好了。
工作是生命中最珍貴的禮物
互動交流：職場中的付出相對論
認識和理解你的領導
領導也在為我們工作
領導是讓員工贏利的顧客
領導和員工不是對立，而是合作
幫助領導成功，你也會獲得成功
感恩是一種強大的驅動力
感恩幫助你實現“幸福*化”
從心感恩：感恩老板、感恩同事、感恩對手、感恩經歷
（5）擁有傳遞溫暖和快樂的能力
視頻分享：人生的馬拉松
職業責任感的養成
關于責任的解釋
責任心，就是“責任信”
責任力，就是“責任里”
責任感，就是“責任敢”
負責人，就是“負責任”
責任感讓你變得不可替代
自動自發，拒絕做“按鈕式員工”
三、歸屬感與忠誠度
互動分享：職場中的“非誠勿擾”/一生中的幾個家
企業組織--職業人賴以生存的平臺
團隊的力量
（2）提升你的職場幸福指數：融入與認同
3、忠誠--是你最好的職業品牌
（1）案例分享：追隨與回報
（2）一盎司忠誠等于一磅智慧
（3）忠誠是義務，卻勝于能力
（4）忠誠的*受益人--自己
（5）與你的企(qi)業團隊(dui)同舟共濟

服務意識與服務技能提升培訓