客戶管理及交叉銷售能力提升
講(jiang)師：張鑄久 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
銀(yin)行(xing)業(ye)客(ke)戶經(jing)理培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行業(ye)客戶(hu)經理(li)培訓
【課程收益(yi)】
通過銀行服(fu)務人(ren)員(yuan)的(de)(de)角色(se)定位(wei)，掌握服(fu)務營銷技(ji)巧(qiao)、工(gong)作流程與投訴解(jie)決(jue)等卓越實用的(de)(de)方(fang)式、方(fang)法，幫(bang)助銀行服(fu)務人(ren)員(yuan)第一(yi)時(shi)間緩(huan)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)不滿情(qing)緒，塑造企業良好的(de)(de)主(zhu)動服(fu)務形象，激(ji)發售(shou)后崗位(wei)工(gong)作熱(re)情(qing)；增強售(shou)后服(fu)務人(ren)員(yuan)主(zhu)動營銷意識、提(ti)升售(shou)后人(ren)員(yuan)信息收集、分析和挖掘客(ke)(ke)戶(hu)(hu)能力；培養售(shou)后人(ren)員(yuan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系拓展和管理技(ji)巧(qiao)，通過接(jie)觸客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、了解(jie)需求、推薦產品、完成(cheng)交(jiao)易以及(ji)建立忠(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)等階段對服(fu)務技(ji)巧(qiao)、營銷技(ji)巧(qiao)等全(quan)面了解(jie)，從而順(shun)利實現銀行服(fu)務人(ren)員(yuan)交(jiao)叉銷售(shou)的(de)(de)目標。
【課程對象】 銀行業客戶經理
【授課方式】 理論講解+情景演練+案例分析+小組討論
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱(gang)】
第(di)一(yi)部分：客(ke)戶管(guan)理
一、客戶管(guan)理認知與(yu)角色(se)定位
.認(ren)識(shi)客戶管理
.我(wo)們(men)是客(ke)戶的顧問
.我(wo)們是客戶的朋友
.我們是客戶的合作伙(huo)伴
.我(wo)們是(shi)客戶的“問題終(zhong)結者”
二(er)、客戶管理的基(ji)礎(chu)是讓客戶從“滿(man)意(yi)”到“高興”
.如何對客戶(hu)進行(xing)有效關懷——客戶(hu)的個(ge)人需求(qiu)及心理分析
.如何不斷的(de)去發現(xian)和滿足客戶期望
.善于(yu)傾聽客(ke)戶(hu)的意見和建議
.計劃與客戶的(de)共同體驗及交流(liu)活動
小組(zu)討論：進行滿意調查(cha)
.能(neng)夠與客戶進行(xing)有效的溝通——客戶關系的溝通策略與技巧
.掌(zhang)握(wo)讓客戶“高興”的(de)最簡單的(de)方法(fa)——理解(jie)客戶的(de)內在(zai)需求(qiu)
.如何挖掘客(ke)戶(hu)的內在需(xu)求
四、客戶(hu)管(guan)理的最終目(mu)標是(shi)讓(rang)客戶(hu)從(cong)“高興”到(dao)“感動”
.認識客戶忠誠及其價值
頭(tou)腦(nao)風暴：銀行服務理念現場(chang)分析
.評價服務的標(biao)準與真實的瞬間
.幫助(zhu)客戶擁(yong)有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵
.使客(ke)戶產生信(xin)賴是建立客(ke)戶忠誠的終點
.如何超越客(ke)戶(hu)的(de)期(qi)望——贏得(de)忠誠(cheng)的(de)萬能鑰匙
.如何建立客戶(hu)聯盟，幫(bang)助(zhu)客戶(hu)成(cheng)功
第二部分：交(jiao)叉銷(xiao)售能力提(ti)升
一、銀行服務(wu)人員(yuan)交叉銷售的四個階段與七步曲
實現交(jiao)叉的四個階段?
1、接待---服(fu)務形象及第一印象?
2、理解---感(gan)同身受及需求判(pan)斷(duan)?
3、幫助---提(ti)供解(jie)決方(fang)案及超越期望?
4、留住---制造差異化及后續維護(hu)?
交叉銷售的七個步驟?：
站相(xiang)應、笑(xiao)相(xiang)問、禮貌接(jie)、及時辦、巧(qiao)推薦(jian)、提醒遞、目相(xiang)送(song)?
二、實現交叉(cha)銷售（客戶需求(qiu)挖掘與促成式締結）技(ji)巧
點燃交(jiao)叉銷售的(de)驅動器(qi)：與客戶(hu)建立良(liang)好的(de)信任關系
案例(li)：是否需要處(chu)處(chu)表現自(zi)己很有禮貌？
案例：銷售工(gong)作需要瘋狂、圓滑、奉承、見(jian)人(ren)說人(ren)話，見(jian)鬼(gui)說鬼(gui)話嗎？
1、如何展(zhan)現真(zhen)實和真(zhen)誠的自己(ji)
如何(he)展現自己(ji)的專業形象
如何體現自己的辦事能力
尋找(zhao)雙方的(de)共通(tong)點
2、如何(he)做(zuo)到從(cong)客戶角度思(si)考問題
學(xue)習如何在客戶心中建立(li)起自己的信譽，表現出(chu)設(she)身處地的態(tai)度；
能(neng)快速地在銷售(shou)過程(cheng)中與各種類型的客(ke)戶建立信任(ren)，并使對方愿意(yi)分享信息，產(chan)生合作意(yi)愿；
找到交叉(cha)銷(xiao)售的通行證：準確發掘(jue)客戶需(xu)求(qiu)
思考：
面對客戶(hu)找(zhao)不到話說，怎么辦？二次溝(gou)通應該(gai)聊些什(shen)么？
推薦(jian)哪一種產品給客戶好(hao)？最好(hao)的？稍好(hao)的？還是(shi)夠用的？
1、如何快(kuai)速(su)了解(jie)客戶的(de)真實需求(qiu)。
2、客戶行為風格(ge)分析
亮出交叉銷售的處方(fang)藥：正確推薦整體解決(jue)方(fang)案
思考：
為什么我滿(man)足客戶(hu)所提出的要求，客戶(hu)卻還需要考慮一下？
如何推(tui)薦產品(pin)才能讓客戶感(gan)覺(jue)到我們跟別人不一(yi)樣；
1、為(wei)什么(me)需要(yao)我們(men)正確地推(tui)薦(jian)解決方案(an)？
2、推薦解決方(fang)案的技巧---DSAB法
3、如(ru)何有效處理異議(yi)
知(zhi)道(dao)常見的異議類型：疑(yi)慮、誤(wu)解。
掌握處理異議的步驟和方式(shi)：SCPA模式(shi)
成交時(shi)應注(zhu)意事(shi)項(xiang)
如何提升(sheng)重復(fu)購買率及(ji)客戶忠誠度
銀(yin)行業客戶經理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242604.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 張鑄久
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