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星級酒店服務禮儀培訓

課程背景：
在市場經濟條件下，酒店等服務行業的產品趨于同質化，現代市場競爭更多的是服務的競爭。
酒店把客戶服務放在首位，洞悉并滿足客戶的需求，*限度地為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務，這也是酒店行業面臨的*持久戰。
所以，對于星級服務人員來說，學習和運用服務禮儀，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、有效的事件處理能力。
服(fu)務禮儀實際(ji)呈現的(de)(de)是具體服(fu)務的(de)(de)直觀過(guo)程，也使得(de)無(wu)形的(de)(de)服(fu)務有(you)形化、規(gui)范化、系統化，不僅僅是自身形象的(de)(de)需要，更是提(ti)高酒店(dian)效益、提(ti)升酒店(dian)競爭力(li)的(de)(de)需要。

課程收益：
1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；
3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5.通過培訓使學(xue)員提高自身職業化(hua)素養，從而提升企業的(de)競(jing)爭(zheng)力。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：情景做指導
第五步：引導并思考
2.授課比例：講授40% + 分小組訓練50% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：任務式+情景式訓練，答疑+互動+微咨詢落地
參訓人數：60人以內
課程時間：2天，6小時/天
授課對(dui)象：酒(jiu)店(dian)員工、中高層酒(jiu)店(dian)管理人員

課程大綱
第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、禮儀——為服務加分
1.案例導入
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
1）優質服務不只是口號
2）很多優秀的企業都定義為服務型企業
3）禮儀為服務加分
二、工作熱情
1.熱情是服務最好的個人品質
2.你喜歡我，我就喜歡你
現場演練：學(xue)員(yuan)分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——星級酒店服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀——男士職業形象打造
1.男士發型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女士職業形象打造
1.女士發型打造
1）發式要求及打造技巧(老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習)
2）發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
2.女士職業妝容打造步驟：11步曲
1）潔面正確的技巧
2）化妝水使用及方法
3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妝粉使用技巧
6）畫眉技巧方法
7）畫眼影技巧方法
8）畫眼線技巧方法
9）畫腮紅技巧方法
10）畫口紅技巧方法
11）檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1）手部護理
2）香水使用技巧
三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規范
1.男士著裝規范
1）西裝著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業裝著裝大禁忌
2.女士著裝規范
1）干凈整潔、整齊規范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某五星級酒店員工儀表案例
現(xian)場演練：請學員上臺(tai)做模特(te)，由(you)學員點評，以人為例(li)，正醒(xing)自(zi)我(正面，反面)

第三講：儀態禮儀——星級酒店服務人員儀態規范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練
3.站姿中面部表情訓練
4.站姿體態訓練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練
3.坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規范——理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練：學(xue)員練習儀態，分小(xiao)組練習，老師一(yi)對一(yi)指導學(xue)員，達到標準儀態規范

第四講：星級酒店服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢——理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2）稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4）贊揚他人的技巧
5）引導、分流客戶的語言技巧
6）產品介紹的語言技巧
7）面對投訴客戶的語言技巧
8）接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練
案例：某服務企業顧客感受案例
現(xian)場演練：學員練習儀態(tai)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到(dao)標準儀態(tai)規范(fan)

第五講：星級酒店接待禮儀——細節決定成敗
一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀
1.接待客戶的準備
2.接待客戶的規格
二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀
1.見面問候禮儀
2.與客戶相遇的禮儀
3.握手禮儀
三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀
1.遞接名片先后順序
2.遞接名片注意事項
四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領行走、上下樓梯注意事項
3.引領手勢要領
五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀
1.進電梯時注意事項
2.出電梯時注意事項
六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀
1.會議座次及會議安排的禮儀
2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發尷尬)
案例：為何他這次接待是失敗的?
現(xian)場演(yan)練：學員案例分析，找出接待錯誤(wu)，正醒(xing)自我(wo)，避免接待錯誤(wu)。

第六講：星級接待崗位服務禮儀——情景式任務
單元一：禮賓服務禮儀
任務一  酒店前廳（門童）迎送服務禮儀
        活動一 迎送賓客服務禮儀
        活動二 開關車門服務禮儀
        活動三 送別賓客及其他服務禮儀
任務二  行李員服務禮儀
        活動一 行李員迎送服務禮儀
        活動二 行李員引領賓客進房服務禮儀
單元二：客房服務禮儀
任務一  客戶服務中心服務禮儀
活動一 滿足賓客需求服務禮儀
活動二 處理賓客遺留物品服務禮儀
任務二  樓層服務員服務禮儀
        活動一 樓層迎送服務禮儀
        活動二 客戶日常服務禮儀
        活動三 客戶生活服務禮儀
任務三  公共區域清潔員服務禮儀
        活動一 公共區域衛生間清潔服務禮儀
        活動二 公共區域清潔服務禮儀
單元三：餐飲服務禮儀
任務一  中餐服務禮儀
        活動一 餐廳預訂服務禮儀
        活動二 餐飲迎送服務禮儀
        活動三 開餐與就餐服務禮儀
任務二  宴會服務禮儀
        活動一 宴會迎賓服務禮儀
        活動二 宴會席間服務禮儀
單元四：會議服務禮儀
任務一  簽字儀式服務禮儀
        活動一 會前接待服務禮儀
        活動二  簽字儀式服務禮儀
任務二  會見、會談服務
        活動一 迎接貴賓服務禮儀
        活動二 會見服務禮儀
        活動三 大型會議服務禮儀
      ;  活(huo)動四(si) 會變服(fu)務禮(li)儀(yi)

第七講：客戶溝通與異議處理
一、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
二、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權之內
3）職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預防在發生之前?
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業務速度過慢，進行投訴
現(xian)場演練(lian)：學員研討(tao)，得出結論。情景模擬。

星級酒店服務禮儀培訓