《跨部門溝通、協作與沖突管理》
講師：郭(guo)敬峰(feng) 瀏覽次數：2558
課程描述INTRODUCTION
溝通(tong)協作(zuo)沖突管理課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
溝(gou)通協作沖突(tu)管(guan)理課程(cheng)
【培訓(xun)背景】:
在(zai)現實生活中(zhong)(zhong)，人(ren)(ren)際交(jiao)往(wang)無處(chu)不溝(gou)通(tong)(tong)(tong)無處(chu)不協(xie)(xie)調(diao)，企(qi)(qi)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)需要高(gao)效(xiao)(xiao)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)發(fa)揮工(gong)(gong)(gong)作(zuo)績(ji)效(xiao)(xiao)，夫妻關(guan)系需要情感(gan)交(jiao)流經營(ying)幸福家庭，人(ren)(ren)際交(jiao)往(wang)需要信(xin)息交(jiao)流建(jian)立人(ren)(ren)脈財(cai)富，跨(kua)部(bu)(bu)門(men)協(xie)(xie)作(zuo)與(yu)(yu)(yu)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)密切相關(guan)，發(fa)揮團(tuan)隊(dui)(dui)精(jing)神、互補(bu)互助(zhu)以(yi)達到團(tuan)隊(dui)(dui)*工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)率的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)。對(dui)(dui)于(yu)團(tuan)隊(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)成員(yuan)來說，不僅要有(you)(you)個(ge)(ge)人(ren)(ren)能(neng)力(li)，更需要有(you)(you)在(zai)不同(tong)的(de)(de)(de)(de)位置上(shang)(shang)各(ge)盡所能(neng)、與(yu)(yu)(yu)其他成員(yuan)協(xie)(xie)調(diao)合作(zuo)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)。……可(ke)見人(ren)(ren)生在(zai)世，溝(gou)通(tong)(tong)(tong)是(shi)(shi)第一(yi)(yi)重要生產力(li)。 沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)是(shi)(shi)指人(ren)(ren)們由于(yu)某種抵觸或(huo)對(dui)(dui)立狀況而感(gan)知到的(de)(de)(de)(de)不一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)(de)差異。 沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)指在(zai)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)(de)組(zu)織(zhi)中(zhong)(zhong)對(dui)(dui)各(ge)種沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)不僅要解決(jue)組(zu)織(zhi)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，更要刺激(ji)(ji)功能(neng)性的(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，以(yi)促進組(zu)織(zhi)目標的(de)(de)(de)(de)達成。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)處(chu)理(li)(li)(li)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)與(yu)(yu)(yu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)成功與(yu)(yu)(yu)否(fou)成正(zheng)相關(guan)。根據*管(guan)(guan)理(li)(li)(li)協(xie)(xie)會的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)項調(diao)研，一(yi)(yi)位職業(ye)經理(li)(li)(li)人(ren)(ren)至少會有(you)(you)24%的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)是(shi)(shi)花在(zai)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)。——這(zhe)是(shi)(shi)對(dui)(dui)時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)巨大(da)浪費(fei)嗎？當管(guan)(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)傳達決(jue)策時(shi)，都希望看到自己的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)(dui)成員(yuan)能(neng)夠完(wan)全服從上(shang)(shang)級的(de)(de)(de)(de)指示。——這(zhe)個(ge)(ge)團(tuan)隊(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)績(ji)效(xiao)(xiao)會最優嗎？ 失傳的(de)(de)(de)(de)跨(kua)部(bu)(bu)門(men)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)、協(xie)(xie)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)秘笈是(shi)(shi)什么(me)？如(ru)何進行(xing)有(you)(you)效(xiao)(xiao)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，確保雙贏(ying)合作(zuo)? 本課(ke)程(cheng)會詳細介紹跨(kua)部(bu)(bu)門(men)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)(li)學(xue)工(gong)(gong)(gong)具和方法，塑造高(gao)效(xiao)(xiao)能(neng)團(tuan)隊(dui)(dui)協(xie)(xie)作(zuo)，通(tong)(tong)(tong)過(guo)互動游戲、案例講解、分組(zu)討論等在(zai)實操感(gan)悟中(zhong)(zhong)掌握(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧，通(tong)(tong)(tong)過(guo)對(dui)(dui)沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)深度認知，以(yi)“如(ru)何用正(zheng)確管(guan)(guan)理(li)(li)(li)手段，激(ji)(ji)發(fa)建(jian)設(she)性沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)，保持企(qi)(qi)業(ye)發(fa)展(zhan)活力(li)”為主線，提升團(tuan)隊(dui)(dui)績(ji)效(xiao)(xiao)，加強團(tuan)隊(dui)(dui)協(xie)(xie)作(zuo)，打造人(ren)(ren)脈財(cai)富圈。使學(xue)員(yuan)掌握(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)跨(kua)部(bu)(bu)門(men)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)藝術，學(xue)會沖(chong)(chong)(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)技巧，讓您在(zai)日益激(ji)(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)(de)競爭中(zhong)(zhong)始終輕松面(mian)對(dui)(dui)：更高(gao)效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，快樂的(de)(de)(de)(de)生活!
【培(pei)訓收(shou)益】:
了解溝通的五項基本原(yuan)則、影響人(ren)際交往的心理學(xue)效應(ying)。
學(xue)會(hui)失傳(chuan)的溝通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先(xian)跟后帶。
掌握跨部門高效協作藝術：人際關系(xi)白(bai)金、黃金和鉆石(shi)法則。
快速建立信賴感12種方法，聽(ting)、說、問、看溝通技(ji)巧。
引導學員了解溝通、懂得協作(zuo)的機理。
掌握同(tong)理心地圖的使用，更好的換位思考(kao)跨部(bu)門協作。
使(shi)學員在溝通、協作思(si)想觀(guan)念上(shang)發生質的轉變(bian)。
理解(jie)和學會如(ru)何與他人(ren)或團隊(dui)建立信(xin)任，
掌握(wo)有(you)效傾(qing)聽(ting)的技巧，明了(le)言(yan)外之意(yi)，話外之音。
管理(li)者高效(xiao)溝通藝(yi)術、提升(sheng)團隊協作和績效(xiao)。
掌握(wo)促(cu)使(shi)平級和部門間有(you)效做出承諾并(bing)實現結果。
對(dui)沖突有良性認知，能夠區分建設性沖突和破壞(huai)性沖突。
掌(zhang)握應對團(tuan)(tuan)隊(dui)文化(hua)沖(chong)突的(de)妥善處理方式(shi)，高效團(tuan)(tuan)隊(dui)協(xie)作六要素。
了(le)解有效沖突管(guan)理(li)的(de)核心，學會沖突管(guan)理(li)五大策略
實際(ji)操作沖突管理步驟，發現(xian)問題關(guan)注目標達成(cheng)共識。
掌握“情緒管理”和“有效溝(gou)通”必修(xiu)職(zhi)場技能。
學(xue)會(hui)協(xie)調(diao)沖突的(de)技術，有效掌(zhang)握和引導部門間的(de)沖突，收獲雙贏解決(jue)方(fang)案(an)。
管(guan)理能力測試(shi)，*成長，提(ti)高管(guan)理綜合素養。
【授課(ke)方式】：
理論講(jiang)解、案例(li)分析、趣(qu)味游(you)戲、分組討(tao)論、角色(se)扮演(yan)、心理測驗(yan)。
課程內容追求實戰、實操、實用(yong)。體驗式(shi)培訓注(zhu)重參與和互(hu)動、在感悟中學(xue)習獲得積(ji)極的心靈體驗，提升溝通(tong)能力和企業績效(xiao)，形成(cheng)獨(du)特的培訓風格。
【培訓對象】: 企業管理者及希望提升跨部門溝通、協作與沖突管理能力人士。
【授課時間】: 2-3天
【課程(cheng)大綱(gang)】：
第一(yi)單元：熱身活動，分組(zu)團(tuan)建
全場(chang)熱身活動 ：《抓錢》游戲
隨機(ji)安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度(du)。
團建展(zhan)示PK：《旗人(ren)旗語》
按照參訓學員人數(shu)(shu)分組(zu)，組(zu)建團(tuan)隊(dui)，各(ge)隊(dui)分別(bie)選出(chu)司令(ling)、政委、起隊(dui)名、隊(dui)呼(hu)，設計隊(dui)旗，討(tao)論列(lie)出(chu)跨部門溝通(tong)和沖突管理困擾(rao)問題(ti)和培訓期待、并進行(xing)團(tuan)隊(dui)風(feng)采展示，引爆大家(jia)參訓的士氣(qi)和熱情，繪制摘(zhai)星榜PK分數(shu)(shu)表。
請安排計(ji)分助(zhu)教2名，遞話筒助(zhu)教2名，教室左邊(bian)各1名，教室右邊(bian)各1名。
第二單元：失傳的溝通秘笈
互動游戲：《抓小奴(nu)》
1、什么是溝通？
（1） 溝通(tong)的定義：是人與人之間(jian)、人與群體(ti)之間(jian)信息、思(si)想與感情的傳遞和反饋的過(guo)程，以求思(si)想達(da)成一致和感情的通(tong)暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到(dao)冤(yuan)家
（3）溝通技巧測試
視(shi)頻賞析：溝通不(bu)暢(chang)的尷尬
（4）溝通的(de)過程
案例(li)分(fen)析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形(xing)式
互動游戲 ：《千(qian)變折紙》
（7）溝(gou)通形(xing)式的表現力：
體態(tai)：55%
類語言 38%
語言（即說(shuo)出(chu)或寫出(chu)的話語）7%
失傳的溝(gou)通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
（2）快速同頻同率(lv)7把飛刀
團隊PK游戲(xi)：《疾風勁(jing)草(cao)》
（3）如(ru)何先跟(gen)后帶
（4）高效溝通六式
傾聽
共(gong)情(qing)
同(tong)頻
釋義(yi)
反饋
共識
（5）溝通(tong)中注意聲音(yin)
實(shi)戰訓練：互動問(wen)題呈現
3、人際交(jiao)往(wang)同理心地圖：
（1）人(ren)際吸(xi)引的(de)因素
相(xiang)近因(yin)(yin)素(su)：時空距(ju)離因(yin)(yin)素(su)是人際交往的客觀條件(jian)。
相似因(yin)素：社會生活、生理和心理方面(mian)的相似。
相悅因(yin)素：喜(xi)歡能給自(zi)己(ji)(ji)(ji)帶來愉(yu)快、獎賞對自(zi)己(ji)(ji)(ji)有好感的(de)人(ren)，討(tao)厭帶來不(bu)快、懲罰和不(bu)同(tong)意、反對自(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)人(ren)。
相補(bu)(bu)因素：包括需要(yao)互補(bu)(bu)和性格互補(bu)(bu)，前提條(tiao)件是(shi)他們的(de)基本價值觀一致。
（2）商務溝通(tong)的(de)SOLER法則
S-it：表示站立或坐下時要面(mian)對對方(fang)，讓對方(fang)看(kan)到你的全部；
O-pen：表示(shi)保持自然(ran)、開(kai)放(fang)的姿勢；
L-ean：表示傾聽對方(fang)講話時，身體要微微前傾；
E-yes：表示與對方交談時，目(mu)光要(yao)與對方接觸，不要(yao)逃避或東張西(xi)望(wang)；
R-elay：表示要放松心態與對方(fang)溝通。
（3）影響(xiang)人際溝通的心理效(xiao)應
第一印象（首因(yin)效(xiao)應）
近因效應(ying)
定勢效應(包達(da)列夫(fu)照片(pian)實驗 )
刻(ke)板印象
暗示(shi)效應(ying)(ying)（誘導效應(ying)(ying)）
暈(yun)輪效應
性別偏差
（4）雙贏溝通(tong)的SOFTEN法則
情景模擬：同理心訓(xun)練(lian)
第三單(dan)元：跨部門(men)高效溝(gou)通藝(yi)術
1、溝通的技(ji)巧-聽(ting)
案例分享： 傾聽(ting)的故事
（1）溝通的(de)關鍵——積極聆聽
（2）聆聽(ting)的五(wu)個層(ceng)次
（3）傾聽的技巧
理清信息(xi)： 鼓勵、重復(fu)字(zi)句—說出感受
適時(shi)反饋： 重整內(nei)容(rong)--用自己(ji)的(de)話總結大意
表達感(gan)受(shou)--深(shen)入了解,捕(bu)捉對方的感(gan)受(shou)，情感(gan)支持
巧妙地表(biao)達自己的意(yi)見(jian)—適時(shi)引(yin)導
注意(yi)身體語言
實(shi)戰演練：同理心訓練
（4）移情換位(wei)
（5）聽懂：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對(dui)方(fang)聽懂我
第四層(ceng)：確認對方聽懂了(le)
溝通的技巧-說(shuo)
互(hu)動(dong)游戲： “我演你(ni)猜”
“說”的5W2H法(fa)則
實戰(zhan)演(yan)練：你(ni)該(gai)怎么(me)說？
說服他人的(de)心理學技術
登門(men)檻(jian)效應
留(liu)面(mian)子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動(dong)力”
現場練習：如何勸說小李?
高效溝(gou)通的六大(da)要點
如(ru)何與上司溝(gou)通
實(shi)用分享：讓(rang)領導(dao)喜歡(huan)你的7個技(ji)巧(qiao)
如何與下屬溝通(tong)
案例分析(xi)：銷售*的煩惱
如何跨部門與同事溝(gou)通
實戰演(yan)練：如何尋求同(tong)事協(xie)助？
如何與客戶溝(gou)通
角色扮(ban)演：如何(he)從客戶那獲得更多(duo)信息
人際(ji)溝通的三條法(fa)則
黃金法則(ze)：——你(ni)期(qi)望別人怎么對待(dai)你(ni)，你(ni)就(jiu)怎么對待(dai)別人！
白(bai)金法則：——別(bie)人期望你怎么(me)對待(dai)他(ta)，你就怎么(me)對待(dai)他(ta)！
鉆石(shi)法則(ze)：——給別人超出他期望的東西！
溝通的(de)技巧(qiao)-問
發問(wen)的六大好處
挖掘信息
引導對(dui)方
控制交談
鼓勵參(can)與
了解對方理解程度
建立良好形象(xiang)
提問的(de)技術
封閉式提問(wen)
開放式提問
AB角練習：提問技巧
提問的五大策略
禮節性提問掌控氣(qi)氛(fen)
好奇性(xing)提問激發興趣
滲(shen)透(tou)性提(ti)問了解(jie)更多的信(xin)息
影響性提問可以建立信(xin)任
提問后沉默將壓力拋給對方(fang)
互動(dong)游戲：提問猜動(dong)物(wu)
4、溝通的(de)技巧(qiao)-看(kan)
（1）非言語(yu)性(xing)溝通技巧(qiao)
語氣(qi)語調
目(mu)光接觸
面部表情
身(shen)體姿勢(shi)(shi)和(he)手(shou)勢(shi)(shi)
身體距離
團隊游戲(xi)： 《人(ren)椅》
用心察看(kan)
實戰(zhan)演練(lian)：同理心訓練(lian)
（3）如何與同事(shi)溝通
如何與(yu)上級溝通(tong)
與上級溝通技巧
與平級溝通技(ji)巧
與下級溝(gou)通技(ji)巧
情景模擬：因誤解同事疏遠你(ni)怎(zen)么辦？
（4）鬼谷子(zi)的說服術
與智者(zhe)言，而依于(yu)博；與博者(zhe)言，而依于(yu)辯(bian)；
與辯者言，而依(yi)(yi)于要；與貴者言，而依(yi)(yi)于勢；
與(yu)富者言，而(er)依于(yu)高；與(yu)貧者言，而(er)依于(yu)利(li)；
與(yu)賤者(zhe)言(yan)，而(er)依(yi)于謙；與(yu)勇者(zhe)言(yan)，而(er)依(yi)于敢；
與愚者言，而依于銳；此其術(shu)也，而人常(chang)反之。
第四單元：團隊協(xie)作(zuo)技巧提升
1、團隊協(xie)作(zuo)：抱團打天下(xia)
課堂測評：測試你的團隊協作能(neng)力如(ru)何？
2、塑造群(qun)策群(qun)力的企業文化
（1）如何才能抱團打天(tian)下
（2）得(de)能人者得(de)天下(xia)
（3）團隊協作的優勢
（4）團隊的互動(dong)協同(tong)效應
（5）團隊(dui)與群體的差異
視頻：動物世界(jie)里的團隊智慧
3、缺(que)乏“團(tuan)隊(dui)精神”的群體不(bu)過是烏合之眾
（1）為什么人多力量卻不(bu)一定大
（2）以一(yi)當(dang)十并(bing)不(bu)難(nan)，難(nan)的是以十當(dang)一(yi)
（3）時代需要英雄，更需要偉大(da)的團隊
（4）沒有完(wan)美的(de)個(ge)人，只(zhi)有完(wan)美的(de)團隊
案(an)例(li)分析：團隊合作(zuo)才(cai)能(neng)有肉吃(chi)
4、團(tuan)隊協(xie)作凝聚力提升
（1）如何降低團隊內耗
（2）確立團隊決策原(yuan)則(ze)
（3）營造健康團隊關系(xi)
（4）團隊同舟共濟的(de)意識
（5）團(tuan)隊(dui)分(fen)裂(lie)的十三種表現(xian)
（6）如何通過愿景激發(fa)團隊精神
案例分(fen)享：西游(you)團隊趣解
5、高效團隊(dui)協作的六(liu)要素
（1）團隊協作的氣(qi)氛如何
（2）團隊人(ren)才的三(san)個(ge)層次(ci)
（3）找到合適(shi)的人并放到合適(shi)的崗位上(shang)
（4）發展他人(ren)共同(tong)成長
（5）培(pei)養同舟(zhou)共(gong)濟的團隊意識(shi)
（6）營造積極(ji)健康的團(tuan)隊氛圍
團(tuan)隊協作訓練：《極(ji)速報數》
第五單元：認(ren)識沖突、正視沖突
互動游(you)戲： “贊美小游(you)戲”
1、沖突的(de)概念：
（1）什(shen)么(me)是沖突
（2）傳統觀(guan)念(nian)與現(xian)代觀(guan)念(nian)沖(chong)突的認識比較
（3）沖突可(ke)以轉(zhuan)化為推(tui)動力量
案例分析(xi)：化妝品的市(shi)場(chang)定位沖突
（4）心(xin)理(li)測試：你的沖突管理(li)能力如何？
2、對(dui)沖突的重新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合(he)作(zuo)
（3）沖突≠災禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突(tu)是(shi)管理缺陷的示警(jing)
案例分析：沖突中前(qian)進的國家
3、沖(chong)突的種(zhong)類(lei)
（1）部門(men)與部門(men)之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖(chong)突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工(gong)與員工(gong)之間的沖突
工(gong)作積極(ji)性(xing)不高；/缺(que)乏合作；/相(xiang)互抱怨；/推卸責任等(deng)等(deng)。
案例(li)分享：團隊對(dui)成員(yuan)的期(qi)望(wang)
（5）沖(chong)突的類型
建(jian)設性沖突
破(po)壞性沖突
情緒性沖(chong)突
視頻賞(shang)析：辦公室沖(chong)突的(de)爆發
4、沖(chong)突(tu)的形成原因(yin)
（1）沖突形成的過程：
第一(yi)階段：沖突產生(sheng)的條(tiao)件
第二階段：認(ren)知的差異
第三(san)階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結果
案例分析：銷(xiao)售*與主管經理(li)的(de)沖突
（2）沖(chong)突產生(sheng)的(de)原因(yin)
認知(zhi)差異
人格(ge)差異
目標差異
價值(zhi)觀差(cha)異
互動(dong)游戲(xi)：《職業價(jia)值(zhi)觀大拍賣(mai)》
溝通不力
資(zi)源分配不均
權與(yu)利的爭奪
組(zu)織風氣不正
組織變革
（3）沖突對企(qi)業(ye)的(de)影響
適(shi)當的沖突(tu)有(you)利于(yu)工作績效的提升
太多或(huo)太少的沖突(tu)會績效水平的下降
沖突(tu)對團(tuan)隊(dui)的(de)利與弊(bi)
分組談(tan)論：消極(ji)影(ying)響(xiang)/積極(ji)影(ying)響(xiang)
（4）沖突管(guan)理失(shi)當帶來的損失(shi)
沖突是必然(ran)的(de)
建設或(huo)破壞(huai)在(zai)于管(guan)理
案(an)例分析：張經理的管理努力
第六單(dan)元：有(you)效沖突管理(li)技(ji)巧
團隊PK游(you)戲：《疾風勁草(cao)》
1、沖突管理的核(he)心(xin)
（1）激發(fa)建設性沖突(tu)
合適激(ji)發建設性沖突(tu)
如何激發建設性沖突
建立認可適度(du)沖(chong)突的組織文化
借助外腦(nao)
重新建(jian)設組織結構
重新(xin)建設(she)組織結(jie)構(gou)
獎勵不同意見(jian)
設立特聘顧問(wen)
（2）沖突管(guan)理(li)要(yao)素
目標/ 時機/ 手段(duan)
（3）沖突管(guan)理五大策略(lve)
托(tuo)馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐(cheng)大的”
不同策略的應用時機
你愿意和什么樣(yang)的(de)同事相處？
小組(zu)匯(hui)總：最珍貴的5-10個特(te)征
思考：得到大家認同(tong)的是什么？
反思(si)： 1.我是這(zhe)樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動(dong)計(ji)劃：來提升自己非職權影響力，我(wo)的行為計(ji)劃是？
2、沖(chong)突管理的原則
（1）目標原則
（2）雙贏原則(ze)
（3）公(gong)平原則
（4）信任原則
（5）同理原則
（6）堅持原(yuan)則
（7）控制情緒
情緒自測：你的情緒穩定(ding)嗎？
正(zheng)確(que)處(chu)理情緒的(de)三步(bu)驟
What-我現在有什么情(qing)緒(xu)
Why-我為什(shen)么會有這種情緒
How-如(ru)何有效的管理情(qing)緒
情(qing)緒控制技巧： 指標VS治(zhi)本方法
控制他人(ren)情(qing)緒六(liu)步法
情緒調適方法：父母狀態(tai)、成(cheng)人狀態(tai)、兒(er)童狀態(tai)
增加正(zheng)面(mian)情(qing)緒技巧
3、沖突管(guan)理的(de)方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木(mu)法
（3）交易(yi)法(fa)
（4）減(jian)輕代價(jia)法
（5）目標升(sheng)級(ji)法
（6）搭橋法
（7）調解法
（8）權威法
實戰演練：工作(zuo)沖(chong)突情景劇
4、沖突管理的(de)步驟
（1）發現問題(ti)（沖突的前兆）
（2）控制(zhi)情(qing)緒
（3）冷(leng)靜分析
（4）制作(zuo)管理(li)表
（5）關(guan)注目標
（6）表達情(qing)感
（7）折中調和
（8）分析(xi)現狀(zhuang)
（9）達成共識
（10）落(luo)實行(xing)動
實戰練習：協調溝通的三個(ge)境(jing)界
第七單元(yuan)：總(zong)結升華
1、本(ben)課(ke)程(cheng)我感觸最(zui)深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在(zai)自己的工(gong)作(zuo)（生活）中改變如(ru)下：
（1）
（2）
（3）
第八單元：現場解疑答惑(huo)
溝通協作沖突管理(li)課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242366.html
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