接待服務禮儀
講師(shi)：馬琳 瀏(liu)覽次數(shu)：2558
課程描述INTRODUCTION
接待(dai)服(fu)務禮儀課程
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
接待服務禮(li)儀課(ke)程
【課程背景】
接待(dai)服務禮(li)儀是在(zai)(zai)接待(dai)活動過(guo)(guo)(guo)程中(zhong)，對(dui)合作(zuo)(zuo)者(zhe)表(biao)示尊重(zhong)和友好的(de)一系列行(xing)(xing)為(wei)(wei)規范。在(zai)(zai)競(jing)爭(zheng)日趨激烈的(de)今天，越來越多的(de)企業和員工認識到服務禮(li)儀對(dui)企業形(xing)象和個人形(xing)象的(de)重(zhong)要性，卻又有(you)很多困惑，不知該(gai)如何操作(zuo)(zuo)：什么(me)是禮(li)儀？禮(li)儀的(de)理念、規則、內(nei)涵是什么(me)？在(zai)(zai)接待(dai)客戶(hu)過(guo)(guo)(guo)程中(zhong)應如何與客戶(hu)溝(gou)通(tong)、如何給客戶(hu)留下完美的(de)第一印(yin)象？如何進行(xing)(xing)自我(wo)形(xing)象設計？將接待(dai)服務禮(li)儀課程融(rong)入心(xin)理學原理，讓學員在(zai)(zai)第一次(ci)職場(chang)商務行(xing)(xing)為(wei)(wei)中(zhong)通(tong)過(guo)(guo)(guo)行(xing)(xing)為(wei)(wei)展示內(nei)心(xin)情感(gan)與語境，為(wei)(wei)企業贏(ying)得良好的(de)口碑。
【課(ke)程收益】
1. 讓(rang)有關客(ke)戶服(fu)務(wu)的卓(zhuo)越理念(nian)能真正滲透在(zai)客(ke)服(fu)人員的一(yi)言、一(yi)行、一(yi)笑(xiao)等(deng)神態舉止之中，體現在(zai)公司客(ke)戶服(fu)務(wu)的各(ge)類措施中；
2. 通過現場(chang)訓(xun)練，掌握服(fu)務禮儀規范，并促(cu)進行為及時(shi)調整；
3. 通過演練(lian)客戶服(fu)務溝通反(fan)饋各個環節的(de)技(ji)巧，切實提(ti)升員工的(de)服(fu)務能力(li)；
4. 通過(guo)專題的(de)情(qing)景模擬和案例分析，全方位提升(sheng)學員的(de)綜合服務能力和問(wen)題處理能力，從而提升(sheng)客戶滿(man)意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】1天，6小時/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安(an)排座位便(bian)于(yu)討論；
白(bai)板(ban)紙每個小(xiao)組(zu)至少需要4張，白(bai)板(ban)筆，每組(zu)3支不同顏色。
【課(ke)程大綱】
★分(fen)組討論：什么(me)是禮儀(yi)？為什么(me)要禮儀(yi)？
一、服(fu)務禮儀的概述
禮(li)儀的(de)定(ding)義
什(shen)么是‘’禮“？
什么(me)是”儀“？
接(jie)待服務禮(li)儀的意(yi)義
第(di)一印象
★學員互動：體驗(yan)自我評價與他人評價的(de)差(cha)別(bie)
有(you)利于達成溝通目(mu)的
讓客(ke)戶感(gan)到(dao)滿意、舒服
★分組(zu)討論：接待服務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
認識行為規(gui)律，思維慣(guan)性，改變行為習慣(guan)
★學(xue)員互動：嗚(wu)莎嗚(wu)莎
二、儀容儀表儀態
儀容
原(yuan)則
整體(ti)要求
儀表
*原(yuan)則
男士服飾(shi)
女士服飾(shi)妝容
儀態
站姿(zi)
坐(zuo)姿
走姿
蹲姿(zi)
微(wei)笑
三(san)、接待禮儀規(gui)范
★分組討論(lun)：對接(jie)待工(gong)作(zuo)的(de)認(ren)識(shi)？接(jie)待工(gong)作(zuo)的(de)作(zuo)用？接(jie)待工(gong)作(zuo)的(de)具(ju)體要求？接(jie)待工(gong)作(zuo)的(de)關鍵(jian)？
服務人員的語言要求
接待服務中(zhong)的(de)5先原則
先女(nv)賓后男(nan)賓
先客人后(hou)主(zhu)人
先首長后(hou)一般
先長輩后(hou)晚輩
先兒童后成人
★情景模(mo)擬
迎接客戶禮儀
★情景模擬
引導客(ke)戶禮儀
會議接待(dai)服務禮儀
會(hui)議前的(de)籌備工作(zuo)
會議會場(chang)的布(bu)置(zhi)（橫幅、茶(cha)杯等）
會議(yi)資料的準備（裝(zhuang)訂、筆和筆記(ji)本）
會議座次(ci)
★情景(jing)模擬：你把(ba)客方安(an)排(pai)在(zai)哪里(li)？你把(ba)客方第一隨(sui)員安(an)排(pai)在(zai)哪里(li)？
會議(yi)服(fu)務禮儀
茶水服務要及時
相關工作人員要(yao)“嚴陣以待”
遇事(shi)要鎮靜，及時搶救
送別客戶(hu)
送別原則
四(si)、餐桌服務禮儀
宴(yan)會類型
座次(ci)座位
★分組討(tao)論：你是主人應該(gai)坐幾(ji)號(hao)位？主賓呢？哪一個為首(shou)席一號(hao)和二號(hao)桌？女主人應該(gai)坐哪兒(er)？
總(zong)體原則
圓桌
八仙桌
托盤的禮儀(yi)
理(li)托
裝托
起(qi)托(tuo)
托送(song)
托盤的操作(zuo)
托盤的行走步伐
五、人際(ji)交往禮儀(yi)
人際溝通技巧
★角色(se)扮演：溝(gou)通的四個層次(ci)
積極(ji)傾聽(ting)
★角色扮演：傾聽的四個(ge)層次(ci)
反(fan)饋技巧的BIAP模型
★場景演練：贊美客戶
PDP性格測評
老虎型性(xing)格的特點(dian)與(yu)談話(hua)策略
孔雀(que)型性格的(de)特點與談話策略
貓頭(tou)鷹(ying)型性格(ge)的(de)特點與談話策略
考拉型性格(ge)的特點與談話策略
變色(se)龍型性格的特點與談話策(ce)略
★角色扮演(yan)：掌握PDP人(ren)格特征
接待服務(wu)禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241490.html
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- 馬琳
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